點亮投訴人心中那一盞熄滅的燈

由于自身長期從事著與客戶投訴相關(guān)的工作，所以遇到客戶投訴處理的方法、技巧此類命題，很有感觸，其中避不開壓力與責任這兩個詞。從事客戶投訴處理工作或遭遇客戶投訴，人們所持的態(tài)度和處理中所采取的方式、方法千差萬別，但總體來說無非三種。

一種對處理結(jié)果無所謂，工作就是工作，結(jié)果的好與壞沒關(guān)系，“活兒”干完了就一切OK！投訴人的認可與否、評價高低、對公司的形象影響等等統(tǒng)統(tǒng)無所謂，下了班就不想。第二種人，憑心情，看情況而定。既然求我?guī)兔Γ俏揖瓦@么辦，接受或不接受的都與我無關(guān)，認不認可我都這樣。惹急了我，愛誰管誰管，我還就不管啦！最后一種人認為壓力實質(zhì)上來自于責任，把客戶投訴的處理不僅僅當作一份工作，更看作是一份責任！一份對公司、對他人、對自己的責任！我就是這種人并走著這樣一條路，不被廣大人群所理解和支持的艱難之路！甚至因自身過于強烈的自尊心和使命感及處理個別問題時的偏執(zhí)，讓我覺得自己比寫出來的第三種人更是有過之而無不及。我認為：如果沒有維護公司信譽、形象的使命感、責任心，如果沒有為保戶解決難題的熱心、耐心和毅力，如果沒有為人處世真誠、執(zhí)著的態(tài)度，那么對于客戶投訴自然沒有任何壓力，至于處理得質(zhì)量和投訴人對處理結(jié)果的滿意度，那就更是無所謂的事情了。

我將投訴處理比成是寫毛筆字，寫字過程中的提、落、運、收幾個持筆動作無不與人的感情和心思相連，我覺得它與處理投訴事宜同出一轍。為此，我將自己看待及處理客戶投訴的基本原則及方法、技巧總結(jié)如下：

一、基本原則

1、敢于面對、積極主動、以誠相待。

勇敢面對是處理好客戶投訴的基礎。勇敢面對的第一層含義是克服煩躁情緒，克服厭惡心理。如果一聽到有投訴就持氣憤態(tài)度，甚至采取回避、逃避的方式，都非解決之道，反之會使矛盾升級、惡化，事情只會越來越復雜化、更難解決。可能原來只是質(zhì)詢、抱怨，因投訴處理人這樣的態(tài)度而演變?yōu)橥对V。

勇敢還有一層意義就是鼓勵自己，不能怕、不要退縮。怕不會減免投訴，退縮更不會解決投訴。所以，在勇敢面對的基礎，采取積極主動，主動聯(lián)系投訴人、積極協(xié)調(diào)，將主動性貫穿于投訴處理的始末，其中必須發(fā)自內(nèi)心地本著以誠相待的心理，這樣處理好投訴才有希望！
2、耐心傾聽、寬以待人、嚴以律己。

耐心傾聽是化解矛盾的一劑良藥。投訴人之所以投訴，往往是因為對于單位或個人處理問題的不滿及氣憤，積蓄了一肚子的怨氣和不平，急待與人訴說、有人傾聽和找人發(fā)泄。為此，作為投訴處理人就要給投訴人一個訴說和發(fā)泄的權(quán)力和空間。不管在傾聽過程中，有多少委屈或是聽出有不合理、不正確之處，都不要中間打斷更不能強行制止。傾聽過程中，最好是結(jié)合投訴內(nèi)容，合情合理給以回應或支持，該自我批評的一定自我批評。傾聽之后，要實事求是與投訴人就投訴事宜進行溝通。

