作為報社與讀者雙向互動的運營模式，呼叫中心對內服務于采編、經營和管理，對外服務于讀者、客戶和市場。齊魯晚報·生活日報呼叫中心（以下簡稱兩報呼叫中心）正是在這種報業(yè)競爭的背景下成立的。

功能:以辦報為中心建立管理模式

1.新聞呼叫中心是兩報加速發(fā)展的需要

10月7日，兩報呼叫中心系統(tǒng)平臺的齊魯讀者熱線和生活新聞熱線正式開通，這是兩報在新一輪競爭中搶占制高點為讀者提供全方位服務的需要，是齊魯晚報強化品牌、整合全省新聞資源、繼續(xù)擴大領先優(yōu)勢的需要，也是生活日報品牌再造和競爭力提升的需要。特別是齊魯晚報作為密集覆蓋山東省的報紙，更需要對全省新聞資源高度整合、快速反應、有效利用，以確保作為山東第一市場類大報的優(yōu)勢地位。

2.規(guī)避低效投資和市場風險的合建方案經過調研學習，我們確定了低投入、零風險運作的合作建設模式，以借用合作者成熟的市場運作經驗和技術，規(guī)避低效投資和市場風險。由合作方出設備和技術承建兩報呼叫中心，包括全套硬件設備、16條中繼線等，并承擔技術維護和技術升級。為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定和安全性，保護兩報的品牌形象，兩報擁有設備的管理權和經營活動的最終決定權。

3.以辦報為中心的管理定位

兩報呼叫中心的主要功能包括新聞線索管理、投訴和建議受理、電視媒體新聞監(jiān)控、發(fā)行業(yè)務受理、專家服務熱線、熱點問題追蹤、信息咨詢服務、讀者評報、社會調查、報表管理等。這一設置完全服從于呼叫中心以辦報為中心建立管理模式的功能定位。比如系統(tǒng)的報表管理，可以形成一整套的報表體系，如新聞線索分類及利用率、投訴及處理情況統(tǒng)計、新聞熱點統(tǒng)計、讀者評報報告、社會調查統(tǒng)計、競爭媒體辦報分析等。

管理者通過管理終端，可隨時掌握新聞線索、投訴建議的處理情況，可以隨時了解辦報質量、發(fā)行服務質量、廣告客戶滿意度以及人員工作狀態(tài)等多種數(shù)據(jù)，從而促進報社量化管理和科學決策。因此，呼叫中心使報業(yè)從傳統(tǒng)的粗放式管理轉向了充分利用技術和以辦報為中心的科學的管理。 服務：以讀者為中心

1.堅持零距離服務”理念打造服務品牌

兩報呼叫中心籌建之初，就把它定位為服務窗口和服務品牌，樹立了對呼叫中心進行品牌化運作的目標。兩報呼叫中心成立后，以打造服務窗口和服務品牌為工作核心，樹立了服務零距離”的服務理念。

對于新招聘的員工，兩報呼叫中心堅持高起點、全方位的培訓。在為期一個月的培訓中，聘請了移動公司的培訓專家、社會知名心理學家、律師、網絡專業(yè)技術人員，以及報社領導和采編一線領導，同時還聘請了具有報社十多年接聽熱線經驗的接線員。熱線開通前，為了讓話務員熟悉平臺系統(tǒng)，呼叫中心并沒有急著對外公布熱線號碼，而是將原有的電話熱線轉接到平臺試運營。通過對話務員的強化培訓和嚴格管理，使大家的業(yè)務能力得以迅速提高，保證了呼叫中心開通當日，面對蜂涌而至的熱線電話能夠從容應對。

2.零距離服務讀者　兩報呼叫中心對話務員的服務要求是：讀者永遠是上帝。讀者打來電話，無論任何問題、無論大事小事家務事，都不允許話務員推諉和拒絕，都要給予耐心的解答和真誠的幫助。

話務員要搜集掌握大量信息或者打電話給相關部門，實際上可能就是為了回答讀者咨詢的一個很小的問題。這也許提高了話務員的工作負荷，很多人可能認為沒有必要。但呼叫中心要求每個話務員必須這么做。也許，讀者這次是來發(fā)牢騷或者提出一些看似很不合乎常理的非分要求，但當?shù)玫侥托亩挥腥饲槲兜姆答伜螅芸赡芟麓斡龅街卮笮侣劸€索就會立即打來電話，成為兩報的鐵桿讀者。 3.零距離服務采編　呼叫中心雖然不是一線部門，但它作為報社與讀者互動的窗口和紐帶，能夠對提升采編部門的辦報質量有直接影響。呼叫中心不同于傳統(tǒng)的接聽熱線電話之處，就在于它增強了對外提供公益信息服務的功能，從而使媒體更加貼近讀者和社會，能夠進一步拓展新聞線索的采集渠道，使新聞線索在各部門得到共享和統(tǒng)一透明的管理，提高了采編人員對新聞信息的反應速度，使信息資源得到有效利用，減少甚至避免新聞線索資源存在的浪費。

