在幾乎每一個業(yè)務(wù)復雜的大型呼叫中心里，新員工培訓都是一件苦差事，這不僅因為要讓員工去懂那些復雜的業(yè)務(wù)和賬務(wù)處理規(guī)則，還要訓練她們各種服務(wù)技能。更讓人頭疼的是業(yè)務(wù)發(fā)展快的時候管理會議上所有人都還不斷地對你說：什么時候能夠上線？”必須培訓好，這些人培訓一完就要上線解決接聽問題！”好好培訓，決不能給我增加投訴量！”

我們都知道，任何一個呼叫中心員工都有一個成熟期，希望通過上崗前的培訓就把員工變得和老員工一模一樣，這樣的想法是不太現(xiàn)實的。那要怎樣做好新員工培訓才能讓我們的質(zhì)量波動小呢？完善的、成體系的、階梯式的新員工培訓手法相當重要。

什么是階梯式培訓呢？階梯式培訓的主要思想是化大目標為小目標，將員工最終應(yīng)該達到的狀態(tài)，分解成若干個遞增階段。每個階段培養(yǎng)目標明確、考核明晰，規(guī)定有員工該階段應(yīng)達到的狀態(tài)，分階段地提升員工至成熟。其優(yōu)點是員工基本功扎實，上線適應(yīng)期短，成熟快。培訓要求專門集中3—4周，所以對業(yè)務(wù)復雜度高、員工招聘量大的呼叫中心更為適用。

一、培訓前的準備工作

要想整個培訓取得良好效果，前期的準備至關(guān)重要。它決定了培訓是若干課程的勉強集合還是有序的體系。除了物質(zhì)上的準備外，以下一些準備工作比較重要：

（一）確定培訓模塊

明確新員工上線時需要掌握的技能模塊，并以此準備培訓內(nèi)容。一般說來，應(yīng)該包括以下一些：

1、行業(yè)、組織以及崗位縱覽

2、產(chǎn)品和服務(wù)

3、電腦和業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用

4、業(yè)務(wù)流程

5、員工職業(yè)化和客戶服務(wù)技能

6、規(guī)章制度和風險防控

7、應(yīng)急技能

（二）分析員工構(gòu)成

培訓前很重要的一件事就是了解你的員工，系統(tǒng)地分析新員工的構(gòu)成。這包括新員工的年齡分布、學歷分布、從業(yè)經(jīng)歷、男女比例等，并據(jù)此調(diào)整培訓策略、教材和課程松緊度，同時針對不同員工構(gòu)成，也可以有意識地進行培訓分組。

（三）選擇培訓老師

使用較為固定的、專職的培訓老師。這是因為每個人在對問題的看法中都存在或多或少的差異，不同的培訓老師帶出來的員工，都會傳承并放大他們各自的差異。但呼叫中心的質(zhì)量要求卻是標準化的，盡量減少差異。以戴明的質(zhì)量管理理念來說，穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓更能夠減少變異。

（四）編制課表，印制培訓資料

對于業(yè)務(wù)較復雜的呼叫中心來說，在新員工能夠使用知識庫前，應(yīng)該有標準的、成系統(tǒng)的培訓教材。對業(yè)務(wù)復雜的呼叫中心來說，通常教材可以按章節(jié)（而非按老師的PPT）印制成書。這樣可以方便在員工腦海中搭建知識體系，同時也要注意教材和知識庫的銜接，主體業(yè)務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的搭配。

印制培訓期間的管理和考核制度；根據(jù)培訓模塊，編制符合階梯式培訓的詳細課程表，并在培訓開始前發(fā)給每個新員工，還需要準備好每個員工的培訓檔案，包括培訓項目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。

（五）課程評審

由管理人員、一線骨干、最近6個月入行的員工代表組織評審團隊，對本次培訓的課程安排、教材準備進行評審。評審團可以指定部分課程節(jié)選讓培訓師試講。

評審對培訓的安排和準備提出改進意見。評審通過后，培訓就可以正式實施了。

二、階梯式培訓的實施

在階梯式培訓中，我們?yōu)榱藛T工最終成為合格的座席，而將培訓分為幾個階段，每個階段有各自明確的培養(yǎng)目標。培訓前確定的培訓模塊，將根據(jù)每個階段的需要分解并嵌入到不同階段中。