對于自身問題不但要承認錯誤，進行道歉，更主要是糾正過來，也就是解決客戶合理需求，從而維護投訴人的正當權(quán)宜。對于投訴人對公司總體或個別工作人員的誤解，應想辦法勸解，用事實、例證來減少投訴人對公司或被投訴人的不滿。例如，換位思考的應用，以此爭取投訴人的理解。關(guān)鍵是處理投訴過程中，始終應本著寬以待人、嚴以律己的態(tài)度與投訴人進行溝通，否則可能激化矛盾，引發(fā)更多更大的麻煩，自然不利于解決問題。

3、克服困難、尋找突破、全程督辦。

既然投訴發(fā)生了，就說明有問題存在，有一定的難度。那么，首先找到關(guān)鍵性問題，是誤解，通過耐心溝通化解掉。是非問題就講明道理、將利害關(guān)系一一羅列。是難題，就尋找突破口，如攻克堡壘般，逐個擊破，最終必將全面勝利。解鈴還須系鈴人，找準解決問題的關(guān)鍵，有針對性地開展工作，減免走彎路的可能，爭取時間，表達誠意。做好充分的心理準備，對于處理過程中的屢戰(zhàn)屢敗，絕不能氣餒或是灰心、放棄，東方不亮西方亮，只要堅持下去，總能尋得一條較為理想的解決之路。

二、方法與技巧

1、誠實、誠懇、誠心誠意。

誠實、誠懇、誠心誠意其實就是最好最有效的解決客戶投訴的方法與技巧！不要質(zhì)疑，這是實踐中總結(jié)的經(jīng)驗。如果能把陌生的客戶，當成自己的朋友、親屬，甚至視為自己，那么客戶投訴的事情，不就是朋友的事、親屬的事、自己的事了嗎？試問，對待自己的事兒，那個不是真正放在心上，實實在在花時間、下功夫去做呢。成與不成，可能只會帶來一時的欣喜或懊惱，細想想，自己盡心盡力了，那么不夠理想的結(jié)果就不再那么糾纏自己的神精了。

實例：有很多保戶因為沒能及時領取到賠款而投訴，對于這類投訴人，投訴處理人應本著將心比心的態(tài)度來處理，給予充分理解。即使投訴人情緒失控對投訴人處理人惡語相向，又或是把對其他工作人員、對保險公司的所有怨氣都發(fā)泄到投訴處理人的身上，也不要過于計較。作為投訴處理人心胸必須寬闊！犧牲個人能換得公司整體形象還是非常值得的。

有這樣一位投訴人，因為是有傷人的大案，所以沒能在理賠時限內(nèi)得到賠付，為此氣沖沖地向呼叫中心進行投訴。對于呼叫中心工作人員的解釋根本聽不進，就是罵！聲稱找總經(jīng)理，找媒體讓保險公司曝光等等。當投訴處理人耐心地聽取了投訴人的全部抱怨與不滿后，投訴處理人用直白的語言為投訴人講解案卷流程，講清問題出在哪、為什么這么長時間得不到賠款、目前我還會為其做哪此工作等等。聽后，投訴人情緒緩和了許多。

我跟他說：“如果您的賠案賠款金額小一些，那么我先為您墊上，您給我簽個收條，等賠案結(jié)案了，我再請您來簽字確認，還我這份錢。但是您的賠案金額太大了，我在我家屬于二把手，支出大額現(xiàn)金必須請示啊，等請示下來了，您的賠款也該下來了。”這番話竟把投訴人說樂了，他說：“我是急等著錢用，但也不至于要你的錢。”又說：“我之所以多次投訴，就是氣保險公司為什么不兌現(xiàn)承諾。這個拖法要拖到什么時候？”

“今天你能說這樣的話，我就相信你，你幫我盯著點兒，我就指望你了。”聽到投訴人這樣說，我心中的巨石終于落地了，我承諾一定跟蹤到底，直至保戶領取到賠款為止。這個投訴處理圓滿的畫上了句號。

