顧客：肯定能消除嗎？”
接線員：一般5年之內(nèi)都沒問題。”
顧客：哦，我買一套。”
……
就是這么簡單，上述案例在說法上做了一下調(diào)整，回避療程，從顧客自身情況談起，很快就完成了銷售。
難題3只問產(chǎn)品哪里賣，不知能否會光顧
本文發(fā)表于博銳管理在線|www.boraid.com|14
我們經(jīng)常聽到這樣的咨詢，顧客上來就問：產(chǎn)品在什么地方賣？”有些人可能覺得這不是很好的事嗎？把銷售地址告訴顧客不就好了嗎？在實(shí)際情形中，顧客看到廣告拿起電話咨詢，經(jīng)常是較為沖動的行為，如果接線員不能在顧客咨詢時強(qiáng)化顧客對產(chǎn)品的好感，僅僅告訴顧客銷售地址，也許顧客走到一半時，廣告喚起的購買熱情消退后就停住不去了。一個本來可以到手的訂單，就像煮熟的鴨子飛了，豈不可惜！
如下例，電話鈴響起……
接線員：您好！×××熱線。”
顧客：×××產(chǎn)品哪里有買的？”
接線員：市內(nèi)的××商超或××藥店都有，我們這里也可以免費(fèi)上門送貨。”
顧客：哦。我先去看看。”（電話被顧客掛斷。）
接線員承擔(dān)著獲取顧客訂單的重任，每一個進(jìn)線都是重要的訂購來源及目標(biāo)，不能輕易放掉一個。像上例這樣，接線員把對方需要的銷售地址立即詳細(xì)告訴給顧客，既沒有提出其他能引起對方興趣的問題，也沒有留下進(jìn)一步溝通的懸念，就讓顧客掛斷了電話，實(shí)在是一個很大的失誤。
雖然是顧客主動進(jìn)線咨詢，但也未必肯定會到接線員指定的地方去購買產(chǎn)品。如果不能及時在線上把訂單落實(shí)下來，等顧客去終端賣場購買，中間還不知會有多少意外在等著呢？
所以，最好的做法是不能直接回答銷售地址，而采取反問的方式：請問您是哪個區(qū)的？是您本人用嗎？”
接著可以問對方病情，了解對方真正的需求，讓顧客講述病因、病程和病重時的情況，然后接線員順著顧客的情況進(jìn)行指導(dǎo)，先把訂單拿到手才是上策。
不論對方提出什么問題，一般都可以用一句您是給自己咨詢嗎”的反問化被動為主動，然后通過提出對方切身關(guān)注的問題，引導(dǎo)顧客按照自己的思路軌跡走。
下面用一個治療打呼嚕的產(chǎn)品的錄音案例來說明。
接線員：您好，×××訂購熱線。”
顧客：你們那個×××什么樣子呀？”
分析：在本段錄音的整理資料中，顧客開頭的問題是對產(chǎn)品形態(tài)的疑問。我的方法是不論對方提出什么問題，一般都可以用一句您是給自己咨詢嗎”的反問化被動為主動，然后通過提出對方切身關(guān)注的問題，引導(dǎo)顧客按照自己的思路走。
接線員：一個醫(yī)療器械加一盒沖劑。請問先生，您是給自己咨詢嗎？”
顧客：我老婆打呼嚕，我看到你們的廣告來問問。”
接線員：您愛人的呼嚕癥患有多長時間了？”
顧客：好幾年了。你們的產(chǎn)品哪里有賣的？”
分析：在還未說服對方或者說還沒有取得顧客信任的情形下，顧客又提出一個問銷售地址的問題，憑電話購物經(jīng)驗(yàn)我們認(rèn)為，如果接線員直接回答銷售地址，對方很可能就會做出類似好！謝謝，我抽空去看看”這樣的回答，然后掛掉電話。
接線員：銷售地點(diǎn)很多，請問您愛人打呼嚕時憋氣嗎？”
顧客：有時憋氣。××效果咋樣？行不行？”
分析：溝通顧客切身關(guān)注的問題。
接線員：當(dāng)天就能見效，您把地址說一下，我們讓送貨員給您送過去，晚上就可以睡個安穩(wěn)覺，您把具體地址告訴我一下吧。”
顧客：五愛（小區(qū)名稱）周圍哪里有賣？我想先看看。”
接線員：五愛周圍的銷售點(diǎn)，我還要查一下。我們免費(fèi)上門送貨，產(chǎn)品很小巧，晚上往鼻子上一戴就可以。買一套試試吧，產(chǎn)品不到300元，省得您親自往藥店跑。”
顧客：我還想考慮一下。”
接線員：現(xiàn)在訂購一套（一個醫(yī)療器械加一盒沖劑）還能多送一盒沖劑呢！戴上×××的止鼾器，晚上您就能睡個清靜覺呀！”
顧客：說得是，那就送一套吧！”
接線員：您具體住在五愛小區(qū)的什么位置？”
……
