09年6月下旬的某日，盆地中的臺北天氣悶熱，電腦慣例地持續收到各方郵件。剛巧公務纏身，本想只要不是緊急狀況就先擱著一邊，突然瞄到一閃而過的提示標題似乎很不一樣的出現簡體字”。心中一動，想到是對岸的好朋友們來信了吧。 趕緊開信，一看原來是戎馬天成”王建軍總經理的郵件，還沒開始細看，心里已經欣喜萬分，看完卻又添了一絲慚愧。除卻這位老友的真心問候之外，王經理還特地為呼叫商業評論”邀稿。首日交流座談前王總贈予一本《呼叫商業評論》（創刊號），當晚在酒店就迫不及待地看了起來，津津有味，不知疲倦。回臺灣時還刻意將這本專刊隨身攜帶，心想其它行李落了不要緊，這專刊與諸位好友饋贈的紀念品可千千萬不能掉哪！ 萬萬沒想到會接到邀稿，如今要為這么專業且有深度的評論專刊撰稿，對于經常撰寫各式報告的我來說，也實在是近十年來最難提筆的一次。回臺后多次翻讀創刊號內各專家的專業論述，幾番思量之下，最后決定舍棄十幾二十年來撰寫各式報告及專業論壇稿件的論述風格，也不去細細研究各方統計的數據、科技工具、乃至眾多流程設計與系統語言等等內容，決定以說故事”的方式與眾多同行好友們分享呼叫中心外包營運”的一些觀察與經驗淺談，只希望能拋磚引玉，如果能夠受到各界人士給予指導，不勝感激。

前世好修行 今生經營Call Center

據說上次造訪北京時，與在座的朋友們分享個人數年來營運呼叫中心苦樂參半、五味陳雜的心得，并將此濃縮成自認為經典的名言前世不修行、今生來帶Call Center”，諸多好友對此感同身受。如今要正經地說一句前世好修行、今生經營Call Center”！因為Call Center（現在也經常說是Contact Center）本身就是一個Cost Center！在創刊號中的兩岸交流記載中，特別留意到大家已經觀察到臺灣呼叫中心已經成功地從成本中心轉型為利潤中心，臺灣這些年來將精細化管理做到極致的一些成果也備受關注。但這其實也是經過十幾二十年來不斷地浴火重生，以中國大陸現在各方軟硬件條件加上各單位的支持與企業的決心，可大幅縮短這樣的歷程，以跳階的蛻變模式更快速地進入利潤中心這個階段。

然而在這樣的過程中，選擇熱情投入者，不可諱言是要燒鈔票的，所以都是要前世有好修行的同行朋友們，才有機緣今生來經營Call Center，這其中又以外包”模式更是勞心勞力。坦白來講，臺灣近幾年受到偽冒盜刷、詐騙事件以及金融海嘯”等外在環境不利因素影響，外包呼叫中心正面臨著最艱困的挑戰。因為這不是一個企業良性競爭、產業內各憑本事一爭高下的戰場，若真是這樣，即便殺入紅海也能換得一場痛快！但這偏偏是一場要與躲在暗處看不見的卑劣者與那些來得又快又猛、完全讓人措手不及的大災難對抗求生的殊死戰！如今，已有不少中小型外包呼叫中心已經撐不住而退出戰場了。

近年來中國大陸業界多有探討的誠信操守與盜賣客戶個人資料等問題，臺灣早些年也都是經歷過的。據個人察，中國大陸的呼叫中心目前也有著正從前幾年雨后春筍、百家爭鳴的蓬勃階段進入到戰國時期、秩序重整的渾沌階段的意味。不論是大吃小”的大型外包呼叫中心”，或是快吃慢”快速發展多重產業的多功能外包呼叫中心”，還是短小精悍”走優惠價格游擊機動戰力”的精兵外包呼叫中心”，各自都有著高度的危機意識，紛紛感覺到危機”正撲天蓋地追殺上來！

