北京同方安全重拳推出的網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品—云終端”。近期不管是媒體圈還是IT業(yè)界無(wú)疑成了最熱門的話題，諸如其對(duì)上網(wǎng)本的沖擊、對(duì)傳統(tǒng)PC的壓力、云終端如何省錢省電省力等等論調(diào)此起彼伏。筆者最近受邀對(duì)企業(yè)呼叫中心做調(diào)查，無(wú)意中接觸到了這個(gè)處于輿論風(fēng)口浪尖的云終端”產(chǎn)品。緣何把企業(yè)呼叫中心跟云終端聯(lián)系起來(lái)呢?!讓我們先來(lái)了解一下企業(yè)呼叫中心的概況和現(xiàn)狀。
呼叫中心(Call Center，又稱客戶服務(wù)中心)起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
呼叫中心在中國(guó)雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢(shì)頭，每年的增長(zhǎng)率都在30%以上，應(yīng)用也由郵電行業(yè)，擴(kuò)展到銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)、旅游、商廈、醫(yī)療保健、政府等幾乎所有的行業(yè)。
對(duì)于任何企業(yè)用戶都可以通過(guò)呼叫中心”加強(qiáng)企業(yè)部門與用戶的溝通，迅速了解用戶需求，使用戶的要求得到及時(shí)處理，從而從整體上提高企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。
筆者在工作中走訪了某省的百度營(yíng)銷服務(wù)中心，參觀了該公司的呼叫中心系統(tǒng)。該中心有600多個(gè)座席，呼入呼出各占一半。終端座席沒(méi)有主機(jī)(PC機(jī))!順著顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、耳機(jī)的延長(zhǎng)線追蹤，在顯示器的背面看見(jiàn)一個(gè)白色的小盒子，白色的盒子通過(guò)扣件固定在顯示器上，該盒子上 云終端”三個(gè)字赫然在目。
忽然想起在不久前看見(jiàn)的一篇關(guān)于云終端的報(bào)道來(lái)：云終端---上網(wǎng)本后的PC業(yè)挑戰(zhàn)者，也算是對(duì)該產(chǎn)品有過(guò)初步的了解。對(duì)于大家遲到的發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)管理員在幸災(zāi)樂(lè)禍的詭笑中帶著些許得意：實(shí)實(shí)在在說(shuō)，我現(xiàn)在的工作量確實(shí)小了很多。以前用PC的時(shí)候，我們4個(gè)人一天得裝幾十個(gè)系統(tǒng)，經(jīng)常加班!”言語(yǔ)中帶著感慨。后來(lái)跟該公司老總聊天，他道出了更關(guān)鍵的原因：就現(xiàn)在這個(gè)規(guī)模的呼叫中心，我的初始投入省大發(fā)了，其實(shí)核心就在云終端上，成本一下子省了好幾十萬(wàn);而且只要使用它，相對(duì)于PC機(jī)，運(yùn)營(yíng)成本就會(huì)一直省下去，云終端才5W，PC可是300W左右，最初剛到這個(gè)寫(xiě)字樓的時(shí)候，就考慮到這個(gè)問(wèn)題，我都使用PC的話，我這個(gè)樓層電壓就不夠;以前是4個(gè)人來(lái)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，現(xiàn)在就留一個(gè)人，沒(méi)那么多事了，計(jì)算機(jī)的升級(jí)更新費(fèi)用也省了;還有就是，你們看我這一層是400個(gè)座席，要是用PC的話，每個(gè)座席要比現(xiàn)在大一半才夠用，才有法辦公，現(xiàn)在我的座席長(zhǎng)度才80CM，空間還省了一半呢!另外，由于云終端可以在服務(wù)器端進(jìn)行控制，也提高了員工的工作效率!
云終端如上所述在呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)建中彰顯優(yōu)勢(shì)并得到認(rèn)可。在整個(gè)系統(tǒng)解決方案中，軟硬件的選擇雖然都有很大的余地，但就其根本都是不可替代的，需要存儲(chǔ)，需要交換系統(tǒng)，需要智能呼叫分配系統(tǒng)，需要計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)，需要自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，更需要人工座席。需要人工座席，就需要座席終端計(jì)算機(jī)，云終端就是這個(gè)可以置換的設(shè)備，其在系統(tǒng)解決方案中可謂點(diǎn)睛之筆，這里摘抄一段云終端優(yōu)勢(shì)羅列如下：
云終端購(gòu)入價(jià)格低廉，為用戶減少系統(tǒng)建設(shè)初期的資金投入。
云終端無(wú)需更新，突破了軟硬件循環(huán)升級(jí)的定律，降低IT資源的擁有成本。
云終端功耗5W，較傳統(tǒng)PC 300W左右的功耗，為用戶巨幅消減用電開(kāi)銷。
能為用戶帶來(lái)應(yīng)用系統(tǒng)的集中部署和集中維護(hù)，降低實(shí)施與維護(hù)成本。
服務(wù)器端完成所有維護(hù)，管理更加方便。
真正做到終端接近‘零’維護(hù)，客戶端的維護(hù)工作極大減少。
數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)，無(wú)需擔(dān)心私密數(shù)據(jù)的外泄。
終端無(wú)病毒感染的可能性，加強(qiáng)了整個(gè)呼叫中心信息系統(tǒng)的安全性。
終端不需要更新?lián)Q代，不會(huì)生成巨大‘電子垃圾’廢物，符合國(guó)家嚴(yán)格的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。
終端耗電量大幅減少，在響應(yīng)國(guó)家節(jié)能減排新政策的基礎(chǔ)上，即使系統(tǒng)擴(kuò)容也無(wú)需擔(dān)心供電問(wèn)題，省錢省心省力。
建設(shè)新的坐席用機(jī)，瞬間即可完成，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的快速擴(kuò)張。
這個(gè)優(yōu)勢(shì)其實(shí)已經(jīng)突破了云終端本身的優(yōu)勢(shì)，他延伸為整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而上升為企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，真可謂是花小錢辦大事
呼叫中心，這個(gè)即將的全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)正在走進(jìn)我們的視界，走進(jìn)我們的企業(yè)，走進(jìn)我們的生活。隨著企業(yè)呼叫中心時(shí)代的來(lái)臨，云終端將在這個(gè)時(shí)尚的進(jìn)程中扮演什么樣的角色?還會(huì)是上網(wǎng)本后的PC業(yè)挑戰(zhàn)者”嗎?我想，答案很快就會(huì)揭曉，又或許，已經(jīng)揭曉!
