李佳：中美大都會人壽保險有限公司首席市場運營官。曾先后任職于中國通用技術集團有限公司、嘉德在線電子商務、香港電訊盈科，擁有多年的呼叫中心及電話行銷運營管理策略及實戰經驗。2003年加入中美大都會人壽負責電話行銷的籌建，目前全面負責中美大都會人壽直效行銷及電話行銷業務，參與編寫《呼叫中心人員管理規范》。

每天8小時工作，60-80通電話，累計不少于3.5小時的通話時長，年齡在22-30歲之間，女性為主，兩年以上的銷售經驗，大專以上學歷，良好的親和力。中美大都會人壽保險有限公司首席市場運營官李佳帶領著這樣一個團隊，從2003年公司創立伊始，以每年增長40%左右的速度，實現了保險產品電話行銷4年盈利的成績，確立了中美大都會電話行銷在業內的先發優勢。

李佳用“天時、地利、人和”來分析她的電銷“兵法”。

她說，天時，是進入市場的時機，中美大都會是最早進入電銷市場的保險公司，進入的時候尚沒有競爭對手；地利，當時信用卡業務飛速發展，客戶對電銷的接受度逐漸提高；人和，中美大都會擁有很強并切十分穩定的運營管理核心團隊。

由于擁有良好的“性價比”：成本較低，規模效益大；人均產能高，人均產能大約相當于傳統渠道的10-12倍；易于管理：全程錄音，嚴格的品質管控等。電銷這片“海”正漸漸地由“藍”變“紅”。

言談中，自稱是競爭對手們“眾矢之的”的李佳愉快地享受著一種“被追趕”，“被復制”的過程。她用“戰國階段”評價目前電銷市場不成熟的“混戰”局面。

據介紹，目前國內約20家保險公司已經開展電話行銷，主要是外資保險公司。大都在2004年左右進入該領域，通過海外引進的專業技術，取得了長足的發展。有的外資保險公司甚至將電銷作為最主要的行銷渠道，并在公司營業額中占相當高的比例，目前月保費平臺在千萬以上的公司大約6家。自2007年，中資保險公司也開始在該領域施展拳腳，并依仗本土公司的網點規模優勢擺出了大干快上的陣勢。

由于電銷保險產品主要是期繳保單，論保費規模很難與銀行保險的突飛猛進抗衡，在全行業的保費規模中份額尚小，但已然呈現出高增長的態勢。

2008下半年，中美大都會電銷人均產能最高達到8萬元/月，相當于其他公司同類產品的2-3倍。人均高產能也成就了中美大都會在選擇合作伙伴上的優勢選擇權。

“電銷是一個完善的流程管理的體系。”有著豐富的呼叫中心管理和銷售經驗的李佳深諳其中奧妙。“在合適的時間，將合適的產品，通過合適的人，用合適的方法，銷售給合適的客戶。”

合適的時間是指客戶生命周期的不同階段；合適產品包括結合大眾市場及目標客戶市場符合客戶當前需求的產品；合適的人包括經過公司嚴格的篩選及培訓流程的銷售人員；合適的方法是指營銷策略及促銷活動。整個流程分為人員、流程、系統、市場四部分。

電銷的這種“流程化”管理給帶來公司的好處是日積月累“時間效應”：相對于傳統銷售渠道來說，不僅更大程度上滿足公司對客戶開發的力度，同時為公司未來的進一步產品開發和銷售積累數據，提供依據。客戶資源將真正被公司擁有，而非銷售人員個人，從而提高了客戶對公司的安全感和忠誠度。

客戶忠誠度通過人均保單持有量上也得到充分體現。目前這個數據中美大都會以1.5件/人領先同業。

如果說目前電銷產品主要是簡單的意外及健康類產品，缺乏明顯的針對性的話，在未來，中美大都會依賴前期客戶資料的積累細分開發強針對性產品，直指目標市場的行銷策略，將是大都會以期進一步與競爭對手拉開距離的下一招。李佳表示，公司還會嘗試性地開展較為復雜產品的銷售，如年金等。

李佳認為，在整個管理中對人的管理是最“難”的。日復一日高強度的工作壓力對于每個初次走上這個崗位的年輕人而言，承受的負荷是常人難以想象的，尤其是在前三個月。熬過了前期的重壓，一年以后，他們的月收入大約能從5000-6000元上升到萬左右。

客觀而言，每天來自不同行業或促銷或廣告的騷擾電話，已經形成了對人們日常生活的“過度騷擾”。“可是專業的電話行銷在開場的10秒就會讓客戶感覺有別于其它”，李佳的語氣中顯然不僅僅只有自信。

李佳進一步闡釋，“只要客戶愿意接聽我們的電話并和我們溝通下去，我們就能把產品賣出去。我們希望客戶摒棄對電話行銷的成見，當他經歷了完整的流程之后，客戶會享受我們專業、親和、有效和高效的服務的。”

2003年加入中美大都會人壽之前，她曾先后任職于中國通用技術集團有限公司、嘉德在線電子商務、香港電訊盈科，有著多年呼叫中心及電話行銷運營管理及實戰經驗。眼前的李佳雖置身東方廣場的商業寫字樓，卻身著一襲白色吊帶棉質衣裙，同顏色質地的圍巾，粉色便鞋，頗有些去“職業經理人”化。也可以說,中美大都會在電銷領域的成功很大程度上得益于李佳曾經“去保險化”專業呼叫中心的管理與實戰經驗。