在接受培訓(xùn)時(shí)，有些接線員對(duì)我說(shuō)：基礎(chǔ)知識(shí)我們都知道，能不能先把訂購(gòu)的絕招講一講。”我一貫的答復(fù)就是：別心急呀！”尤其是新接線員，沒(méi)有基本功做鋪墊，所謂的絕技就可能淪為花拳繡腿”。

有的接線員與顧客溝通時(shí)，開(kāi)始能做到彬彬有禮，結(jié)束時(shí)只要顧客不下訂單就會(huì)變得無(wú)禮粗暴起來(lái)；有的接線員與顧客溝通時(shí)，率性而為、信口開(kāi)河，其結(jié)果常常使顧客產(chǎn)生疑惑；有的接線員與顧客溝通時(shí)，顧客問(wèn)一句她就答一句，顧客沉默她也沉默；有的接線員與顧客溝通時(shí)，說(shuō)得口干舌燥就是不能主動(dòng)提出訂購(gòu)要求，問(wèn)句類(lèi)似您訂多少”這樣的問(wèn)題。發(fā)生上述諸多情況的主要原因之一就是接線員缺乏規(guī)范的基礎(chǔ)訓(xùn)練。

英國(guó)前首相勞合•喬治散步時(shí)有個(gè)習(xí)慣，每經(jīng)過(guò)一扇門(mén)總是隨手關(guān)上。有一次朋友發(fā)現(xiàn)他的這個(gè)習(xí)慣后詫異地問(wèn)他為何要這樣做，喬治說(shuō)：當(dāng)您關(guān)門(mén)時(shí)也就將過(guò)去的一切留在后面，然后您才可以重新開(kāi)始。”無(wú)論新老接線員，走進(jìn)電話購(gòu)物新兵訓(xùn)練營(yíng)，首先請(qǐng)大家隨手關(guān)上身后的門(mén)”，將過(guò)去的習(xí)慣留在后面。現(xiàn)在，讓一切重新開(kāi)始吧！