（一）了解與溶入

首先我們必須要承認，無論員工在面試的時候都說些什么，大多數(shù)人最初來呼叫中心只是為了謀個職業(yè)而非了解與喜愛。所以在培訓的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認同組織為目標。不必要為了抓緊那一點時間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識，這只是揠苗助長。

這個時候我們應(yīng)該花些時間對行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進行講解，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。同時開設(shè)員工職業(yè)化教育，使其化職業(yè)自豪感為動力，主動地成為組織需要的員工。

完成本階段的學習后，員工應(yīng)該知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的組織并且渴望通過以后的學習去成為合格的一員。

（二）知識儲備和服務(wù)意識初步養(yǎng)成

經(jīng)過對員工心理準備的教育后，就可以開始進入業(yè)務(wù)知識的儲備階段了。

對于業(yè)務(wù)復雜的呼叫中心來說，這個階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。課程重點就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識。業(yè)務(wù)知識應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。在這個階段，還應(yīng)該有意識地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識方面的教育和語言的培訓。

通過本階段的學習，新員工應(yīng)該有很明晰的知識結(jié)構(gòu)，熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能及設(shè)置這些功能的原因。這時的員工算是個產(chǎn)品專家。

（三）系統(tǒng)操作訓練及風險意識養(yǎng)成

在員工有了成體系的產(chǎn)品知識后，再跟進系統(tǒng)操作，這樣有利于員工對業(yè)務(wù)操作的理解。太早進行系統(tǒng)操作培訓的話，即便員工能熟悉每項業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來，難以應(yīng)對客戶千差萬別的問題。

這個階段的培訓對今后員工能不能滿足客戶的業(yè)務(wù)需要很重要。所以這個階段的培訓任務(wù)也很重。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。二是通過系統(tǒng)，要對呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標準流程一項一項地進行演練并熟悉。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風險點。四是通過系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識。

在這個階段，風險意識教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習慣。本階段可以穿插計算機知識培訓和語言類的培訓。

經(jīng)過本階段的學習，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風險點需要特別注意。這時的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。

（四）綜合訓練及提升

具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓的關(guān)鍵就是如何讓技能與實際接聽電話走得更近。這個階段的培訓目的就是升華基礎(chǔ)技能。

重點、難點業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問題是這個階段的業(yè)務(wù)培訓重點。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個階段素質(zhì)培訓重點。

在本階段的培訓方式中，要大量使用現(xiàn)場去跟聽、案例分析和模擬訓練。在案例選擇中，這個時期我既不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會讓員工淡化標準意識。這個時候應(yīng)該更多的是標準化的服務(wù)電話和常見業(yè)務(wù)電話。通常我們會采用錄制好的模版電話與實際生產(chǎn)中的電話相結(jié)合。在模擬訓練中，培訓師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進行訓練。

此外，這個階段也是服務(wù)意識和風險意識的提升和強化階段，與專業(yè)案例相結(jié)合的意識教育貫穿始終。

本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。

（五）初次上線前的過渡

如同無論多優(yōu)秀的跳水員在入水時都會激起浪花一樣，培訓得再好的員工，在初次上線時都會有些許波動。如何盡量減少波動，平穩(wěn)地讓新員工實現(xiàn)從學員到座席過渡，是保持呼叫中心整體服務(wù)穩(wěn)定很重要的工作。

這個階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。一是可以讓部分老員工來談一下，給予新員工心理支撐。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

此外，這個階段應(yīng)有員工上線前的實用手冊講解。實用手冊應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：

1、如何面對投訴。

2、遇到知識庫中沒有的問題的處理方案。

3、尋求支持的方法。

4、需要應(yīng)急匯報的事項和匯報方法。

5、心理調(diào)節(jié)方法。

6、近期熱門問題提示。

做完這些工作，培訓要做的就是鼓勵員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。

如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應(yīng)根據(jù)員工的能力分批上線。當然，從中心角度看，這個期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風險應(yīng)對準備。