看到這兒，有些人可能會對我的做法嗤之以鼻，不禁要問：“如果這個投訴人真的要錢怎么辦，你的假戲豈不是要真唱嗎？”那么我就為自己，也為與我一樣的同事們做個真情告白吧！盡管自己墊付賠款絕非解決投訴的好辦法，但此舉可以拉近與投訴人心的距離！可以更好更深入地與投訴人進行溝通，贏得信任與理解。在各種辦法都無效的情況下，也只能用如此。因為這個時刻，我沒有把投訴人當作公司的一個客戶，而是當成找我?guī)兔Φ囊粋€朋友，一個親屬！說到這里，您還會懷疑我的真心嗎？能說出來就一定能做到！

2、全程跟蹤并督辦，第一時間反饋處理進展或結(jié)果。

從受理投訴開始，就要建立投訴檔案，并做好跟蹤與督辦。不要指望所有環(huán)節(jié)會一一向你反饋處理結(jié)果，要盡快達到投訴人需求，總得有專人“盯”著進度。這個專人就是“你”！！如同備忘錄中的事情，辦完一件打一個“V”號，不要幻想放在哪里，總會有人提醒。每個環(huán)節(jié)或是特別重大突破，要及時向投訴人反饋，雖然總體沒有結(jié)束，但每一小步的成功，難道不預示著總體成功越來越近了嗎？點亮投訴人心中每一盞熄滅的燈。

對呼叫中心員工不滿的燈滅了又亮；對查勘定損人員不滿的燈熄了又亮；對公司整體客戶服務工作不滿的燈熄了又亮……

3、調(diào)整好心態(tài)，要知道萬能鑰匙也有開不開的鎖，積累開鎖的方法，自然增加開鎖有機率。

良好的心理素質(zhì)是投訴處理人必備能力。不論遇到什么類型的投訴人，要處理多么復雜的投訴案件，首先得讓自己保持心態(tài)平穩(wěn)。承受得起一切失敗和阻礙。遇到困難不能依賴唯一的方法，要多方努力，最終有一個方法達成目的就是好的。誰說曲線救國不是真英雄？

例證1：當你試盡辦法也無法取得投訴人的理解，那么不妨試試找到他的朋友、保險代理人等等，借助他們的力量，勸解投訴人“熄火”，即使沒能完全化解矛盾，贏取時間也是一項勝利。

例證2：對于公司內(nèi)部的工作人員或營銷人員代表保戶進行投訴的現(xiàn)象，處理中切記不要惱怒，更不要直接轉(zhuǎn)報上級，轉(zhuǎn)移矛盾實質(zhì)上是加深和擴大矛盾。應主動致電這位同事，了解代理投訴的原因及隱情，給予充分的理解和支持。甚至是給予感謝，因為從某種程度上來講，這位同事還是相信投訴處理人的能力，沒有直接向上一級部門進行投訴，說明其對公司的形象心存一絲顧及。再者也表明這位同事還是很重視客戶服務工作，很想在公司工作下去，否則他（她）不會為這位保戶主動承擔投訴這樣的事情。

真正想明白了這些情況，那么與其和自己的同事“理論”不如與其攜手，共同處理好保戶的需求。

4、實事求是，不承諾兌現(xiàn)不了或自己能力以外的事情。

處理投訴過程中必須實事求是！絕不能隨意應付投訴人的要求。能做到的敢于承諾，承諾了就要兌現(xiàn)。有可能性卻沒把握的事情千萬不要隨口答應，最終做不到，會讓投訴人希望破滅，從而引發(fā)更多的矛盾。

試想,一場實力相當、激烈好看的籃球賽剛剛結(jié)束，歡呼的人群已逐漸散去。你是輸了比賽一方隊里的大中鋒又或是得分后衛(wèi)，疲憊得很……此時,伴隨著這句：“大家都知道你盡力了，別把失敗看得太重，我一直相信并永遠支持您”，暖人肺腑的話語，雙手為你送上一瓶冰鎮(zhèn)的可樂和一條軟軟的毛巾,你的心還是消沉嗎？

給予你力量的人是您的朋友、同事、感謝過您幫助的廣大保戶，還可能就是我們自己的心靈……

作者蔣曉明單位為中國人保財險盤錦分公司95518呼叫中心。