3G時(shí)代的呼叫中心，還真的很期待。技術(shù)層面的變革不說(shuō)，單單一個(gè)可視功能就會(huì)給呼叫中心的管理帶來(lái)非常大的挑戰(zhàn)，也會(huì)給呼叫中心行業(yè)帶來(lái)全新的機(jī)遇。

通話(huà)中的可視，不僅我們能看到客戶(hù)，客戶(hù)也能看到我們。對(duì)于我們能看到客戶(hù)來(lái)說(shuō)：通過(guò)客戶(hù)的外貌、表情、肢體語(yǔ)言等可簡(jiǎn)單分析出客戶(hù)的性格、身份、喜好等。這樣，對(duì)客戶(hù)的情況有了了解后可針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)做出不同的服務(wù)方式及解決問(wèn)題方式的選擇。尤其是銷(xiāo)售型外呼，還可根據(jù)客戶(hù)的周邊情況分析出客戶(hù)當(dāng)時(shí)所處的狀態(tài)而及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。如客戶(hù)正在會(huì)議中或在開(kāi)車(chē)，則需立即掛斷電話(huà)或盡快結(jié)束通話(huà)，而客戶(hù)在逛街或就餐則可多聊幾句。

能夠看到客戶(hù)，也有助于我們?yōu)榭蛻?hù)解決問(wèn)題，尤其是對(duì)于技術(shù)服務(wù)型的客戶(hù)服務(wù)而言，比如客戶(hù)的電腦故障，通過(guò)可視，可以更清楚的看到故障問(wèn)題，從而提出更確切的解決方案。

對(duì)于客戶(hù)能看到我們來(lái)說(shuō)，則既有好處又有挑戰(zhàn)。好處是，相當(dāng)于面對(duì)面的交流，在冷冰冰的電話(huà)交流外，增加了很多感情因素，客戶(hù)更易產(chǎn)生親切感。這時(shí)的微笑不單單需要體現(xiàn)在聲音中，而是實(shí)實(shí)在在的展現(xiàn)在臉上了。增加了親切感的服務(wù)，是較為容易達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的。同時(shí)，客戶(hù)能看到我們，也更容易為客戶(hù)服務(wù)，并且增加客戶(hù)的信任度。如訂單的記錄，確認(rèn)或是信息的修改等。

客戶(hù)能夠看到我們，為呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)提供了更多的便利條件。比如說(shuō)，銷(xiāo)售產(chǎn)品，客戶(hù)可通過(guò)撥打電話(huà)直接看到產(chǎn)品，這樣直觀的銷(xiāo)售，既在電視直銷(xiāo)的基礎(chǔ)上增加了一對(duì)一推介功能，也在營(yíng)業(yè)廳直接推介的基礎(chǔ)上節(jié)省了大量的成本。這一轉(zhuǎn)變將為呼叫中心的銷(xiāo)售功能大大的提供了便利，從而對(duì)呼叫行業(yè)的銷(xiāo)售前景的影響不可限量。

但客戶(hù)能看到我們，也給我們提出了一些新的難題：這讓我們?cè)瓉?lái)完全靠聲音服務(wù)的行業(yè)忽然走到了臺(tái)前，一直隱身于聲音后的服務(wù)忽然變成了服務(wù)營(yíng)業(yè)廳。這無(wú)論對(duì)于座席代表的容貌、外表、禮儀、舉止還是現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的美化、整潔、有序都提出了更高的要求，因?yàn)檫@會(huì)直接影響客戶(hù)的感受和信任程度。

人員選擇：目前呼叫中心的服務(wù)特點(diǎn)要求我們?cè)谶M(jìn)行人員招聘的時(shí)候，硬件條件考慮的是聲音的甜美、語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)等，對(duì)于人員外觀等可完全忽略。只要能有良好的通話(huà)水平即可贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意度。3G時(shí)代的呼叫中心不同了，客戶(hù)能夠看到座席，從心理學(xué)的角度講，外表是會(huì)對(duì)心理感受產(chǎn)生一定影響的。那么我們?cè)谶M(jìn)行人員招聘的時(shí)候還真的要考慮一下外表了。甚至對(duì)于技能組劃分的時(shí)候都要考慮外表問(wèn)題，如航空業(yè)呼叫中心的為金卡會(huì)員提供服務(wù)的VIP組，客戶(hù)對(duì)于座席代表的期待必定是以空姐為標(biāo)準(zhǔn)的。

儀表管理：目前并不是所有的呼叫中心都穿統(tǒng)一的工裝，一些呼叫中心考慮到工裝的約束性而對(duì)工裝不做統(tǒng)一要求。還有一些呼叫中心在周五或其他休息時(shí)間可以不穿工裝。但可視后，依照“以貌取人”的正常心理規(guī)律，客戶(hù)對(duì)于座席裝束的感受會(huì)直接影響客戶(hù)對(duì)于我們專(zhuān)業(yè)性的判斷，進(jìn)而影響滿(mǎn)意度甚至成交量。保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)的員工整齊劃一的形象確實(shí)會(huì)增加客戶(hù)的信任度。

環(huán)境管理：客戶(hù)能看到的不僅是我們的座席代表，更能直接看到背景環(huán)境。這要求我們不僅現(xiàn)場(chǎng)要美觀，整潔、有序，甚至需要我們每個(gè)座席的背景是統(tǒng)一的，而不是現(xiàn)在的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。比如說(shuō)，我們可能需要在裝修的時(shí)候就在每個(gè)座席背后安裝統(tǒng)一的背景墻。這背景可以是企業(yè)形象也可以是服務(wù)口號(hào)甚至可以作為營(yíng)銷(xiāo)的手段。

業(yè)務(wù)管理：目前，座席代表在無(wú)法準(zhǔn)確解答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，可在hold線(xiàn)的同時(shí)向其他人詢(xún)問(wèn)。但可視后，客戶(hù)能夠看到你在做什么，必然會(huì)對(duì)你的專(zhuān)業(yè)性提出質(zhì)疑。即便技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)類(lèi)似于hold線(xiàn)一樣，短暫的阻止客戶(hù)看到我們，但也會(huì)影響到客戶(hù)的感知。所以，單就這一點(diǎn)必將會(huì)對(duì)我們的流程設(shè)定、人員培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)調(diào)整等方面產(chǎn)生很大的影響。

3G時(shí)代對(duì)于呼叫中心的影響，像金融危機(jī)對(duì)中國(guó)的影響一樣，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，但能夠確定的是，3G對(duì)呼叫中心行業(yè)將帶來(lái)巨大的影響，甚至?xí)淖兒艚行袠I(yè)的發(fā)展軌跡。

作者楊萍為上海貝塔斯曼商業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)理。