大約在二年前，我們提出在呼叫中心誰是真正的管理者”的說法，目前有越來越多的呼叫中心因業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，在班組長培養(yǎng)與管理技能提升上而頭痛，筆者通過二年來針對年輕一批的班組長的研究發(fā)現(xiàn)，班組長管理提升是需要針對性與技巧性的。

首先，在當(dāng)前的大多數(shù)呼叫中心中，班組長平均年齡在２５－２７歲，平均工作年限≥１８個月，隨著呼叫中心技術(shù)應(yīng)用的普及使得基層管理者出現(xiàn)需求斷層，而讓我們的從業(yè)人員面臨著較２００６年以前更多的就業(yè)機(jī)會與就業(yè)誘惑，當(dāng)然也給我們的企業(yè)帶來了前所未有的管理執(zhí)行壓力。在此，我們不得不分析一下目前新一代的班組長的成長背景與就業(yè)環(huán)境，因?yàn)樗麄兂砷L在中國的發(fā)展高速期，從小就深受市場經(jīng)濟(jì)的洗滌，使得這一代管理者的生存壓力非常現(xiàn)實(shí)，直接矛盾表現(xiàn)在：成長在半計劃經(jīng)濟(jì)體制下的中高級管理者與基層管理者的行為沖突。如：執(zhí)行力不足，主要的日常表現(xiàn)為――理由永遠(yuǎn)比解決方案多。再從就業(yè)環(huán)境角度去分析：社會的發(fā)展，使得就業(yè)機(jī)會看上去很多，同業(yè)的競爭使得薪水通過跳槽得到的漲幅遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出國民生產(chǎn)總值的年度漲幅，當(dāng)然社會貧富差距的加大也加速了人才管理技能催熟的可能，即越來越多的年青人走到管理的一線，面對前所未有的成熟社會關(guān)系的管理工作。

正如我們看到的現(xiàn)象一樣，企業(yè)的中高層管理者，常常會抱怨一線管理者的技術(shù)不足，甚至是不會為人處事，而一線的班組長們呢？也處于相對的困惑期。

在筆者走訪的一些呼叫中心中，一線班組長成熟度的排序從高到低分別是：金融業(yè)（銀行，服務(wù)型保險業(yè)）、通訊行業(yè)、服務(wù)外包業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)、人力資源業(yè)、電子商務(wù)業(yè)等，其一線管理者成熟度主要表現(xiàn)在以下幾個方面：角色認(rèn)知能力、溝通能力（文字能力）、目標(biāo)認(rèn)知能力、結(jié)果執(zhí)行能力。以上所述，企業(yè)的管理者們?nèi)绻茏プ∫陨纤姆N能力入手提升一線班組長的管理技能，相信會起到事半功倍的效果。在此筆者與大家分享一些管理心得。

一、角色認(rèn)知能力

新晉的一線管理者，常常對自己的新晉身份，不太能接受或以正確的角度接受。主要表現(xiàn)在日常工作很忙”，總是像消防員一樣，自己一方面不知如何提升；另一方面呢又總是事多如麻。在這里我喜歡用這個比喻來形式一線班組長的忙，忙為心死”。簡單的工作執(zhí)行而非調(diào)動主觀能動性的執(zhí)行有著明顯的區(qū)別，在此有一個明確的角色認(rèn)知是至關(guān)重要的。請試著用大于５０個字不少于１００字來描述自己的角色？你會發(fā)現(xiàn)，交上來的描述多是對崗位范疇的認(rèn)知，而非真正意義的角色認(rèn)知。讓我們的一線管理者把心打開，充分調(diào)動主觀能動性最簡單易行的辦法就是大量處理升級問題與問題分析，培養(yǎng)他們在團(tuán)隊中的信任與分析提升能力，從而加深其團(tuán)隊責(zé)任感，提高主動分析事物的能力。

二、溝通能力

溝通能力從方向上，一方面是對上級的；一方面是對執(zhí)行團(tuán)隊的。從表現(xiàn)方式上分：則一部分是語言一部分是文字的?？傮w提高的原則只有二條：首先要沖破溝通的冰山模型（如下圖）
其次，在文字溝通上要學(xué)會：換位思考，目標(biāo)明確與條理清晰。簡言之就是用最少的字，最清晰的條目站在受者的角度上闡述問題。

三、目標(biāo)認(rèn)知能力

這一點(diǎn)與我們的中高級管理者有直接的關(guān)系，因?yàn)榇蠹业难孕兄苯佑绊懸痪€管理者對于目標(biāo)的認(rèn)知能力，沒有明確目標(biāo)認(rèn)知的一線管理團(tuán)隊，在工作執(zhí)行的過程中一定是問題層出不窮的。以往中高層管理者在分配任務(wù)的時候常常是結(jié)果型的，即我要這個結(jié)果，并不對其原因與一線管理團(tuán)隊分析，這就會形成所謂的管理代溝。化解這一矛盾并提升能力的方法是：分層明確目標(biāo)，并將目標(biāo)化解為可量化，可執(zhí)行的行為這樣才能確保目標(biāo)認(rèn)知的統(tǒng)一性。

四、結(jié)果執(zhí)行能力

這是讓中高層管理者最頭痛的一線管理能力，特別是面對年輕一代的基礎(chǔ)管理者，主要表現(xiàn)為：執(zhí)行前，困難與問題先說出來，或是體現(xiàn)為表面好似理解了，但實(shí)際執(zhí)行結(jié)果不令人滿意。為什么有這些情況出現(xiàn)呢？首先，回到第三點(diǎn)上，即對目標(biāo)的認(rèn)識不統(tǒng)一，沒有明確目標(biāo)認(rèn)同下的執(zhí)行一定是失敗的，其次就是在執(zhí)行前，沒有取得承諾，沒有參加就沒有承諾”這句話是非常中用的，現(xiàn)在的年輕管理者更有創(chuàng)新性，他們更不安份，有事業(yè)沖動，那么單純依靠命令與一層壓一層的方法是行不通的，一定要知所以然的大參與前提下，再執(zhí)行的效果才能稱之為執(zhí)行力。

最后，是筆者的一些運(yùn)營心得：基層管理者，首先要能從基層成長并能隨時加入到基層并肩作戰(zhàn)，其次，就是對目標(biāo)有明確的認(rèn)知，這里包括與自身崗位及各個時期相匹配的目標(biāo)，如服務(wù)目標(biāo)，營銷目標(biāo)，管理目標(biāo)等，最后的一個任務(wù)就在這些一線管理者的師傅身上了，良好的領(lǐng)導(dǎo)力影響，優(yōu)秀的個人責(zé)任心，可依賴的團(tuán)隊氛圍都將為快速提升基礎(chǔ)管理者的技能起到添磚加瓦的作用。

作者為袁靜易才集團(tuán)運(yùn)營總監(jiān)。