這段錄音有個(gè)明顯特點(diǎn)就是顧客反復(fù)問(wèn)×××銷(xiāo)售終端的地址，可是直到訂單成功后，接線(xiàn)員也沒(méi)告訴對(duì)方具體哪里有賣(mài)！這樣做是不是恰當(dāng)，我至今仍持保留態(tài)度，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們也常常遇到這樣的情況，當(dāng)顧客反復(fù)問(wèn)不出自己想要的答案時(shí)，就會(huì)很生氣地掛掉電話(huà)。
在咨詢(xún)過(guò)程中，本例的接線(xiàn)員話(huà)題岔開(kāi)得較為巧妙，而且顧客看到廣告后，購(gòu)買(mǎi)的心情可能很迫切，所以很容易就獲得訂單了。在這種情況下，我認(rèn)為既然要取得顧客的信任，那肯定也要顧及對(duì)方的感受。電話(huà)購(gòu)物中，如何想辦法引導(dǎo)著對(duì)方的思路走，或把對(duì)方引領(lǐng)進(jìn)自己的思維邏輯中是獲得訂單的關(guān)鍵。在這里，我總結(jié)了一個(gè)接線(xiàn)員的回答流程，按照這種方法與顧客溝通，成功會(huì)更近些。
流程如下：
顧客提出問(wèn)題——接線(xiàn)員通過(guò)反問(wèn)確定產(chǎn)品的使用者——溝通對(duì)方切身關(guān)注的問(wèn)題—— 接線(xiàn)員通過(guò)專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)取得對(duì)方的信任——促成顧客下決心購(gòu)買(mǎi)
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我再舉一個(gè)例子，來(lái)說(shuō)明上述流程的運(yùn)用方法。舉例如下，電話(huà)鈴嘟嘟嘟響起……
接線(xiàn)員：喂，您好，×××熱線(xiàn)。”
顧客：你們這個(gè)×××，在北行區(qū)哪里有銷(xiāo)售的？”
分析：顧客提出問(wèn)題，問(wèn)哪里有銷(xiāo)售。
接線(xiàn)員：您在什么位置？是您本人用嗎？”
分析：通過(guò)反問(wèn)對(duì)方，化被動(dòng)為主動(dòng)。
顧客：我就住在北行，我為自己咨詢(xún)。”
接線(xiàn)員：您有哪方面的不適呢？”
分析：繼續(xù)進(jìn)攻，提出與顧客切身相關(guān)的問(wèn)題。
顧客：我月經(jīng)有點(diǎn)少，吃這個(gè)管用嗎？”
接線(xiàn)員：您多大了？”
顧客：35了。”
接線(xiàn)員：您這是氣血虛，可以吃。您把地址留一下，我們免費(fèi)送貨。”
分析：根據(jù)病情做出專(zhuān)業(yè)判斷，然后通過(guò)送貨的說(shuō)法進(jìn)行推銷(xiāo)。
顧客：北行區(qū)哪里有銷(xiāo)售？”
分析：顧客又問(wèn)銷(xiāo)售地址，似乎把球踢了回來(lái)。
接線(xiàn)員：北行新特藥有，不過(guò)前段時(shí)間斷貨了，不知貨及時(shí)上了沒(méi)有。如果您去后沒(méi)有貨，就打這個(gè)電話(huà)，我們可以免費(fèi)送。”
分析：雖然告訴了對(duì)方地址，但用斷貨的說(shuō)法讓對(duì)方在現(xiàn)時(shí)訂購(gòu)與到終端去看之間做出比較選擇。
顧客：送貨有沒(méi)有優(yōu)惠？”
接線(xiàn)員：5盒可以贈(zèng)1盒。”
分析：其實(shí)終端購(gòu)買(mǎi)也有此優(yōu)惠，但順著顧客的問(wèn)話(huà)說(shuō)，似乎就變成了電話(huà)訂購(gòu)有優(yōu)惠了。
顧客：多少錢(qián)？”
接線(xiàn)員：每盒98元。”
顧客：那么貴呀？能便宜嗎？”
接線(xiàn)員：剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎？買(mǎi)5盒可以贈(zèng)1盒，6盒一療程。還有10贈(zèng)2是兩個(gè)療程，您要哪個(gè)？”
顧客：那就先來(lái)5贈(zèng)1吧。”
接線(xiàn)員：您把送貨地址詳細(xì)說(shuō)一下，在北行什么地方？”
……
難題4上來(lái)只提副作用，回答千萬(wàn)要小心
如果顧客開(kāi)場(chǎng)就問(wèn)副作用，這表明顧客可能受過(guò)劣質(zhì)產(chǎn)品的傷害，或者屬于特別重視健康、用過(guò)許多產(chǎn)品的老患者。俗語(yǔ)講：久病成良醫(yī)。”對(duì)這樣的顧客，如果不能切實(shí)說(shuō)出道理或拿出證明，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方就可能不相信，結(jié)果就會(huì)很快掛機(jī)。如下例，電話(huà)領(lǐng)響起……
接線(xiàn)員：您好！×××熱線(xiàn)。”
顧客：×××產(chǎn)品有沒(méi)有副作用？管用嗎？”
接線(xiàn)員：沒(méi)有任何副作用。效果非常好，尤其對(duì)××、××、××等情況有特效。”
顧客：哦。我考慮一下。”
對(duì)方考慮什么？接線(xiàn)員還沒(méi)搞清楚顧客的想法，顧客就把電話(huà)撂了。一個(gè)似乎沒(méi)有什么破綻的回答，可沒(méi)有什么成果，當(dāng)然值得深思。
那么，面對(duì)此類(lèi)開(kāi)場(chǎng)就提到的問(wèn)題，接線(xiàn)員怎樣應(yīng)對(duì)才好呢？我們還是舉例說(shuō)明，電話(huà)鈴響起……
