我們的部門是從維修部門起家，逐漸發展到售后部，又從售后部升級到客戶服務部的。每一次的跳躍都給我們帶來了一些挑戰，并且每次的挑戰都是以系統的擴充和升級做為解決的手段。因此我很困惑，是不是可以這樣理解？無論售后部和維修部都是客服部的一個組成部分，所以當系統發展的時候，其結果必然是系統的升級。那么是不是也可以這么認為，客服中心必然要包括售后部、維修部、營銷部。而從營銷部發展到客服中心也必然要建立售后部、維修部，大家殊途同歸？

可是，建立客服中心到底需要做什么？理論基礎是什么？從哪里入手？怎樣控制過程？一般來說，建立系統的過程要用多長時間？怎樣與其他部門的配合？

由于我目前對這些還不是很清楚，所以冒昧的給您寫了一封信，希望您能夠不吝賜教。盼望您的回復，謝謝！

（北京）趙旭東

解答：

感謝您的提出的問題，說真的，這個問題給了我很多的感慨，是啊，我們的客戶服務工作確實是一個龐雜的工程。這里面既包括了為客戶提供什么服務，也包括了如何為客戶提供，更包括了為什么要提供及提供到什么程度的服務等內容。從內部管理來看，既涉及到部門內部的管理也涉及到部門間的協調。

客戶服務，不在于客戶服務部門要包括哪些部門，而在于所有有關客戶服務的部門間能否以統一的標準、統一的形象、統一的口徑及協調一致的步調來為客戶提供服務。說到底，就是流程問題。同時，客戶服務也不僅僅在于系統的升級。技術提升只是我們更方便快捷為客戶提供服務的一種輔助手段。客戶服務，更重要的在于如何優化我們的服務，讓服務的各環節協調一致，這里面不僅僅包含硬件更新更包括了軟性的管理。說到底，還是流程的問題。

當一個機構逐步龐大的時候，每個人都會發現，各環節間的協調工作變得越來越難了。人人都能看到問題所在，各環節之間都在抱怨別的環節影響了本環節的順利進行。雖人人都能看到問題所在，但對協調各環節，讓所有環節協調一致都覺得力不從心。尤其是客戶服務工作，其包含的內容很多，涉及到的部門也很多，如果每個為客戶服務的環節都按照自己的方式去做，即便每個部門提供給客戶的服務是令客戶滿意的，也會給客戶以形象不統一的感覺，這樣的感覺很難讓客戶對企業有長久的信心。所以，客戶服務首先要讓所有環節能協調一致。而讓各部門協調一致的辦法就是通過優化流程來對各環節統一監控。

流程設置，首先要包括各環節間的協調問題，這里面既包括分工，也包括問題處理的順序及時限、權限劃分等。協調問題的難點在于各部門間統一思想，都能本著為客戶服務、對客戶負責的態度來盡職盡責。避免出現部門間扯皮、各環節間推委是流程設置的首要問題。

流程設置，還包括標準的一致性。雖各環節存在的業務特點不同、為客戶服務的性質不同及客戶需求不同等問題，但作為同一企業間的各環節，仍需有一致的標準。如統一的形象、統一的口徑、統一的服務意識等。細化到各實質環節也存在標準一致的問題，如客戶滿意度的具體定義等。當然，這里所說的標準一致性是指共性方面，與各環節自身的標準并不矛盾。同時，各環節的標準設置也相當重要。

流程設置，最重要的是對各環節的監控。流程的設置只是表象，關鍵點在于是否執行，而且是按照標準來執行。通過對各環節的統一監控，督促、協調各環節能按照統一標準、統一時限步調一直的來執行才是保證客戶服務水準的關鍵所在。

——楊萍，上海貝塔斯曼商業服務有限公司