例2顧客問產品價格

接線員：您好！×××訂購熱線。”

顧客：您好！你們的×××產品多少錢呀？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”
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顧客：我……”

（下略）

例3顧客懷疑產品效果

接線員：您好！×××訂購熱線。”

顧客：您好！你們的×××產品效果有說的那樣好嗎？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧客：我……”

（下略）

例4顧客咨詢使用方法

接線員：您好！×××訂購熱線。”

顧客：您好！你們的×××產品怎么用呀？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧客：我……”

（下略）

對于功效類產品，如特殊的化妝品或醫藥保健品之類，在回答對方咨詢時，首先要確認誰將是產品的使用者，然后針對使用者的狀況進行交流指導，這樣的咨詢溝通最容易把對方的興趣提起來。

例5顧客想了解產品劑型

接線員：您好！×××訂購熱線。”

顧客：您好！你們是×××產品是沖劑嗎？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧　客：我……”

（下略）

例6顧客咨詢搞活動時間

接線員：您好！×××熱線。”

顧客： 您好！你們的×××什么時候搞活動？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧客：我……”

（下略）

面對諸如此類的問題，接線員都可以通過這樣的攻防轉換在咨詢開始時化被動為主動，接著在回答對方提問的同時，把自己的問題一起拋出，而且是與對方關系密切的問題，一般情況下打來電話的咨詢者都不會拒絕回答。

只要顧客愿意回答，接線員順著其身體情況或其他需求狀況進行有效指導，在有理有據的說服下，獲得新訂單有時真像探囊取物一樣簡單。

（二）越過問題談病情，指導治療最有效

大部分功能性產品，尤其是醫藥保健品，大都在接線員的指導治療中達成銷售。

在咨詢時，接線員能夠較專業地對顧客的身體疾病或恢復治療提供建議或告訴對方一些配合治療的方案，因話題與顧客狀況密切相關，不僅能引起顧客交談的興趣，而且也非常容易讓顧客對接線員產生信任，從而在接線員的推動下，順利訂購。

那如何才能快速進入指導環節呢？在熱線咨詢中，沖動型購買者很多，但如果顧客不能直接下訂單，激情消失得也很快，有的顧客在短短的瞬間就可能打消了購買的欲望。作為接線員，無論是職責所在還是為減少跑單，都應該緊緊地把咨詢者拽過來。其技巧就是在含糊回答第一個問題的同時，立即進行消費主體的確認，這樣盡可能在開場交流不久，通過越過顧客首先提出的棘手問題，直接瞄準對方的身體情況，進入指導治療時段。

比如上例中，顧客的第一個問題是：×××產品哪里有賣的？”這個問題如果立即回答清楚后，顧客就可能掛電話。這時接線員如果含糊地告訴對方銷售地址，然后確認使用對象，再根據具體情況進入指導環節，顧客就可能被線上的訂購拉住了。反之，如果接線員把銷售地址清楚地告訴對方，也許過了一會兒顧客就懶得去了，一個機會就白白喪失了。