中國字是很有意思的，一般人對危機”多半是負面的理解，因而害怕而陷入慌亂。但是當無處可逃、必須正面迎戰時，我們必須沉淀下來用正面思維來看，其實背后隱藏的積極涵義正是危險中見轉機”！所以，如何結合立法與政府機構的整頓決心，與民間企業的自覺，愿意力爭上游共同為中國呼叫中這個最能體現綠能產業”深遠涵義的廣大市場的未來，攜手合作、重整并建立市場規則，以逆轉勝之勢扭轉惡性競價、劣幣驅逐良幣”的短視操作，反以良幣驅逐劣幣”來提升呼叫中心外包素質，才是能夠可持續發展的命脈價值！

有意思的觀察：呼叫中心是渠道

在近年來的交流中，我觀察到一些很有意思的方面：在臺灣經驗中，大多將呼叫中心歸類為企業中多層次渠道經營中，扮演底層支撐重要角色的運營平臺；受限于企業類別與產業屬性的文化與經營制約。好處就是有了企業羽翼的蔭，得以在更多的企業內部資源與支持的幫助下，向著深度與廣度兩個方向精益求精，這也讓臺灣經驗得以在順境時，借勢將精致管理”推向專長與極致發展，也是目前拉開兩岸呼叫中心差異的關鍵所在。再者，當面臨類似上述大環境不利因素的逆境時，這樣的營運模式得以凝聚企業所有的優勢，全力與之抗衡，這也是在此次風暴下，隸屬企業之下的呼叫中心較外包呼叫中心易撐過逆境的關鍵之一。但就另一個角度來講，這樣的呼叫中心是較安逸而缺乏戰斗力的，如果有朝一日要沖入戰場拼戰廝殺，應變能力也是較弱的，久而久之甚至是害怕進入大戰場的。雖然沒有立即的殺傷性，但這將是另一值得持續關注的隱患！而外包呼叫中心不少是草莽打天下，抱著鈔票就準備投入，一進入才發現，原來呼叫中心的外包業務并不是打完天下再來治天下，而是要雙手并進，一手打天下、一手就得同時治天下的！可是最有趣的觀察還是中國經驗，在近來的交流中，很開心地看到中國經驗中，直接將呼叫中心視為渠道”來經營，以渠道的觀點來經營不同的業務領域，這讓業務有了從點到線再到面”的發展。不僅如此，個人淺見這其實已經延伸出從面發展為網、再從網狀發展為立體結構”的業務模塊契機，這讓外包業務有了很大的生命力，可以運用更多元的產業資源來扶持與強化呼叫中心經營的商機與素質。

還記得在電視購物負責呼叫中心業務承接時，就嘗試以更積極、科學的模塊研發推動在線推薦”的業務，也就是讓呼叫中心的同行們，在完成客戶看到媒體呈現的商品主動Inbound進線訂購后，再反向對客戶推薦關聯商品、或替代商品、互補商品、季節商品等，經過階段性的研發執行，單月最高營業額與當初那種只是為了應付較冷門時段的不要讓人員閑著等電話”的作法相比足足提升了30倍！可見商機隨處可見，用心投入與順便做做兩者之間天差地遠。也正因此，后來在年度營運計劃中，正式計劃將此業務模式放入年度營業額的預算編列，就是要將呼叫中心視為渠道來經營”！在當時呼叫中心的主管們并不太了解其中的意義，如今看來，當時的方針策略與現行中國內地外包呼叫中心的營運模式雖不盡完全相同，卻有著某種異曲同工的默契！

三軍無能 累死將帥

誠如在呼叫商業評論創刊號”中諸多專家的觀點一樣，我也觀察到在中國呼叫中心快速發展下一些可以深耕精進的地方。此次赴北京座談交流中的焦點研討議題”之一，就是眾多朋友熱切詢問人才培育”系列課題。其實目前中國呼叫中心產業內從業人員素質頗高，可以預期，在未來會陸續出現江山代有人才出，各領風騷五百年”的人才輩出的盛景。雖然在現在的供需失衡下有些青黃不接，眼前確實也較難看到通才下發展專才”領域的鎮國大將軍”。不過，各企業的高層專業經理人與老總們，是非常具備高度視野與遠見的。除了專業背景強而扎實之外，幾乎人人都是秉持正派經營與誠信原則致力于產業深耕，尤其難能可貴之處在于像米會長與諸多老總們，不單以獲利”經營為目的，即便個人事業有成，還卷起袖子親自干活。這種積極投入產業經營、推動呼叫中心優質理念發展的熱情，對于我這樣在呼叫中心已經十幾二十載的老人”來說，實在是感慨萬千，也點燃了心中的火種，對于雖然沉潛但始終對兩岸三地呼叫中心市場保持關注的我來說，更是看好未來中國內地市場的發展。

