呼叫中心在國外叫做聯(lián)絡(luò)中心”，是指利用電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等交流工具建立起的一個聯(lián)絡(luò)中心，該聯(lián)絡(luò)中心以800，400對外公布號碼為大家解決一系列的服務(wù)和問題。

相比呼叫中心”這個字眼，一些以800、955”開頭的特服號更能喚起廣大消費(fèi)者的共鳴。企業(yè)承諾,一體式呼叫中心，客戶通過撥打這些號碼可以進(jìn)行咨詢、解決與產(chǎn)品相關(guān)的疑問，甚至免費(fèi)撥打。在帶給消費(fèi)者貼心的服務(wù)的同時，企業(yè)也獲得了巨大的回報，一方面消費(fèi)者的投訴減少、滿意度提高、消費(fèi)額大幅度上升，另一方面，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過呼叫中心不僅僅可以接聽客戶的來電，還可以外撥來完成有效的銷售。逐漸，呼叫中心成為企業(yè)的營利中心”。

中國呼叫中心行業(yè)從1998年開始，經(jīng)過近十年的發(fā)展，已經(jīng)形成規(guī)模，并且已經(jīng)應(yīng)用到多個行業(yè)，涉及多種業(yè)務(wù)。1999年，中國呼叫中心行業(yè)迎來了第一個發(fā)展高峰期。電信和金融行業(yè)是這個時期的領(lǐng)頭羊。在2002年以后呼叫中心行業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展期，更加偏重于運(yùn)營管理。2004年下半年開始，企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)需求呈放量增長的態(tài)勢，由此迎來了中國呼叫中心行業(yè)的第二個發(fā)展高峰，這個由企業(yè)級呼叫中心建設(shè)帶動的第二個發(fā)展高峰將會是漫長的和理性的。根據(jù)Frost&Sullivan與《信息周刊》聯(lián)合發(fā)布的《2007中國企業(yè)語音通信(呼叫中心)市場研究報告》，由于企業(yè)呼叫中心的建設(shè)是非行政命令式的、隨機(jī)的，這也是整個呼叫中心增長速度會逐漸趨向平緩的重要原因。

2006年中國呼叫中心市場設(shè)備投資總額約為1.863億美元。在未來的五年內(nèi)，將以年平均復(fù)合增長率19.2%的速度增長。在2011年市場總額將達(dá)到4.485億美元。

從中國呼叫中心市場來看，主要有如下幾個特點(diǎn)：
1.實(shí)施方式的多樣化。不僅僅是自建呼叫中心能夠滿足企業(yè)的客戶服務(wù)，電話營銷等需求，外包式，托管式呼叫中心也正在被越來越多的企業(yè)所接受。

2.解決方案的多樣化。應(yīng)對不同行業(yè)與需求的呼叫中心，解決方案大致分為基于交換機(jī)的解決方案，基于板卡的解決方案，一體化解決方案這3個大類。每種解決方案各占據(jù)中國呼叫中心的部分市場，具有各自不同的優(yōu)劣勢。

3.應(yīng)用軟件的多樣化。呼叫中心的用途從最初的呼入為主的咨詢，投訴等擴(kuò)大到了呼出的電話營銷，催收催繳等業(yè)務(wù)。新的業(yè)務(wù)拉動了呼叫中心軟件的發(fā)展。同時，呼叫中心的IP化使得電話應(yīng)用的開發(fā)更靈活，層出不窮的應(yīng)用相繼產(chǎn)生。

從中國企業(yè)呼叫中心設(shè)備市場規(guī)模及未來發(fā)展趨勢的角度來分析，在2006年中國呼叫中心市場總額中，基于交換機(jī)的呼叫中心占了77.6%；基于板卡的呼叫中心占了18.5%；基于一體化機(jī)的呼叫中心占了3.9%。在未來的五年內(nèi)，這三類呼叫中心的年平均復(fù)合增長率分別為20.9%、12.5%、11.9%。在2011年，基于交換機(jī)的呼叫中心將占83.4%；基于板卡的呼叫中心將占13.8%；基于一體化機(jī)的呼叫中心將占2.8%。

交換機(jī)方案適合于大呼叫量及大規(guī)模的呼叫中心。由于中國的人口基數(shù)很大，呼叫量是其他國家呼叫中心所不可比擬的。所以從一開始，交換機(jī)方案始終占據(jù)著中國主流呼叫中心市場的絕大多數(shù)份額。隨著交換機(jī)技術(shù)不斷完善和發(fā)展，其穩(wěn)定性和可靠性的提高，基于交換機(jī)的呼叫中心方案將一直是市場的主流，并且市場占有率在預(yù)測期內(nèi)有增無減。

呼叫中心在中國的發(fā)展初期，板卡方案在中國呼叫中心市場占有相當(dāng)規(guī)模，憑借其價格的優(yōu)勢或建設(shè)初期不確定的因素，在預(yù)測期內(nèi)板卡方案還會繼續(xù)保持緩慢的增長。

一體化呼叫中心方案強(qiáng)調(diào)的是，幾乎所有呼叫中心中所涉及到的功能產(chǎn)品均來自一個廠家的提供，減少項(xiàng)目集成的風(fēng)險,呼叫中心廠商。

根據(jù)Frost&Sullivan與《信息周刊》聯(lián)合發(fā)布的《2007中國企業(yè)語音通信(呼叫中心)市場研究報告》，如下因素將對中國企業(yè)呼叫中心設(shè)備市場未來發(fā)展構(gòu)成影響：

驅(qū)動因素：

1、中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速、穩(wěn)定的增長。中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速穩(wěn)定的增長了近二十年，創(chuàng)造了中國式的經(jīng)濟(jì)奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外資進(jìn)入中國，帶來了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的同時，也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領(lǐng)市場，推出業(yè)務(wù)的利器；對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國社會市場經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務(wù)意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動力。

2、第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加快。在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費(fèi)群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進(jìn)入城市，中國城市化進(jìn)程加快，消費(fèi)型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費(fèi)市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。

3、呼叫中心從單純的客戶服務(wù)更多的成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。市場競爭的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營銷和服務(wù)成本，帶動營銷業(yè)績上升的愿望越來越強(qiáng)烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美等呼叫中心發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)可以看出，非服務(wù)型呼叫中心所占比例要大于服務(wù)類呼叫中心。可以預(yù)見，在強(qiáng)大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規(guī)模還會持續(xù)發(fā)展。

4、從技術(shù)層面看，IP進(jìn)程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激高端呼叫中心的新需求。技術(shù)和應(yīng)用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。

5、新型業(yè)務(wù)的發(fā)展帶動功能性呼叫中心需求趨旺。在技術(shù)發(fā)展的同時，業(yè)務(wù)需求同樣是市場的主要驅(qū)動力。近幾年來，隨著各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運(yùn)營商的商業(yè)外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運(yùn)營商的114查號擴(kuò)展出來的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心號碼百事通”等。另外，同樣的情況也會出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有陽光服務(wù)”客戶服務(wù)中心，還擁有大客戶以及IT外包服務(wù)等多個呼叫中心。

6、中國服務(wù)外包市場的快速增長。面對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務(wù)外包市場，中國不愿意只停留在制造業(yè)領(lǐng)域做看客，十一五”期間，要以五年翻兩番的速度追趕印度。到去年底，已有11個城市成為國家指定的服務(wù)外包基地城市。呼叫中心外包作為服務(wù)包中的一個重要內(nèi)容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機(jī)會。近來出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機(jī)構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引包括國外的外包呼叫中心運(yùn)營商加大在中國呼叫中心行業(yè)的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項(xiàng)目也將會更多地流向中國。