（三）編故事，為產品特點添血肉

在產品知識的培訓中，許多產品資料都總結了產品的特點。有的接線員在此基礎上還做了更加精煉的調整，使產品的特點更加易記，也更便于宣傳，但是這些如同定理、定義般的特點往往太過生硬，缺少動人的靈氣及活性，干巴巴地講給顧客聽，許多接線員自認為很好的產品特點，顧客卻幾乎沒什么感覺。

如何才能讓產品充滿誘惑且動人的氣息呢？有的電話購物公司通過把產品特點故事化，從而把產品特點轉化為閃閃發亮的賣點。這樣的技巧是怎么操作的呢？讓我們舉例說明，比如某減肥品功能上有專業減肥，不腹瀉，不反彈” 三大特點，對照這些特點，我們總結出許多減肥成功的經驗，內容如下。

我一個姐妹，在電力局工作，三十剛出頭，原來不怎么顯胖，今年忽然間就胖了起來，看著一身肉，愁壞了。后來她拼命運動又節食，還吃了多種減肥產品，效果都不理想，不是減肥不明顯就是反彈。得知我做這個產品后，最開始她也就是抱著試試看的態度買了兩盒，一吃完小肚子就變小了，接著又買了一個周期，吃完后，整個人縮了一圈。在減肥過程中，睡眠沒受影響，也沒拉肚子，到現在一點兒也沒反彈！”

那么，接線員在咨詢中如何利用這些故事呢？請聽一段接線錄音。

接線員：您好！××瘦身熱線。”
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顧客：哎，是××吧？”

接線員：是××。”

顧客：我問一下，吃你們的××會反彈嗎？”

接線員：我一個姐妹，在電力局工作，三十剛出頭，原來不怎么顯胖，今年忽然間就胖了起來，看著一身肉，愁壞了。后來她拼命運動又節食，還吃了多種減肥品，效果都不理想，不是減肥不明顯就是反彈。得知我做這個產品后，最開始她也就是抱著試試看的態度買了兩盒，吃完小肚子就變小了，接著又買了一個周期，吃完后，整個人縮了一圈。在減肥過程中，睡眠沒受影響，也沒拉肚子，到現在一點兒也沒反彈！”

顧客：真的嗎？”

接線員：這個產品可以代替早餐，每天喝一杯，像飲料一樣，酸酸甜甜的口感，很不錯的。”

顧客：那我試試。”

接線員：您把送貨地址留一下。”

……

很難說是故事起了作用，還是顧客看了廣告本就想買了，總之這段錄音中接線員幾乎沒費什么口舌就簽下一單。這里我想強調的是，當顧客問反彈嗎”這樣的問題時，講故事的效果比一句不反彈”不知要強多少倍！盡管顧客對故事的真偽心存疑惑。

講故事也許顧客不信，關鍵是顧客通過故事聽懂了產品的功能或特點，通過故事找到了自己需求與產品利益的銜接處，這才是故事的價值。

另外，有人可能要問，這樣的故事顧客信嗎？我要強調的是：講故事也許顧客不信，但關鍵是顧客通過故事聽懂了產品的功能或特點，通過故事找到了自己需求與產品利益的銜接處，這才是故事的價值。”

我們常常認為這么簡單的機理或特點，顧客怎么能聽不懂呢？可在現實中，接線員反復講了幾大籮筐，顧客也頻頻說是，其實人家根本就沒有聽進去，主要原因之一就是顧客智商雖然不低，但往往對接線員講到的專業內容興趣不大，左耳進右耳出，沒留下什么印象而已。故事有情節，顧客就更容易傾聽，所以假如身邊沒有現成的故事可講，編故事也是一個說明產品的好辦法。當然!這樣做只是為了讓產品特點通俗易懂，而不是讓接線員欺騙顧客，千萬不能這樣去理解。

（四）聯系實際，用真實事例講產品

學習產品知識一定要活學，也就是最好與實踐中的情況聯系起來，這樣學習緊緊與現實相聯，接線員不僅學得快、記得牢，而且用的效果也好。

我們先來聽一段錄音。

接線員：喂，您好！××膠囊。”

顧客：你們這個藥是哪里出的？”

接線員：吉林通化××藥業。”

顧客：國產的？”

接線員：是，這個誰用呀？您是自己用，還是給別人咨詢？”

顧客：哦，是我自己用呀。它這個一般治什么癥狀？”

接線員：主要是治療男性功能性障礙，陽痿、早泄、尿無力、尿等待等。”

顧客：它不可能都治吧？”

接線員：都能治呀！您主要有何不適之處？”

顧客：我主要是睪丸有點兒萎縮。”

接線員：您多大年齡？”

顧客：50多了，60不到。”

接線員：別的癥狀有沒有？”

顧客：都沒有。”

接線員：咱們這個產品針對您這個癥狀都可以治療的。”

顧客：多少錢呀？”

接線員：9.9元一盒。”

學習產品知識一定要活學，也就是最好與實踐中的情況聯系起來，這樣學習緊緊與現實相聯，接線員不僅學得快、記得牢，而且用的效果也好。

我們先來聽一段錄音。

接線員：喂，您好！××膠囊。”

顧客：你們這個藥是哪里出的？”

接線員：吉林通化××藥業。”

顧客：國產的？”

接線員：是，這個誰用呀？您是自己用，還是給別人咨詢？”

顧客：哦，是我自己用呀。它這個一般治什么癥狀？”

接線員：主要是治療男性功能性障礙，陽痿、早泄、尿無力、尿等待等。”

顧客：它不可能都治吧？”

接線員：都能治呀！您主要有何不適之處？”

顧客：我主要是睪丸有點兒萎縮。”

接線員：您多大年齡？”

顧客：50多了，60不到。”

接線員：別的癥狀有沒有？”

顧客：都沒有。”

接線員：咱們這個產品針對您這個癥狀都可以治療的。”

顧客：多少錢呀？”

接線員：9.9元一盒。”

顧客：怎么買那么多？是真的嗎？”

接線員：他是老顧客，吃的效果感覺不錯，他說現在有活動多買一些，反正也要吃一段時間。”

顧客：哦。”

接線員：您老要多少？您要信我，趁著活動現在買40盒是最劃算的。”

顧客：我先來10盒吧。”

接線員：隨您，您把送貨地址留一下。”

……