我們公司呼叫中心的規模不大，十幾個座席，處理公司前前后的業務及信息審核。在管理方面，我個人是人性化管理的倡導者，另一個主管是軍事化管理的倡導者。我認為一件事情，我們定好規則，就讓大家去執行好了，但是他會堅持把這個事情細化到非常小的步驟安排到點去執行。我的原則是，在一定的框架原則內，希望員工去發揮自已的潛力及互相合作的意識來完成工作，但是主管認為，如果不細化到人，執行就沒保證，他認為在呼叫中心這種工作特性及考核制度下，想讓員工自覺、自主、積極的去完成一個沒有量上限制的工作不太現實。

實踐證明，主管的管理方式對于業務的完成是有促進作用的，但是感覺團隊的凝聚力似乎不是那么滿意。同事都忙于分配給自已的工作，而對于一些超出范圍或需要多做一些努力的工作則顯得被動。

我想各個公司的體制、流程及文化會讓團隊的管理方式各異。我非常想請教各位專家，對于我們這樣規模和性質的呼叫中心，如何在這兩種管理方式上去平衡。打造快樂、積極而有效率的團隊！

（北京　劉紅燕）

解答：

劉紅燕：你好！

看了你的問題，我的企業以前也遇到過這種事情。我覺得首先我們應該客觀去分析，呼叫中心的規模不同，發展的階段不同，在企業的職責不同，對于它的管理應該是有區別的。

首先先說一下關于我對人性化和軍事化的理解。人性化是在管理的過程中溶入了感情，做事考慮情緒因素會較多，管理中以不傷合氣為主的管理風格。軍事化，我認為和部隊的軍事化是兩碼事，呼叫中心的軍事化不是走路要喊口號，吃飯要唱歌，我們所謂的軍事化就是建立在制度的前提下去管理的一種風格。所以了解了概念，就知道如何去做了。

一個創業型的呼叫中心，在發展的前期，每個人都充當墾荒者，有的工作或者指標需要在摸索中建立，所以這時候的團隊更多是需要互相體量，建議創建一種家文化，這個階段應該更多以人性化為主。但隨著時間的推進，業務地不斷成長和人員規模上的增長（超過30人），這時候企業需要考慮，人性化是需要建立在制度的前提下，因為此時，人多了，想法也多了，人性化不一定能照顧到每個人，每個人對人性化的理解也不一樣，所以這時候需要用制度來統一標準，來規范言行。再隨著的呼叫中心的不斷成熟和規模的擴大（超過100人），那么制度化的管理是必然的，這樣會讓我們的管理更有效，工作效率得到較大的提高。

以前的我團隊只有五六十人的時候，我們的企業制度也很健全，可是我們更多的是要留住人，所以在我們的管理還不成熟的時候，我們運用感情建立人性化的管理氛圍。我還清楚的記得兩年前，我能叫出公司所有人的名字，知道他們每個人的銷售風格，大家都非常喜歡和我交往。但隨著我的企業不斷的擴大，目前擁有銷售代表近600人，客服代表近60人。這樣一個大型的呼叫中心，如果再用以前的人性化管理，非把人累死不可。所以我們的管理團隊，不斷地改進工作方法。建立了一套完善的企業管理制度，讓每一個環節盡量的流程化、標準化、指標化、制度化，這樣我們的干部才會在工作中不斷地提高工作效率，而不至于被“累死”。當然，人性化的氣氛還是要有的，不是說搞制度就一定要天天板著臉去搞。

至于你和另外一個主管的管理風格，我更偏重于那個主管。做事情應該關注細節，人性化不代表不注重細節，任何工作都是以結果為導向的。而且相應的考核機制與檢查機制是必須要做的。因為人，只會做你檢查和考核的。記住每個人都有懶性。當然在人員密集型的呼叫中心必要的激勵是不可缺少的。

作者：趙輝為PTT國際職業培訓師，北京東方摩能國際購物公司培訓經理