在我們所經(jīng)歷的培訓(xùn)課程里面，案例的分析探討是最受學(xué)員歡迎，也是最有效的培訓(xùn)方法之一。

而接下來(lái)給大家分享的這個(gè)電話銷(xiāo)售案例，來(lái)源于現(xiàn)實(shí)工作中的真實(shí)錄音。

本通電話之中，電話銷(xiāo)售人員和客戶交流時(shí)間為3分42秒，共對(duì)話十二次（雙方分別講了十二段話）。

如果單單從表面來(lái)看，這通電話和我們平常所講的并沒(méi)有任何大的分別，有相當(dāng)多的電話銷(xiāo)售人員都是這樣和客戶在交流，然而在平淡的外表下面，卻有著極其需要反思的地方，可惜的是很多人卻并沒(méi)有察覺(jué)。

僅僅在前15秒鐘，雙方的兩次簡(jiǎn)短對(duì)話里面，電話銷(xiāo)售人員就犯了六項(xiàng)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，從而失去了一個(gè)大好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

具體的對(duì)話過(guò)程是這樣的：

客戶：您好，請(qǐng)問(wèn)你們這邊是不是做網(wǎng)站的？

電話銷(xiāo)售人員：是的，我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司！

客戶：那么你們這邊的網(wǎng)站是怎么做的，價(jià)格是多少？

電話銷(xiāo)售人員：這主要看您想做什么樣的，不同的要求可能價(jià)格是不一樣的！

接下來(lái)就和大家來(lái)探討一下，分享一下前面兩句的對(duì)話，電話銷(xiāo)售人員犯了哪六項(xiàng)關(guān)鍵錯(cuò)誤，同時(shí)正確的應(yīng)對(duì)措施又應(yīng)該是怎樣的，具體如下：

1 未率先提問(wèn)掌握主動(dòng)權(quán)

在本通對(duì)話里面，居然是客戶首先講話，這就犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，首先這顯得不夠?qū)I(yè)，同時(shí)也不夠禮貌，其次更加重要的讓客戶先提出了一個(gè)問(wèn)題，而銷(xiāo)售是一種引導(dǎo)，不是你引導(dǎo)客戶，就是客戶引導(dǎo)你，而誰(shuí)先提問(wèn)，就掌握了對(duì)話的主動(dòng)性。

因此電話銷(xiāo)售人員正確的應(yīng)對(duì)措施是在電話鈴聲響三下之后，就問(wèn)客戶您好，這里是某某網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”，而不是讓客戶先問(wèn)你之后，你才做回答，這會(huì)有可能失去銷(xiāo)售的控制權(quán)。

2 未了解客戶到底應(yīng)該如何稱呼

客戶聽(tīng)到最好的聲音是他的姓名，而本通電話里面電話銷(xiāo)售人員居然沒(méi)有問(wèn)客戶應(yīng)該如何稱呼，這是一個(gè)難以置信的錯(cuò)誤，當(dāng)然這個(gè)失誤和沒(méi)有先通過(guò)提問(wèn)掌控對(duì)話進(jìn)展有關(guān)。

因此電話銷(xiāo)售人員正確的做法是問(wèn)完客戶請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”，等到客戶回答你們這邊是不是做網(wǎng)站的？”之后，在回答客戶的提問(wèn)同時(shí)迅速拋出一個(gè)合情合理的問(wèn)題，比如是的，我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站制作設(shè)計(jì)公司，順便問(wèn)一下，先生您貴姓，怎么稱呼比較好？”，請(qǐng)注意這里的順便問(wèn)一下”，它是一個(gè)連接過(guò)渡用語(yǔ)，可以使得你的提問(wèn)顯得合情合理。

我們假設(shè)此時(shí)客戶回答姓李”，電話銷(xiāo)售人員接下來(lái)應(yīng)該做的是繼續(xù)問(wèn)李先生，我可以知道您的全名嗎？”，客戶如果回答說(shuō)他叫做李尋歡”，電話銷(xiāo)售人員要回答您稍等，我拿筆記一下”，而拿筆去記客戶的姓名，會(huì)讓客戶感覺(jué)您很尊重他，從而建立一定的信賴感。

甚至于在客戶回答自己的全名之后，電話銷(xiāo)售人員可以繼續(xù)再問(wèn)那我是稱呼您李先生，李經(jīng)理還是李總比較好呢？”，從客戶的回答之中，電話銷(xiāo)售人員就有可能可以判斷客戶的具體身份，比如客戶說(shuō)都可以”，這就暗示代表客戶自己就是公司老總，而老總親自打電話過(guò)來(lái)，足以證明對(duì)方是可以做主的人，但是客戶公司的實(shí)力一定不強(qiáng)，要不做網(wǎng)站這樣的事情怎么會(huì)自己打電話過(guò)來(lái)呢？

（后面的幾句是否需要問(wèn)到這么詳細(xì)，可通過(guò)分析客戶的性格模式后決定，如果客戶是直性子的人，則不需要這么復(fù)雜，但是如果客戶是慢性子的人，則可以多問(wèn)幾句。）

3 未分析客戶性格模式而調(diào)整說(shuō)話方式

在本通電話的實(shí)際錄音之中，客戶的說(shuō)話速度是比較慢的，然而在錄音中的電話銷(xiāo)售人員卻用非常快的速度和他對(duì)話，這樣的說(shuō)話速度會(huì)讓客戶非常的不適應(yīng)，因?yàn)閮蓚€(gè)人的頻道完全對(duì)不上，有如雞同鴨講。

