呼叫中心班會是運營管理中的一個重要組成部分，每天上班前，由一線主管組織自己的團隊召開。一般來說班前會主要是以業務傳達、目標制定和工作提醒這幾個主要模塊構成，有時候也會有一些經驗分享，但是由于班前會的時間通常都只有15-20分鐘，因此，其內容都是比較精簡的。也由于班前會的內容簡單重復，所以，很多時候，我們可以發現，班前會的召開缺乏生氣。那怎么讓班前會“活起來”呢？


要讓班前會“活起來”，讓班前會真正成為調動員工工作積極性的動員會，關鍵還是在于一線管理人員的會議準備。雖然說，這個會只有短短一刻鐘左右，但是，安排合理，依舊會收到非常好的激勵效果。


那怎么做好班前會的準備工作呢？是不是主管比員工早到公司就可以了？其實不然。一個成功的班前會，它的準備工作始于前一個工作日。由于班前會的時間緊湊，要想讓它變得更有效率，一線主管需要在前一個工作日結束的時候，就要想好下一個工作日的班前會我要做什么？除了常規的業務更新、目標制定外，一線主管在準備班前會的時候，可以設定一個激勵主題，這個主題可以是談績效的問題，也可以是準備一個案例分享，更可以是邀請員工做一次簡單的讀書心得交流。比如主管可以給自己的團隊推薦一本勵志的書，之后在班前會上分批組織組員進行讀書心得分享，效果會很不錯。


在確定了班前會的主題之后，一線主管還要事先準備下一個工作日需要發言的員工，至少要有一個。為什么要這么做呢？如果在班前會上，當主管說“大家來發表意見吧！”，結果沒有一個人說話，試想一下，有了冷場，怎么還能再熱起來呢？如果發生了冷場，原本一個挺不錯的班前動員就失去了預期的效果了。所以，無論怎么說，一線主管還是需要至少準備一個發言人，有了一個人，往往就會有第二、第三個人發言了。


在前一個工作日有了完善的準備之后，第二個工作日，一線主管還是需要提前到公司，這時候需要核對一下前一班次是否有什么重大事件需要注意的，或者有些新的行政或業務通知需要傳達。在一切準備工作就緒之后，一線主管可以提前5分鐘進入班前會場。對于外呼團隊來說，如果場地允許，可以利用這個時間，放一些激勵音樂，讓進入會場的組員聽到音樂之后，人也隨之振奮起來，這個方法，特別對早班班次有幫助。當然，班前會等待期間的激勵音樂需要富有節奏感，能振奮人心，如“wewillrockyou”。


開始開會了，如果想讓整個班前會始終保持活力，建議可以讓組員站著開會，事實證明，站著開會比坐著更容易令人集中注意。無論是早班還是晚班，開會的第一件事就是問候，一線主管首先就需要精神飽滿地向大家打招呼，一聲響亮的“早上好！”“下午好！”，可以從一開始就調起員工的熱情，同時也能夠將工作的飽滿的精神面貌給喊出來。然后，一線主管便要講一下有關業務或績效等方面的問題，之后再開始進入既定的會議主題。一線主管在整個過程之中，需要給予更多的鼓勵和表揚，只要這樣，今后才會有越來越多的員工參與。


說到這里，有朋友或許會問，在班前會上只有表揚沒有批評嗎？答案是肯定的。班前會的目的是為了給即將工作的員工進行鼓勁，讓他們對于馬上就要開始的工作有一種信心，如果在這個時候對某些之前表現不好的員工進行打擊，這不但對他們當天的工作沒有太大的幫助，而且也會讓員工變得消極。其實對于員工的批評完全可以放在平時或者在一天的工作結束之后進行，沒有必要擠在班前會這15-20分鐘里面開展。班前會上更需要聽到的是表揚和鼓勵的話，從而幫助員工樹立自己的自信，這一點對于需要外呼的團隊也是至關重要的。


15-20分鐘的班前會很快就會結束，在結束之前，一線主管需要再次明確一下今日的業績指標，明確員工各自的目標，無論是呼入團隊還是外呼團隊都需要明確目標，只有目標明確了，才能夠真正做好事情。最后就是散會，散會的時候建議可以喊一下（口號？），讓原本就情緒高昂的員工更加高昂。通過上述的方法，我們可以讓班前會變得更加精彩，讓員工也更多地參與進來，并且喚起員工的積極性。當然，如果已經有了自己的團隊激勵活動的話，可以在班前會上公布最新的進展，從而讓員工更關注這個活動，并更主動地參與其中。只有員工真正參與了，才會有好的激勵效果！

作者系上海久游網絡科技有限公司客戶服務中心質量控制經理孔劍云