以往在臺灣常聽到中層主管們有時抱怨將帥無能，累死三軍”，暗指有些高層主管安逸已久，或是沒有真本事累倒身后一群部下。每當聽到類似說法，除了反省自己是否成了無能的將帥讓屬下們心力交瘁，也不免反觀這些批判主管的部下們是否有能力取而代之主管。

而在中國的經驗就相對有意思多了，年輕人積極熱情，學習態度就像海綿吸水，拼命吸收直到滿溢出來。雖然這段跟大家說的故事標題是三軍無能，累死將帥”，其中并無貶低目前中國新生代的意味，而是突顯很可能兩岸三地共有的接班人選的問題，這其實是一個很深入而且很重要的著眼要項，也在此回饋：不管是身為高層主管或是中層主管、抑或只是最基層從業人員的朋友們，呼叫中心博大精深”，是一條永無止盡的學習修行之路，不要給自己透明天花板，與其總是抱怨將帥無能，累死自己這個三軍”，有時也要反思一下自己是不是三軍無能，累死自己頭上的將帥？”

回到臺灣之后與臺灣業界好友分享這段觀察時，對方反問我是哪一種狀況呢？我的答案是面對部屬應當常思：自己身為將帥是否累死了底下三軍？而當面對長官時則應反思：身為三軍又是否能為君分憂不要累死了上位將帥”。我們都是不同層級的將帥，同時也身兼三軍的角色，只有不斷拉高一個層級去想、放低一個層級去做”，自我成就的同時也培育更多部屬成為開口能講、提筆能寫、彎腰能做、動腦能想”的人才，方能成為足堪大任的呼叫中心統帥，
自然也才能永續經營，江山有傳！
是從藍海殺入紅海 還是從紅海凈化出藍海

故事進入尾聲，就個人觀察，特別提醒與呼吁兩點：

中國外包呼叫中心經驗的觀察中很重要的差異在于大”。目前在中國各產業規模都很大，隨便一個業務發展都足以支撐單一企業，但原本一片看好朝陽事業下的藍海”，是否會因為急功近利者而打亂市場秩序殺成一片紅海？這值得謹慎以對。某種程度上，因為中國市場的大”，可能也是導致中國經驗中較未著墨于細膩與精致經營的背景原因，雖然近期已有越來越多管理層意識到此點，加上消費者意識抬頭，越來越懂得服務質量對價要求”，這固然讓呼叫中心的經營趨向承載了更多壓力，但也很可能是迫使大家更積極提早做好面對紅海”心理準備的轉機。只要不陷入安逸、靜觀其變或忽視的心態，而要盡可能地替外包業務提早帶來凈化與再上一個層次作好更佳的準備，利于迎接下一個起飛階段！

另一點則是，呼叫中心的外包業務其實是有無限可能的。以個人交流經驗來說，什么稀奇古怪的業務（已經不能只說是商品了）都能承接，所以以往曾半開玩笑與業界朋友交流時談到：很難想象呼叫中心外包業務的局限與邊界在哪里？除了包山包海”，再加上包生包死”，總貼切了吧。

錯！打從還在娘胎的胎兒跟孕婦其實就可以成為一個專業的業務領域，還沒生”就已經能包了，光是胎兒與孕婦的客源對象就能發展出不少專業的呼叫中心外包業務，再一路到人生所有過程：成長、求學、成家、創業，到隨時的食、衣、住、行、生、老、病、死，乃至人生百年最后一程所發展出來的送行者”業務，哪位能告訴我，這其中又有哪一樣不能成為呼叫中心的外包業務呢？仔細想想可不真是每樣都有無限商機嗎。

文/蔣淑芳 來源：呼叫商業評論