三、醫(yī)藥保健品的接線要求及操作步驟

醫(yī)藥保健品對接線員的重要要求之一最好是相關(guān)專業(yè)者，而且必須具有善于交談、溝通的能力。醫(yī)藥保健品由于治病機理較深奧，所需的醫(yī)學知識很專業(yè)，因此在電話咨詢時，對接線員有著更高的要求。

基礎(chǔ)要求一個稱職的醫(yī)藥保健品接線員，須達到下列的基礎(chǔ)修煉才可上崗。

（1）熟知產(chǎn)品知識，有相關(guān)的醫(yī)療經(jīng)驗，熱愛本崗位，具有仁愛、敬業(yè)、投入、進取的精神。只有喜歡自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把電話購物工作看做臨時跳板的人，是不適合做這種工作的。

（2）在咨詢中，要掌握理論問題用數(shù)據(jù)說話，療效問題用病例說話的方法。
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與患者談話要既客觀又肯定，即客觀談?wù)摬∏楹皖A見病情的發(fā)展，激發(fā)對方的緊迫感；然后肯定產(chǎn)品的療效，善于引用病例佐證產(chǎn)品的療效。在融洽的交談中，能夠迅速記錄下對方的一般情況和主要訴求問題，而且會巧妙留下再跟進的線索。

（3）高度的責任心，珍惜每一個來源于大量媒體費用和勞動換來的咨詢電話機會，并且有信心，相信產(chǎn)品的功效，相信自己能夠說服患者或其家屬。

（4）會借勢，能夠利用產(chǎn)品的功效、權(quán)威性，靈活運用相關(guān)數(shù)據(jù)和典型病例說服患者。比如，媒體上對產(chǎn)品積極的報道、產(chǎn)品獲得的各種榮譽、由經(jīng)驗豐富的專家研制或推薦等。

（5）必須掌握說服的技巧，能夠因人而異地提建議，根據(jù)病情及患者目前急需解決的問題，有針對性地介紹產(chǎn)品。

（6）最后是具備敏銳的感覺，對于競爭對手或另有目的的咨詢者采取防范措施，及時消除隱患。

上述6條是接線員做好醫(yī)藥保健品接線工作的基礎(chǔ)能力及要求，如果接線員能夠合格，接下來就可以進入專業(yè)接線的流程培訓了。

流程培訓接線員如何能快速拿下訂單？

通過許多實踐，電話購物公司總結(jié)出一套詳細的操作細則及流程。新接線員只要按照以下步驟，詳加體會且經(jīng)常練習，就能起到事半功倍的良好效果。

1.詢問病情、病史、身體狀況

在拿起電話問候顧客后，不論患者從哪個問題開始，接線員都要想辦法把對方引導到談?wù)撟陨淼牟∏椤⒉∈芳吧眢w狀況上來。這起手的第一步非常關(guān)鍵，是眾多技巧中都不可或缺的一個步驟。

為什么這個步驟如此關(guān)鍵呢？因為接線員把患者帶入病情、病史及身體狀況這個圈子后所交流的內(nèi)容，不僅與顧客自身情況緊密相關(guān)而容易把對方吸引住，而且最能體現(xiàn)接線員的專業(yè)性，容易取得顧客的信任。在此情況下，顧客就比較容易下訂單。

比如，我們用一個名叫××的祛痘產(chǎn)品來舉例。電話鈴響兩聲后，接線員拿起電話——

接線員：您好！××祛痘熱線。”

顧客：××多少錢一盒？”

接線員：您是自己用，還是替其他人咨詢？”

顧客：我臉上長了許多痘痘，不知這××能不能治好?”

接線員：您的痘痘面積有多大？多長時間了？”

顧客：面積很大，不光臉上，腦門上也有。兩年多了。”

分析：顧客雖然上來咨詢的是價格，但接線員通過一個簡單的問題，先把交流內(nèi)容引到顧客的病情上，這樣接下來如何治療患者的疾病，就成了雙方溝通的重點。

這里強調(diào)一條重要經(jīng)驗：無論顧客咨詢什么問題，都最好先把交流內(nèi)容引導到對方咨詢的內(nèi)容上來。關(guān)于這一點，后面的章節(jié)還會詳細講解，在這兒點出來，先提醒大家一下。

2.詢問曾經(jīng)的治療手段和用藥情況

接著，通過詢問原來治療的手段及用藥的情況，進一步了解患者的想法，還可以指出對方的不足之處，從而增加患者對我們產(chǎn)品療效的期待。

（接上例）

接線員：原來治療過沒有？怎么治的？”

顧客：別提了！說起來特別生氣。許多產(chǎn)品都說自己的效果好，可我用了許多種都沒用，不僅沒治好，還差點兒毀了容。”

接線員：您能不能說得詳細一點，這樣便于為您制定治療方案。”

顧客：我的皮膚屬于很油、很嫩的那種，去年我用了一個叫什么痘的產(chǎn)品，兩個字現(xiàn)在有點兒卡殼想不起來了，他們的宣傳說得非常好，不僅治得快，治得徹底，而且保證沒副作用。我就動心了。哪知道一用不僅臉上發(fā)紅、脫皮，而且痘痘更加瘋長，炎癥更加厲害，整個臉都沒法看了，別提了。”

分析：了解了患者的初步想法，就等于找到了第一個突破口。

對于這種曾經(jīng)受過傷害的顧客，不僅要強調(diào)產(chǎn)品療效，還要對產(chǎn)品的安全性詳加說明，因為從對方的表述中我們判斷出對方非常重視產(chǎn)品的副作用情況。