兩報呼叫中心通過受理和采集讀者對報紙的反饋，可以為采編部門提供讀者的真實需求。呼叫中心可以動態(tài)地了解和掌握讀者的滿意度、社會熱點、報紙內容質量，通過對信息的整合，有效提升采編部門的辦報水平。兩報呼叫中心正式開通當日，就遇到了兩報報紙?zhí)醿r的大事。一幫剛培訓完來到報社的新手們能夠應付得了嗎？這的確是個問題，但決不是個不能解決的問題。為了規(guī)范話務員的解答，增強讀者對報紙?zhí)醿r的理解，兩報呼叫中心迅速編制了2000多字的《報紙?zhí)醿r標準解答》預案，基本做到了對讀者所提問題的全方位覆蓋。
　在孕婦董明霞醫(yī)療事件中，兩報呼叫中心快速反應，在記者的要求下，立即組織了讀者反饋歸類錄入，并創(chuàng)建了稀有血型讀者聯(lián)盟專有數(shù)據(jù)庫。10月12日下午，又為三名受邀專家開通了咨詢專線。發(fā)起此次活動的采編部門和受邀專家對呼叫中心提供的服務十分滿意。

4.零距離服務經營

呼叫中心雖然不是報業(yè)經營管理的一線部門，但它作為報社面對社會的統(tǒng)一接口和市場感應器”，能夠為經營管理提供信息支持和決策參考。呼叫中心能夠為報社的經營管理提供市場和客戶的需求變化，通過市場調查、客戶滿意度調查等，進行準確的客戶數(shù)據(jù)挖掘和分析，有利于報社提高經營的效益和效率，提高經營管理和決策的科學性，降低管理成本和經營成本。為了加強報社各部門與呼叫中心的聯(lián)動，充分發(fā)揮呼叫中心的服務功能，呼叫中心制定了《呼叫中心服務流程細則》，使采編、廣告和發(fā)行等各個部門，都了解呼叫中心能夠提供什么樣的服務、大體能夠做到什么程度、操作模式是什么、流程是怎么銜接的，等等。

定位：以差異化服務為中心

1.做好文化產品的三包服務” 呼叫中心使報業(yè)由原來的單向、廣播式服務，向雙向、互動式服務轉變，通過這個統(tǒng)一的窗口，實現(xiàn)了一站式服務，不僅給采編、經營工作帶來了一次技術上、管理上的飛躍，為廣大讀者帶來了更好的服務，更為報社的品牌推廣奠定了基礎。

報業(yè)呼叫中心實際上就是客戶服務中心，就是以高質量的服務來樹立報業(yè)的品牌形象，提升辦報品質，打造新的經濟增長點。

在市場經濟中，產品趨同化、顧客消費理性化等原因促使企業(yè)將競爭核心從單純的產品創(chuàng)新逐步擴展到管理、渠道、營銷和服務。作為市場化文化產品的報紙，也需要將競爭核心從單純的辦報、發(fā)行和廣告創(chuàng)收，擴展到科學管理和三包”服務上來。

根據(jù)一項統(tǒng)計可以看出服務好客戶與否對經營者的影響：客戶服務做的不好，94%的客戶會離去；沒有妥善解決客戶的問題，89%的客戶會離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經歷；不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴；有效地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。

可見，如果對客戶的問題或投訴處理不當，可能會使大量的客戶與潛在客戶流失。因此，樹立以服務為中心的經營理念，堅持服務即營銷、服務即利潤的經營方針，是報業(yè)打造品牌形象、贏得讀者，從而贏得市場的必然選擇。

2.拓展增值服務，確立三個服務重點

目前報業(yè)呼叫中心能夠拓展的增值服務包括物流配送、商品營銷、電話營銷、信息咨詢、調查服務、專家熱線提供以及會員企業(yè)等。拓展增值服務首先必須以服務讀者為基石，樹立和打造服務形象和服務品牌，以服務促營銷，以服務創(chuàng)利潤。

為此，兩報呼叫中心為拓展增值服務能力，確立了三個服務重點：第一，以服務讀者為重點，最大限度地用好呼叫中心熱線互動平臺；第二，以服務采編為重點，最大限度地發(fā)揮讀者來電數(shù)據(jù)庫功能，提升辦報水平；第三，以服務經營管理為重點，最大限度地為各類客戶準確提供細化的消費群體。

3.發(fā)揮報業(yè)優(yōu)勢，向服務差異化要效益

呼叫中心之所以在全國中心城市報社受到重視，正是因為決策者們已經認識到它是差異化競爭制勝的有力武器。 兩報呼叫中心要做到服務差異化，就得利用齊魯晚報在全省的影響力和生活日報在濟南的優(yōu)勢，加大宣傳熱線平臺的力度，為讀者提供全面實用的服務信息，讓讀者遇到任何事都首先想到咨詢呼叫中心熱線。

呼叫中心要想取得相應的經濟效益，就必須以服務新聞采編工作為根本，把采編與讀者的互動服務做足做好，依托并發(fā)揮兩報各自的優(yōu)勢，向服務差異化要效益，拓展呼叫中心的增值服務潛能，開創(chuàng)新的報業(yè)贏利空間。