顧客：肯定能消除嗎？”

接線員：一般5年之內(nèi)都沒問題。”

顧客：哦，我買一套。”

……

就是這么簡單，上述案例在說法上做了一下調(diào)整，回避療程，從顧客自身情況談起，很快就完成了銷售。

難題3只問產(chǎn)品哪里賣，不知能否會(huì)光顧
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我們經(jīng)常聽到這樣的咨詢，顧客上來就問：產(chǎn)品在什么地方賣？”有些人可能覺得這不是很好的事嗎？把銷售地址告訴顧客不就好了嗎？在實(shí)際情形中，顧客看到廣告拿起電話咨詢，經(jīng)常是較為沖動(dòng)的行為，如果接線員不能在顧客咨詢時(shí)強(qiáng)化顧客對(duì)產(chǎn)品的好感，僅僅告訴顧客銷售地址，也許顧客走到一半時(shí)，廣告喚起的購買熱情消退后就停住不去了。一個(gè)本來可以到手的訂單，就像煮熟的鴨子飛了，豈不可惜！

如下例，電話鈴響起……

接線員：您好！×××熱線。”

顧客：×××產(chǎn)品哪里有買的？”

接線員：市內(nèi)的××商超或××藥店都有，我們這里也可以免費(fèi)上門送貨。”

顧客：哦。我先去看看。”（電話被顧客掛斷。）

接線員承擔(dān)著獲取顧客訂單的重任，每一個(gè)進(jìn)線都是重要的訂購來源及目標(biāo)，不能輕易放掉一個(gè)。像上例這樣，接線員把對(duì)方需要的銷售地址立即詳細(xì)告訴給顧客，既沒有提出其他能引起對(duì)方興趣的問題，也沒有留下進(jìn)一步溝通的懸念，就讓顧客掛斷了電話，實(shí)在是一個(gè)很大的失誤。

雖然是顧客主動(dòng)進(jìn)線咨詢，但也未必肯定會(huì)到接線員指定的地方去購買產(chǎn)品。如果不能及時(shí)在線上把訂單落實(shí)下來，等顧客去終端賣場(chǎng)購買，中間還不知會(huì)有多少意外在等著呢？

所以，最好的做法是不能直接回答銷售地址，而采取反問的方式：請(qǐng)問您是哪個(gè)區(qū)的？是您本人用嗎？”

接著可以問對(duì)方病情，了解對(duì)方真正的需求，讓顧客講述病因、病程和病重時(shí)的情況，然后接線員順著顧客的情況進(jìn)行指導(dǎo)，先把訂單拿到手才是上策。

不論對(duì)方提出什么問題，一般都可以用一句您是給自己咨詢嗎”的反問化被動(dòng)為主動(dòng)，然后通過提出對(duì)方切身關(guān)注的問題，引導(dǎo)顧客按照自己的思路軌跡走。

下面用一個(gè)治療打呼嚕的產(chǎn)品的錄音案例來說明。

接線員：您好，×××訂購熱線。”

顧客：你們那個(gè)×××什么樣子呀？”

分析：在本段錄音的整理資料中，顧客開頭的問題是對(duì)產(chǎn)品形態(tài)的疑問。我的方法是不論對(duì)方提出什么問題，一般都可以用一句您是給自己咨詢嗎”的反問化被動(dòng)為主動(dòng)，然后通過提出對(duì)方切身關(guān)注的問題，引導(dǎo)顧客按照自己的思路走。

接線員：一個(gè)醫(yī)療器械加一盒沖劑。請(qǐng)問先生，您是給自己咨詢嗎？”

顧客：我老婆打呼嚕，我看到你們的廣告來問問。”

接線員：您愛人的呼嚕癥患有多長時(shí)間了？”

顧客：好幾年了。你們的產(chǎn)品哪里有賣的？”

分析：在還未說服對(duì)方或者說還沒有取得顧客信任的情形下，顧客又提出一個(gè)問銷售地址的問題，憑電話購物經(jīng)驗(yàn)我們認(rèn)為，如果接線員直接回答銷售地址，對(duì)方很可能就會(huì)做出類似好！謝謝，我抽空去看看”這樣的回答，然后掛掉電話。

接線員：銷售地點(diǎn)很多，請(qǐng)問您愛人打呼嚕時(shí)憋氣嗎？”

顧客：有時(shí)憋氣。××效果咋樣？行不行？”

分析：溝通顧客切身關(guān)注的問題。

接線員：當(dāng)天就能見效，您把地址說一下，我們讓送貨員給您送過去，晚上就可以睡個(gè)安穩(wěn)覺，您把具體地址告訴我一下吧。”

顧客：五愛（小區(qū)名稱）周圍哪里有賣？我想先看看。”

接線員：五愛周圍的銷售點(diǎn)，我還要查一下。我們免費(fèi)上門送貨，產(chǎn)品很小巧，晚上往鼻子上一戴就可以。買一套試試吧，產(chǎn)品不到300元，省得您親自往藥店跑。”

顧客：我還想考慮一下。”

接線員：現(xiàn)在訂購一套（一個(gè)醫(yī)療器械加一盒沖劑）還能多送一盒沖劑呢！戴上×××的止鼾器，晚上您就能睡個(gè)清靜覺呀！”

顧客：說得是，那就送一套吧！”

接線員：您具體住在五愛小區(qū)的什么位置？”

……