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呼叫中心人資優化藏寶圖-水晶球(預測作業概述)

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  自古以來就流傳著,水晶球可以預測未來。水晶球是指由水晶或玻璃製作的球體,有些人相信能藉助水晶球來解釋一些含有深奧意義的信息。這些「信息」被收集分析,然後以此做出重要決定。預言家、算命者和占卜者都用水晶球來「觀看」未來。(以上取材自維基百科-水晶球)
  
  在呼叫中心,特別是以客戶服務為主的呼叫中心,服務量的預測如同天氣的預測一樣重要,要提昇預測準確率不能靠占卜。越是不具體不確定的事物人們更渴求科學的佐證,服務量的預測並非無跡可循,藉由經驗推導出未來可能的預測面向,依照這些面向所關聯的時間模型,從歷史話務數據中採樣出話務數值並給予權重,結合各種面向所推導出的數值,以此作為未來話務量走向的基礎,以便排班作業安排人力。
  
  美國有幾個加油站?
  
  「美國有幾個加油站?」這是史丹佛的一個入學面試題。美國到底有多少個加油站,大概出題者也並沒有正確的答案,問題主要在於試探面試者如何"合理地"猜測美國的加油站總數,分析的過程是關鍵而非答案本身。你也可以這樣問:「臺灣有多少輛機車?上海有多少基地臺?」等同類的問題。呼叫中心的話務量預測也存在同樣的問題,預測人員常常要問自己:「明天、下星期、下個月會有多少話務量?」,預測人員必須能端出合理的科學分析過程來說服自己與老闆,就像面試者必須經由對人口、國土面積、道路、車輛數、運輸量或從加油站的建制與營運觀點等面向做分析,以便組織足夠的證據來說服面試官讓其進入史丹佛就讀一樣。
  
  預測為人資優化之母
  
  牛寶田先生在呼叫中心的話務量預測及人員排班一文中提到:「一個呼叫中心的營運費用,花在技術上的成本約有5%,其餘95%都是用於支付工資、網路及日常開銷,而這些費用中又以工資最為關鍵。」再加上大部分的呼叫中心坐席數皆少於人員數,因此適量的客服人員,排班優化是決定降低整體營運成本,保證客戶服務質量和服務水平,提高呼叫中心生產力的重要一環。在實現適量的人員排班之前,必須先預測出需求人力,而需求人力是以預測話務量為基礎再使用諸如Erlang C或模擬方式所推算。預測作業可以說是呼叫中心班務活動的源頭。
  
  擦亮你的水晶球
  
  人資優化作業流程:歷史話務à區間採樣à對應預測區間à權重à服務水平目標à推算人力需求à排班à班務調度à代換班à(排座)à現場管理(遵時點名+座席監控+遵時異常撫平加註)à薪資結算
  
  作為人資優化活動的源頭,預測作業的偏差對於總體成本的影響甚鉅,如何提昇預測的準確率成為呼叫中心的顯學。下一篇「呼叫中心的水晶球-實戰預測作業」我們將示範如何進行預測工作,敬請期待。
  
  【Grandsys成功秘笈】:
  
  1.「明天、下星期、下個月會有多少話務量?」,預測人員必須能端出合理的科學分析過程來說服自己與老闆。
  
  2.預測為人資優化之母?擦亮你的水晶球。
  

Grandsys International University 格蘭徳思大學 資深顧問 楊森旭

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