呼叫中心并非大公司的專利。

一家叫做“訊鳥”的公司，通過租賃的形式，向中小企業(yè)提供呼叫中心的服務(wù)，并因此獲得了AGPF-I約1000萬美元風(fēng)險(xiǎn)投資。

作為北京訊鳥軟件有限公司的創(chuàng)始人及總裁，吳益民向《中國經(jīng)營報(bào)》記者表示，在目前的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下，中小企業(yè)的出口需求正逐漸向內(nèi)需轉(zhuǎn)變，中小企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)從“管理訂單”向“管理客戶”的轉(zhuǎn)變，而呼叫中心則是第一個(gè)需要的工具。從這一需求趨勢講，2009年對于訊鳥來說，是一個(gè)實(shí)現(xiàn)快速成長的好時(shí)機(jī)。

定位破冰

吳益民在2001年就創(chuàng)辦了訊鳥，本想在傳統(tǒng)的呼叫江湖上做番事業(yè)，卻遭遇了殘酷的現(xiàn)實(shí)。

當(dāng)時(shí)，訊鳥與大部分呼叫中心公司的主流業(yè)務(wù)相似，依靠傳統(tǒng)盒裝軟件模式和授權(quán)模式銷售。伴隨著不斷涌入的新進(jìn)入者，相較于呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上的硬件和系統(tǒng)集成商，位于軟件這一環(huán)節(jié)的廠商受到上下游的擠壓，處于弱勢。

“那時(shí)，最痛苦的是國營企業(yè)根本賣不進(jìn)去，只能找網(wǎng)絡(luò)公司賣?！眳且婷裨诮邮堋吨袊?jīng)營報(bào)》記者采訪時(shí)表示。

無法逾越的銷售現(xiàn)實(shí)使得訊鳥在經(jīng)營中出現(xiàn)很多問題，“現(xiàn)金流、網(wǎng)絡(luò)泡沫破滅等問題都把訊鳥推向必須改變的境地，我們每天在焦慮中思考如何創(chuàng)新，如何改變，有意思吧?！眳且婷裨诿枋霎?dāng)時(shí)的境況時(shí)常用“有意思”來形容。

于是，一個(gè)“有意思”的業(yè)務(wù)隨之誕生，這項(xiàng)業(yè)務(wù)不僅扭轉(zhuǎn)了訊鳥的生存，而且打破了傳統(tǒng)硬件設(shè)備提供商主導(dǎo)的呼叫市場，即通過租賃的形式，向中小企業(yè)提供呼叫中心的服務(wù)，他們將之稱為“啟通寶”。

在軟件行業(yè)，SaaS(Software-as-a-Service，軟件即服務(wù))是全世界都認(rèn)可的商業(yè)模式，它是對傳統(tǒng)軟件產(chǎn)業(yè)的一次革命，區(qū)別傳統(tǒng)的盒裝軟件模式和授權(quán)模式，企業(yè)用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得軟件服務(wù)。

吳益民說，訊鳥的“啟通寶”模式正是基于SaaS模式的。在這一模式下，中小企業(yè)用戶只需下載客戶端，注冊后交納300元人民幣的月租費(fèi)就可使用。他表示，在傳統(tǒng)的呼叫市場，大多是一次性直接購買，而訊鳥的創(chuàng)新之處在于提出了租用的概念。吳益民說：“產(chǎn)品就是服務(wù)于中小企業(yè)的，中小企業(yè)的資金都需要用到刀刃上。我們?yōu)槠髽I(yè)提供了免費(fèi)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，如果覺得效果不錯(cuò)，可以先上5個(gè)坐席，之后再上10個(gè)……企業(yè)可以根據(jù)銷售淡旺季進(jìn)行自主調(diào)整，這也比較符合中小企業(yè)的學(xué)習(xí)曲線?！?/P>

北京大學(xué)光華管理學(xué)院北大GH企業(yè)績效管理研究中心執(zhí)行主任蔡劍也認(rèn)為，訊鳥的這一模式使得呼叫中心對于大多數(shù)客戶來說，都是比較容易接受的。為了抗擊經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的不利影響，很多傳統(tǒng)制造業(yè)的企業(yè)也開始利用呼叫中心建立電子商務(wù)來開拓國內(nèi)市場，比如做羊絨時(shí)裝的榮仕雅就是這樣的企業(yè)。在吳益民看來，呼叫中心雖然只是一種工具，但卻代表著以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)模式和經(jīng)營行為，持有此種理念的企業(yè)，也便擁有了超越競爭對手、快速成長的基因。

模式考驗(yàn)

吳益民坦承，訊鳥現(xiàn)在身處快速成長期，基于SaaS平臺(tái)的軟件呼叫中心模式，已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的以硬件設(shè)備提供商為主的呼叫中心模式。以前通常是公司融資之后才有財(cái)力去建設(shè)呼叫中心，因?yàn)閮r(jià)格非常昂貴；而現(xiàn)在則有些相反，企業(yè)在使用租用型呼叫中心，維護(hù)好客戶關(guān)系、發(fā)展規(guī)模化之后，往往更能引起風(fēng)投的關(guān)注。

這一創(chuàng)新的商業(yè)模式也正是訊鳥受到風(fēng)險(xiǎn)投資方AGPF-I青睞的關(guān)鍵因素。據(jù)了解，AGPF-I是為德國首富家族Quandt家族效力的一家投資基金，Quandt家族也是寶馬（BMW）的最大股東。AGPF-I方表示，訊鳥自主研發(fā)出了中國領(lǐng)先的全球主體協(xié)同技術(shù)，這項(xiàng)技術(shù)最直觀的體現(xiàn)是可以支持無限的座席量，在此技術(shù)之上，才有了“啟通寶”等主要業(yè)務(wù)的產(chǎn)生；另外，從其商業(yè)模式上來看，訊鳥大力推廣的托管式呼叫中心，在很大程度上滿足了數(shù)量更為巨大的中小企業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)需求，這一市場的發(fā)展空間是巨大的，而且也會(huì)成為未來呼叫中心的發(fā)展方向。

就目前而言，令吳益民慶幸的是還沒有什么競爭對手，但是，中國的IT環(huán)境比較復(fù)雜，在產(chǎn)品拓展的時(shí)候，要去適應(yīng)不同環(huán)境之下的可用性。蔡劍認(rèn)為，即使企業(yè)在某些方面技術(shù)超前，但市場存在著很多巨無霸的企業(yè)在營銷和技術(shù)各個(gè)方面很容易就追趕并吞噬它們。數(shù)據(jù)顯示，中國呼叫市場有幾十億元的盤子，但訊鳥在整個(gè)呼叫市場上，尚占不到2%的市場份額。

這正是需要引起訊鳥警惕的一個(gè)地方。“另一個(gè)問題就是如何做大，因?yàn)槿绻荒苎杆僬碱I(lǐng)相當(dāng)規(guī)模的市場，無論規(guī)劃的商業(yè)模式如何完善，面對規(guī)模比自己大幾百倍的競爭對手，無異于以卵擊石，”蔡劍說。

據(jù)了解，訊鳥現(xiàn)在每個(gè)月的用戶數(shù)量都在增加，截至今年2月份，已有上千家企業(yè)在租用訊鳥的呼叫中心業(yè)務(wù)，全國的座席數(shù)量已達(dá)上萬個(gè)，在這其中，大型企業(yè)所占的比例是個(gè)位數(shù)，更多的還是中小企業(yè)。