（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成

即便系出同門，造詣也各有不同。初次上線并非新員工培訓的結(jié)束。這個時候正是員工以自己的理解將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的時候。所以這個階段是員工今后習慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時候。

本階段，培訓師不僅要現(xiàn)場跟進，觀察員工的操作習慣，還要與監(jiān)聽密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯和業(yè)務(wù)弱項。在跟進一小段時間后，就可以讓新員工分批下線進行第一次回爐培訓了。

第一次回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習慣。可以包括以下一些內(nèi)容：

1、引導員工對用到的業(yè)務(wù)知識和技能進行回顧。

2、對易錯問題、風險類問題、熱難點問題進行再培訓。

3、對服務(wù)禮儀問題及對不良操作習慣進行矯正。

4、上線后的感觸交流。

這次培訓既要選擇大家易犯錯誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥

當員工參加完回爐培訓第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會有較大提升。這時要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進一步提升。第二次上線一段時間后，就可以進行第二次回爐培訓了。這次培訓就應(yīng)該向我們新員工培訓的最終目標——服務(wù)專家邁進了。

這個時候的培訓主要在有效溝通上和縮短通話時長上，包括電話客戶關(guān)系維護、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調(diào)等等。這個階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評。

經(jīng)過這七個階段后，新員工的培訓任務(wù)才基本上結(jié)束。這時的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對客戶了，客戶滿意度有明顯提高。

此后要做的就是差別輔導和把她們納入在職員工的培訓體系中了。

三、培訓考核

新員工階梯式培訓的考核，既對新員工的考核，也是對培訓師的一種考核。

（一）新員工的考核

對新員工個人的考核，應(yīng)該與階段同步。可以采用考試、考查、綜合和實踐相結(jié)合等方式進行。對于業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度部分重點采用考試進行；對服務(wù)意識、風險意識和職業(yè)素養(yǎng)部分重點采用培訓主管談話、員工行為觀察來完成；對業(yè)務(wù)辦理準確度、系統(tǒng)應(yīng)用能力等部分在模擬環(huán)境下進行綜合測評；上線期間以監(jiān)聽為考核依據(jù)。此外還應(yīng)該有考勤和紀律考核。

每階段新員工的考核中反映出的普遍問題，要作為及時調(diào)整培訓進度和內(nèi)容的依據(jù)，對員工的個人問題，要作單獨輔導甚至讓員工停級”。

（二）對培訓師的考核

對培訓師的考核，主要通過新員工整體培訓成績、同一問題錯誤比例、上崗初期的監(jiān)聽情況以及新員工的培訓反饋表體現(xiàn)。在新員工整體培訓成績和監(jiān)聽中，要細分出現(xiàn)的問題是個別員工的原因還是多個員工的普遍問題。后者是考核培訓師的重要依據(jù)。

（三）出具技能認證清單

新員工培訓結(jié)束時，培訓部門應(yīng)該出具新員工的技能認證清單，清單應(yīng)該按照培訓項目，以表格形式詳細羅列已訓練的各項技能，并根據(jù)員工考核情況，對該員工的每項技能進行評定。

清單設(shè)定必通過項和必通過的分數(shù)，作為員工最后是否合格的依據(jù)。清單的各項也作為上線后觀察和培養(yǎng)員工發(fā)展的重要參考。

四、培訓總結(jié)

整個培訓的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓總結(jié)。培訓總結(jié)應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：

1、整個培訓從開始準備到結(jié)束的物質(zhì)材料使用和消耗。

2、培訓的課程和培訓的過程。

3、培訓期間發(fā)生的主要事件。

4、反饋出的培訓效果。

5、培訓評估和可改進的地方。

……

因為呼叫中心的新員工培訓是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓的重要參考。雖然它對這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗卻是呼叫中心寶貴的財富。

作者單位為工行信用卡電話服務(wù)中心成都分中心。