——訪天潤融通總經(jīng)理吳強

【前言】

近年來，呼叫中心在世界各地發(fā)展迅猛，一方面得益于技術的成熟和企業(yè)對呼叫中心需求的提高；同時更為重要的是：托管型呼叫中心的出現(xiàn)，對推動呼叫中心的普及起到了功不可沒作用的。在全美國現(xiàn)有7萬多個呼叫中心中，呼叫中心托管服務的產(chǎn)值占整個呼叫中心市場總產(chǎn)值的74%。

2006年天潤融通最早在國內推出了“托管型呼叫中心”服務。隨后的三年中，托管型呼叫中心在中國得到了快速的發(fā)展。中國托管呼叫中心服務市場的規(guī)模每年都在以超過100%的速度在增長。

托管型呼叫中心在中國發(fā)展3年，當提供商們都還在高調傳播托管型呼叫中心如何地“節(jié)省成本”、如何輕松實現(xiàn)“分布式部署”的時候，天潤融通卻始終低調堅持自己“作一個純粹的服務型企業(yè)，專注做服務、不賣產(chǎn)品?！?/SPAN>

企業(yè)經(jīng)營緣何這樣定位？帶著這樣的疑問，我們采訪了北京天潤融通科技有限公司的總經(jīng)理——吳強。

【正文】

“作一個純粹的服務性企業(yè)，專注做服務，不賣產(chǎn)品”

筆者：大家之前對呼叫中心的概念是一套集成系統(tǒng)，提供這樣系統(tǒng)的公司也很注重產(chǎn)品質量、銷售等，為什么天潤融通提出“作一個純粹的服務型企業(yè)，專注做服務、不賣產(chǎn)品。”呢？

吳強：我們3年來也確實在做一件事，就是專注做一個純粹的服務性的企業(yè)，一切技術和市場投入，都是圍繞做好一種服務模式，讓大家都來享受這種服務，我們在提供這種服務的同時，還會不遺余力地做好服務，而不是生產(chǎn)一個個產(chǎn)品賣出去。

服務型企業(yè)與產(chǎn)品銷售型企業(yè)在基因上是有本質區(qū)別，這些區(qū)別體現(xiàn)企業(yè)的每一個細節(jié)：公司文化、組織結構、資源配置、激勵機制等方方面面。比如IBM和聯(lián)想，不同的基因和使命，促使他們做出適應各自發(fā)展相應的業(yè)務和組織機構的調整。天潤融通要做一個純粹的服務性企業(yè)，也是從一開始就滲透在我們的公司文化、組織結構、資源配置和各種激勵機制之中。

“托管型呼叫中心，本身就是一種服務”

筆者：您剛才提到天潤融通在做一種服務模式，提供給大家使用，這么說你們的產(chǎn)品本身就是一種服務。但是一提到呼叫中心，大家都會覺得是一套系統(tǒng)，包括各種安裝盤、硬件設備等，為什么托管型呼叫中心不是這樣？

吳強：沒錯，托管型呼叫中心，本身就是一種服務。建議大家先了解一下托管型呼叫中心的市場需求和特點，我這里只簡單說為什么我們的產(chǎn)品本身就是一種服務。由于企業(yè)不需要花費大量的投資去購買軟件和硬件建設呼叫中心，所以一般來講托管服務提供商都建設有功能齊備的大容量呼叫中心系統(tǒng)，要提供呼叫中心的建設、維護、升級改進、培訓等工作,企業(yè)只是租用呼叫中心服務，實現(xiàn)其對呼叫中心的IVR、自動呼叫分配（ACD）、來電彈屏、錄音等功能需求。

企業(yè)只要在使用這個平臺，天潤托管就在提供呼叫中心的服務，而客戶交費不是擁有一套產(chǎn)品，只是一個簡單的動作而已，所以說，托管型呼叫中心，本身就是一種服務。

1979年微軟的誕生開創(chuàng)了軟件作為產(chǎn)品的時代，人們習慣了購買硬件、安裝軟件來使用IT系統(tǒng)。互聯(lián)網(wǎng)和云計算的誕生，已經(jīng)開始改變這種模式，軟件將作為一種服務提供給顧客，客戶只要通過互聯(lián)網(wǎng)來使用軟件服務，不再需要擁有和維護基礎設施。

“技術與功能的先進性不再是呼叫中心的衡量標準”

