問題：

在中國，呼叫中心對我們而言是既熟悉又實用。然而我對一個成功的呼叫中心所必須的標準完全沒有概念，尤其是在電信行業(yè)。標準是指質(zhì)量上的呢還是數(shù)量上的？如果是數(shù)量上的，具體指的又是哪些內(nèi)容？

解答：

在過去的兩年內(nèi)這一領(lǐng)域發(fā)生了許多重大的革新。主流聯(lián)絡(luò)中心一般采用數(shù)量與質(zhì)量關(guān)鍵績效指標（KPI）相結(jié)合的度量方式。此外聯(lián)絡(luò)中心也開始實行記分卡與績效管理。記分卡通常是績效管理軟件（和項目）的組成部分之一，用于度量各級各層的績效：代理人，團隊/目標群體，呼叫中心現(xiàn)場和整個呼叫中心。同時記分卡也可用來度量完成某一具體目標的進度。當(dāng)然你也可以用記分卡來度量新銷售的數(shù)量，收入，或賬目節(jié)約數(shù)等諸如此類種種。

績效管理這一概念在商界已有20余年的成功應(yīng)用。過去幾年里，績效管理被引入聯(lián)絡(luò)中心以期更為便捷（更為準確）地度量聯(lián)絡(luò)中心的管理。其觀點十分簡單——績效管理軟件吸取來自與其互動的不同系統(tǒng)的信息并以此創(chuàng)建記分卡。這兒提供一個鏈接，是我所撰寫的關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心績效管理的兩篇文章和兩份白皮書：點擊這里。如今許多呼叫中心都宣布自己有了績效管理項目，其中大多數(shù)是自產(chǎn)的。在未來的幾年內(nèi)我們將看到這一領(lǐng)域發(fā)生一系列重大革新，因為得當(dāng)?shù)目冃Ч芾碥浖軌蚋纳瓶蛻舴?wù)質(zhì)量，減少運營開支和/或增加收入。必須提出的是有效的績效管理軟件還可以幫助聯(lián)絡(luò)中心向企業(yè)目標靠攏。

下圖將為你提供一些定量和定性的KPI，也就是我們所熟知的度量標準：

1 企業(yè)目標
收入增長X
識別企業(yè)最大的競爭挑戰(zhàn)并開發(fā)應(yīng)對的營銷項目
客戶流失率下降X%
通過客戶反饋于客戶洞察識別新的產(chǎn)品理念和機會
識別企業(yè)服務(wù)交付鏈中存在的問題并予以修復(fù)
客戶抱怨電話量減少X%
代理人工作效率提高X%

2 KPI/度量標準
內(nèi)部/聯(lián)絡(luò)中心目標
產(chǎn)率
X%以內(nèi)
ASA
ATT
AWT
一次性呼叫解決率
穩(wěn)定性
質(zhì)量
QM得分
遵守章程手續(xù)
禮貌
客戶滿意度
客戶調(diào)研

3 系統(tǒng)
ACD/PBX（TDM/IP）
CTI
IVR
E服務(wù)
質(zhì)量管理
錄音
語音識別
E學(xué)習(xí)
CRM
分析&BI
HR
調(diào)研
WFM

4 產(chǎn)出
記分卡
代理商
呼叫中心
銷售部門
營銷部門
運營部門
研發(fā)部門

即時看板
代理商
呼叫中心
銷售部門
營銷部門
運營部門
研發(fā)部門

5 行動
新的營銷項目
新的銷售工具
培訓(xùn)與教育
變換服務(wù)交付方式
加強運營
流程變革
改善生產(chǎn)率

定量度量（呼叫量，績效水平，平均交談時間，平均處理時間）與定性度量（一次性呼叫解決問題的百分比（有時被認為是定量度量），質(zhì)量管理，客戶滿意度（來自客戶調(diào)研）和銷售量）是個關(guān)鍵。這兒舉個例子。在許多聯(lián)絡(luò)中心里，尤其是電信行業(yè)，對代理人最直接的要求是盡可能快地接聽下一個電話。產(chǎn)率的確是個重要的目標，但也必須照顧到客戶滿意度，保留率和銷售。你可以對自己的聯(lián)絡(luò)中心做一番計算：保留一位客戶或向客戶售出一項新服務(wù)所得的財政利益將遠勝于增加2~4分鐘交談時間產(chǎn)生的成本。

最后要說的是——讓各級各層員工全都參與到KPI和記分卡的開發(fā)中去——這些人包括代理人，監(jiān)督人和經(jīng)理們。如果你的呼叫中心致力于銷售和營銷目標，那么整個企業(yè)參與記分卡的開發(fā)便顯得意義非凡。