打破神話

有一個關于CRM和呼叫中心有某種神奇聯(lián)結的神話。其實，他們并不是不可分割的。你可以實施CRM卻不需要呼叫中心，也可以沒有CRM軟件而一定能建立呼叫中心。一個并不是另一個的產(chǎn)物。他們彼此互補，相互支持。呼叫中心是最適合于CRM起步實施的舞臺，因為呼叫中心能夠準確、迅速地收集客戶的具體數(shù)據(jù)，之后再使用那個數(shù)據(jù)，使客戶產(chǎn)生歸屬感。我不想對此涉及過多、過細，而是想讓你的心理清楚，不要受這兩個新事物的關系所困擾。一個是溝通渠道（呼叫中心），另一個是幫助企業(yè)發(fā)展壯大的經(jīng)營理念（CRM）。


差距

你提出的問題主要是：中國與較成熟的呼叫中心市場（如英國、美國、澳大利亞、荷蘭等）之間有許多差距。其實他們的基本原理都是一樣的，就是組織一群人在一起通過電話與客戶溝通。

當考慮到中國與國外的呼叫中心之間的差距時，我回想起Sagatori 為呼叫中心做咨詢顧問時使用的獨特工具，稱為“THEM”（技術、人力、環(huán)境及管理）。那么，讓我們看一下，每個因素各自的特點。當然，在這里我只是浮光掠影地簡單總結，幾頁紙是不足以詳細闡明各種因素的。

技術

技術可能是中國呼叫中心最接近成熟市場的因素。依賴于IT技術和電話系統(tǒng)傳送的奇跡，呼叫中心可以建立在幾年前計算機系統(tǒng)就已進入的制造業(yè)和工程管理中。我常常發(fā)現(xiàn)，對中國的呼叫中心最有影響的不是商業(yè)，而是IT業(yè)的經(jīng)理或CIO。

這意味著就技術這個因素而言，中國是具備條件的。

人力

中國的呼叫中心就人力資源方面與國外有許多差異，我把這種差異歸類為‘中等程度’落后于成熟市場。西方大多數(shù)呼叫中心的顧問只是按照西方人的視覺看待中國，而沒有看到巨大的文化差異。因為我到過亞洲很多次，意識到文化的差異如何對人力資源產(chǎn)生重大的影響應該得到重視。

我認為中國落后的地方在于對人力資源‘流動’的理解，由此而迎合于它。例如，幾乎中國每一個呼叫中心都有招聘制度和用人程序，從我的體會看，幾乎沒有完善的“職業(yè)發(fā)展”或“離職評定”的文件證明。更沒有一個呼叫中心可以準確地告訴我，放走和改變一個崗位的職員所花費的成本是多少。中國的呼叫中心需要對是什么使人們來呼叫中心工作的問題多些關注，而更重要的是，對是什么使員工留在呼叫中心的問題（或為何他們想要離開）需要給予更多關注。

環(huán)境

我再一次把環(huán)境也歸類為‘中等程度’落后于成熟市場。在更成熟的市場（就人力方面而言），他們已經(jīng)對呼叫中心場所的設計，做了深入的研究，使在那里工作的職員感到愉快，并取得出色的成績。

而中國的呼叫中心在選址和布局上僅考慮風水問題，這遠遠落后于先進國家的呼叫中心。如英國Freemans Direct 的呼叫中心內(nèi)部建有健身房、游泳池和多功能的減壓間；蘇格蘭Thomas Cook Direct的呼叫中心內(nèi)建有一個瀑布和人造小溪。好的，也許這兩個例子都是世界頂級的呼叫中心，但自從他們改變了工作環(huán)境，他們發(fā)現(xiàn)銷售額和職員的穩(wěn)定性都發(fā)生了驚人的變化。

由于過度追求實用，中國的呼叫中心往往在一個狹小的空間里擠滿太多的客戶服務人員。而在較成熟的市場里每個員工的空間為10平方米。我常常看到中國的呼叫中心只有6、7平方米的大小，這就意味著更小的辦公空間，以及更緊的間隔距離。空間狹小的結果只能導致工作環(huán)境相當嘈雜，疾病傳染幾率顯著增加。就是說，如果工作中有一人生病，病菌極有可能傳染給其他同事。

我注意到還有其他環(huán)境問題，中國的呼叫中心喜歡放置很高的隔離板（有時甚至用的是玻璃板——會發(fā)出刺耳的聲音）。在較成熟的市場中，多數(shù)的呼叫中心把隔離板安得很低，或者干脆把隔離板拆走，目的就是要營造一種團隊的氛圍。

管理

對于中國的呼叫中心來說，管理方面的差距最大。在這里我并不是否定它，因為這恰恰是中國呼叫中心市場急需成熟的一個方面，現(xiàn)正以比美國、英國或是澳大利亞當年快得多的速度前進著。

盡管一些戰(zhàn)略管理因素如預算、遠景規(guī)劃、目標等是合適的，但許多操作因素是缺少的或是糟糕的。例如，勞動力的管理在中國幾乎是不存在的。正如我的好朋友Brad Cleveland所說“在給定的工作量下，確保在正確的時間、正確的地方、正確決定相應技能員工派遣數(shù)量”的藝術和科學，是使資源管理達到效率最佳化是完成任務的關鍵因素之一。

另一個大問題是工作匯報。中國大多數(shù)的呼叫中心在管理上依然追逐純粹的數(shù)字。衡量客戶服務代理的常規(guī)標準是一天打了多少電話。在短期內(nèi)，也許這是好的開始，但如果客服人員急于完成數(shù)量指標時，客戶互動的效果就會很差。呼叫中心的度量方法不能像辦公室一樣（如一天內(nèi)處理表格的數(shù)量），因為有特別的驅(qū)動器如‘隨機來訪電話’‘服務時間’。呼叫中心需要一套電話溝通的數(shù)量和質(zhì)量與KPI相關的獨特方法來匯報。國際上許多較成熟的呼叫中心正轉(zhuǎn)變?yōu)椴捎谩畢R報例外’的策略，也就是每天不再做正常情況的分析，而是對不符合常規(guī)的事情進行分析。

結論

鑒于在全球各地，尤其是整個東盟各國呼叫中心的所見所聞，我并不認為中國的呼叫中心是特別落后的，然而，如此一個重要、必需的工作領域是不能僅靠支票簿解決的，你不可能僅僅買些軟件安裝好就萬事大吉。沒有一個堅定的遠景規(guī)劃做指導部門管理習慣的變革將是一個艱難而又漫長的旅程。

我希望這個回答有利于你們和你們的呼叫中心的發(fā)展。