筆者：聽您這么講，企業(yè)客戶選擇某種call center其實就是在選擇某種服務。但是按照傳統(tǒng)方式，客戶選擇一套呼叫中心系統(tǒng)，首先會考慮什么技術平臺？有什么功能？那么您認為衡量呼叫中心優(yōu)越性的標準是什么？

吳強：確實用戶會非?？粗睾艚兄行牡募夹g是否先進、功能是否全面這些問題，這是一個選擇慣性，但是呼叫中心技術經(jīng)過二十多年的發(fā)展以后，技術方面已經(jīng)非常成熟；另一方面，托管服務提供商都是專業(yè)呼叫中心服務商，都會采用最先進和適用的軟件和硬件來建設系統(tǒng)，并持續(xù)的升級和改進。從功能方面，呼叫中心的功能需求經(jīng)過二十多年的發(fā)展也已經(jīng)趨于固定，大家也可以看到，目前市場上的呼叫中心，無論是傳統(tǒng)自建模式，還是托管模式，功能差別已經(jīng)不大。所以我認為技術與功能的先進性已經(jīng)不再是衡量呼叫中心的標準。

在這種新的服務形式下，衡量呼叫中心服務品質的最重要指標就是運行質量——服務：

第一，易用：要能夠充分保證服務的用戶友好性，最好的服務不需要培訓，看到界面憑基本直覺就能把基本功能用起來；

第二，穩(wěn)定：托管型呼叫中心服務要能夠365天、每天24小時持續(xù)、穩(wěn)定的運行，確保企業(yè)服務和營銷的連貫性；

第三，響應：用戶使用過程中遇到困難或者系統(tǒng)出現(xiàn)故障，要隨時隨地得到快速的響應，同時對用戶的新需求也要有快速的響應機制；

第四，適用性：系統(tǒng)需要與企業(yè)共同成長，持續(xù)滿足用戶業(yè)務流程調整的需要、企業(yè)規(guī)模成長的需要、企業(yè)業(yè)務自身周期性波動的需要。

“通信級服務標準才能支撐托管型呼叫中心”

記者：既然衡量托管型呼叫中心的最重要指標是您剛才談到的運行質量，也就是服務，那么這種服務質量怎么來衡量？又通過哪些措施才能保證這種高質量的運營服務呢？

吳強：由于托管型呼叫中心是服務商建好一個大的呼叫中心平臺，在這個平臺上要跑很多企業(yè)的呼叫中心業(yè)務，這些企業(yè)的所有呼叫電話都要通過這個平臺來實現(xiàn)IVR、自動呼叫分配（ACD）、來電彈屏、錄音等功能，并且接入到這個平臺的企業(yè)會越來越多，要保證這個平臺的暢通運行，并且還要滿足不斷擴容，因此只有通信級服務標準才能滿足托管型服務中心。

在系統(tǒng)建設方面，為充分保證呼叫中心用戶能夠享受到高品質的服務，托管型呼叫中心服務商通常要配置充足的、能夠滿足7*24*365不中斷的網(wǎng)絡資源；在系統(tǒng)環(huán)境方面需要精心設計的恒溫、恒濕、永不斷電、抗自然災害的通信機房；大容量、高性能的網(wǎng)絡處理系統(tǒng)設備；與運營商緊密合作保證充足的通信線路；充足多樣的備份方案。

在制度建設方面，全公司的組織結構和考核激勵體系都圍繞建立高效的服務保障機制來構建。同時公司還建立了完善的運維管理制度；嚴密的客戶信息安全體系等制度體系。

對于企業(yè)來講，電話熱線就是企業(yè)的生命線，如何保持生命線的安全、暢通和持續(xù)穩(wěn)定運行是衡量托管型呼叫中心服務水平的最重要標準。而這個衡量標準需要是通信級的。

【后話】

當互聯(lián)網(wǎng)、融合通信，以及新的營銷工具似洪水般沖擊著人們對傳統(tǒng)生活方式和營銷模式的固有思維時，天潤融通卻希望如它的名字一般，像春天的細雨一樣，低調而執(zhí)著地選擇滋潤的方式，融匯大地、通遼遠方。

呼叫中心業(yè)界關于各自平臺的各種優(yōu)越性的爭論仍然在繼續(xù)，天潤融通一如既往地，把服務作為托管型呼叫中心的核心競爭力。這種清晰的思路、這種執(zhí)著的堅持，或許正是天潤融通穩(wěn)健發(fā)展的根本。