因此電話銷(xiāo)售人員的正確應(yīng)對(duì)措施是，在聽(tīng)完客戶的第一句之后，就應(yīng)該從客戶的聲音之中判斷客戶的性格模式，從而改變自己去配合客戶，客戶說(shuō)話速度慢，你就放慢一點(diǎn)自己的速度去配合他，客戶說(shuō)話速度快，你也適當(dāng)調(diào)快自己的步伐去跟上客戶，甚至于電話銷(xiāo)售人員還應(yīng)該改變自己所使用的詞匯，所采取的說(shuō)話方式去配合客戶。

4 未搜索客戶的資料來(lái)調(diào)查客戶

在本通實(shí)際對(duì)話之中，電話銷(xiāo)售人員根本沒(méi)有在百度或者谷歌里面去做搜索客戶的動(dòng)作，這又是一個(gè)重大的錯(cuò)誤，因?yàn)橥ㄟ^(guò)來(lái)電顯示是可以知道客戶電話號(hào)碼的，而很多時(shí)候僅僅需要輸入對(duì)方的電話號(hào)碼就有相當(dāng)大的可能了解客戶的背景資料，而如果電話銷(xiāo)售人員通過(guò)之前的提問(wèn)如果了解了客戶的姓名和公司名稱之后，通過(guò)搜索則是有巨大的可能了解客戶相當(dāng)多的背景資料，從而找到后續(xù)對(duì)話的話題，而這一切都是在客戶不知情的情形下面。

因此電話銷(xiāo)售人員的正確應(yīng)對(duì)措施是，在對(duì)話的過(guò)程之中，電話銷(xiāo)售人員應(yīng)該盡量保持用耳機(jī)通話，同時(shí)解放雙手迅速打開(kāi)百度或者谷歌，馬上輸入客戶的電話號(hào)碼，姓名稱呼、公司名稱等資料進(jìn)行搜索，這樣做的時(shí)間不到10秒鐘，卻可能了解客戶的許多信息，比如他公司所處的行業(yè)，主銷(xiāo)的產(chǎn)品，最近的動(dòng)向，甚至于還有可能了解客戶的私人資料等等，這樣做的好處是就像打牌的時(shí)候，如果你知道對(duì)方的底牌，贏的機(jī)率自然會(huì)大許多的道理是一樣的。

5 未問(wèn)客戶想做網(wǎng)站背后的原因

在本通電話里面，當(dāng)客戶先問(wèn)自己公司是不是做網(wǎng)站的之后，電話銷(xiāo)售人員回答我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司！”，再當(dāng)客戶提問(wèn)網(wǎng)站怎么做的以及價(jià)格之后，電話銷(xiāo)售人員回答這主要看您想做什么樣的，不同的要求可能價(jià)格是不一樣的！”，僅僅就回答客戶的提問(wèn)而言，這又是一個(gè)嚴(yán)重的失誤。

銷(xiāo)售的定義就是幫助客戶解決問(wèn)題，客戶為什么要做網(wǎng)站，他想做網(wǎng)站背后的原因到底是什么，這是最重要的問(wèn)題，說(shuō)自己公司很專業(yè)，問(wèn)客戶想做什么樣的網(wǎng)站，都很重要，但是都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上問(wèn)客戶為什么想做網(wǎng)站背后的原因重要，因?yàn)榭蛻粝胱鼍W(wǎng)站的原因是核心中的核心，關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

因此電話銷(xiāo)售人員的正確應(yīng)對(duì)措施是，比如這樣的回答是的，我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司，對(duì)了，某某先生，您為什么會(huì)想到做網(wǎng)站呢，您期望通過(guò)這個(gè)網(wǎng)站幫助您解決什么問(wèn)題呢？”。

6 未了解客戶知道自己公司電話的來(lái)源

在本通電話里面，是客戶自己主動(dòng)打過(guò)來(lái)咨詢，這是一件天上掉餡餅的美事，然而，客戶是從什么地方知道自己公司電話，并且知道自己公司主營(yíng)業(yè)務(wù)的，電話銷(xiāo)售人員并沒(méi)有詢問(wèn)，這又是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。

假設(shè)客戶是從朋友那里知道的，這就可能暗示他的朋友以前接受過(guò)我們的服務(wù)，而且還對(duì)我們的服務(wù)非常滿意，要不不會(huì)幫忙做轉(zhuǎn)介紹，這樣他的朋友就成了一顆相當(dāng)重要的棋子，可以幫助建立客戶對(duì)于我們的信賴，而且你的報(bào)價(jià)也可以一步到位，就以他朋友以前的報(bào)價(jià)作為基礎(chǔ)。

假設(shè)客戶是從報(bào)紙廣告上面看到自己公司電話的，首先你可以知道是公司哪條宣傳渠道起了作用，其次還可以知道客戶今天不會(huì)只打自己一家公司電話咨詢，他一定會(huì)將那份報(bào)紙廣告上面的同類型幾家企業(yè)都打一遍，這就暗示了你的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大概范圍，而你就可以想辦法去對(duì)付。

因此電話銷(xiāo)售人員的正確措施是，適時(shí)提出對(duì)了，某某先生，您是從哪里知道我們是做網(wǎng)站的？”，或者對(duì)了，某某先生，您是從哪里知道我們公司電話的？”，因?yàn)榭蛻羰亲约褐鲃?dòng)打電話過(guò)來(lái)，這樣的問(wèn)題根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，由于他是咨詢方，所以從正面回答的概率是非常高的，而從中你可以得到的東西實(shí)在是太多了。

李智賢為廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢有限公司特聘電話銷(xiāo)售講師；陳嫣君單位為FedEx中國(guó)有限公司客戶服務(wù)部。