接線員：您好！×××訂購熱線。”

顧客：×××有沒有副作用？管用嗎？”

分析：顧客提出問題。

接線員：您是為自己咨詢，還是替他人問呢？”

分析：接線員確定使用者。


本文發(fā)表于博銳管理在線|www.boraid.com|11
顧客：我臉上有一些長痘留下的印痕，不知能不能去掉。”

接線員：您要是祛痘，產(chǎn)品祛痘的效果非常快，去印也可以，但除印痕所有的辦法都要經(jīng)過一段時(shí)間。”

分析：接線員做專業(yè)指導(dǎo)。

顧客：那用這個(gè)產(chǎn)品需要多少天才可以治好？”

接線員：皮膚生長代謝的周期一般為28天，所以至少用一個(gè)月，才能明顯見效。您多大了？”

顧客：24了。”

接線員：這個(gè)年齡段皮膚彈性好，細(xì)胞活力足，生長快，您先用一個(gè)療程。您在什么地方？我們可以免費(fèi)送貨。”

顧客：這個(gè)產(chǎn)品安全嗎？”

接線員：它是從蛇油中提取的有效成分，蛇油本來就是很不錯(cuò)的護(hù)膚品，古代都是皇宮貴族用的東西，不僅能祛痘除印記，而且還能保護(hù)皮膚，沒有一點(diǎn)兒副作用，放心用吧！您把地址說一下。”

顧客：我在大東區(qū)創(chuàng)業(yè)路……”

分析：顧客開始提供送貨地址，說明接線員通過專業(yè)的指導(dǎo)取得了顧客的信任。

接線員：我記一下啊，大東區(qū)是吧？創(chuàng)業(yè)路……”

顧客：多少錢呀？”

接線員：138元一套，一個(gè)療程兩套就夠。這來電顯示的就是您的電話是吧？”

顧客：是。我想先送一套試一下。”

接線員：那也行。今天下午給您送去可以嗎？您在家嗎？”

顧客：在。”

接線員：那就說好，今天下午送貨員過去，到您家附近給您打電話。啊，就這樣，再見！”

上面的舉例是真實(shí)的錄音記錄，一個(gè)成功的訂單當(dāng)然涉及許多技巧，后面會(huì)逐步講解，在這里要講的是在回答有無副作用之時(shí)，最好能找機(jī)會(huì)首先給顧客洗洗腦，讓對(duì)方先接受產(chǎn)品，顧客有了購買的意思或信號(hào)后再談副作用，不僅容易，而且從實(shí)踐觀察中發(fā)現(xiàn)，這時(shí)副作用這樣的問題已經(jīng)退居到次要的地位。

反之，接線員上來就按照顧客的問題直接交流，不僅很被動(dòng)，而且無論怎么說，往往顧客也還是很懷疑，陷入這個(gè)看似不大的泥潭。您別不在乎，訂單在這個(gè)時(shí)候往往轉(zhuǎn)眼就飛了。

二、溝通交流起步時(shí)，4個(gè)要點(diǎn)需謹(jǐn)記

好的開始是成功的一半，以下所談的4個(gè)要點(diǎn)可以說是許多話語技巧的基礎(chǔ)，它是需要接線員重點(diǎn)關(guān)注、認(rèn)真揣摩的4大基礎(chǔ)絕招，也是電話購物人員長期總結(jié)出來的有效經(jīng)驗(yàn)。

（一）留住顧客招雖多，確定使用對(duì)象最重要

對(duì)于功效類產(chǎn)品，如特殊的化妝品或醫(yī)藥保健品之類，在回答對(duì)方咨詢時(shí)，首先要確認(rèn)誰將是產(chǎn)品的使用者，然后針對(duì)使用者的狀況進(jìn)行交流指導(dǎo)，這樣的咨詢溝通最容易把對(duì)方的興趣提起來，從而贏得說服的時(shí)間。

這里先舉個(gè)簡單例子，電話鈴響起……

接線員：您好！×××熱線。”

顧客：您好！你們是×××產(chǎn)品嗎？多少錢呀？”

接線員：您是自己用，還是代人咨詢？”

分析：以上接線員提出的選擇問題就是我所強(qiáng)調(diào)的第一關(guān)鍵的基礎(chǔ)招法，它絕就絕在開始時(shí)通過反問來電顧客，不僅確認(rèn)使用者主體，而且可以有的放矢地進(jìn)行指導(dǎo)，而且在接線開始碰到許多問題時(shí)，利用此技巧輕松就能把咨詢的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到顧客的需求上。

（接上例）

顧客：自己用。×××多少錢呀？”

接線員：×元一盒。我對(duì)患××疾病的情況了解得很專業(yè)，您到底是哪方面覺得不舒服？”

顧客：老毛病了。”

（下略）

在下面功效類產(chǎn)品的電話訂購中，幾乎所有的技巧都不能脫離這個(gè)關(guān)鍵步驟。我們?cè)倏磶讉€(gè)相關(guān)例子。

例1顧客問產(chǎn)品的經(jīng)銷地址

接線員：您好！×××訂購熱線。”

顧客：您好！你們的產(chǎn)品在哪里有銷售？”

接線員：您在什么位置？您是自己用，還是代人咨詢？”

顧客：自己用。”

接線員：您具體情況是怎么樣的呢？”

顧客：我……”

（下略）