招商銀行信用卡中心客戶服務部發展至今，每一步都走得很踏實，傾注了全體員工的智慧和汗水。其中，最重要的有這么幾步：

一、完成了信用卡客戶服務體系的基本建設架構

2003年客戶服務部初步完成了基本組織架構的建設，而在2004年５月份又進一步優化調整，確認了部門的基本管理分層架構。建設客戶服務室、申訴服務室、電話訪問室三個服務單位，同時建立品質確保室以提升品質，建立內部查核室以防控操作風險。而在服務單位除客戶服務專員業務崗位之外，也專設有人才培訓組、品質行政組兩大后勤支援單位，負責執行各項招聘培訓、行政以及業務支援工作。各科室功能職責分明、定位準確，有效保證了客戶服務部整體運作效率，為今后各業務職能的細分起到奠基作用。

二、建設多渠道、全方位的整體服務平臺

通過2003年一年的運營，客戶服務部充分研究客戶需求，適應業務發展需求，對原有3270、CSI、CTI等系統提出了修改完善需求并確保測試完成和成功上線。IVR二期、網銀二期、電訪網站、申訴網站的開發完成和順利上線，更有效提高了客服中心的整體服務能力，強化了語音、網絡、人工全方位、多渠道客戶服務接點的業務處理能力。

三、確立了包括信用卡申請、使用、查詢、功能設定、申訴抱怨等各項業務流程及操作規范。

2003－2004兩年間，客戶服務部確立了各項業務流程的作業規范，并通過ISO文件形式，明確了信用卡整個LIFE CYCLE各環節客戶服務室業務執行目的及執行、管理、檢核手段，為今后客戶服務工作的規范化、高效化打下扎實基礎，并有效強化了各業務環節的可執行性和可檢核性。

四、建立人員培訓激勵機制

客戶服務部貫徹“以人為本”人員管理經營理念，通過近三年的人力資源管理實踐與探索,建立了一套從招聘、培訓到日常人力運用較為科學、系統的人力資源管理模式，努力創建健康、舒適、人性化的辦公環境，營造積極進取、和諧融洽的內部組織氣氛。我們的目的明確：只有更專業、更穩定的客戶服務員工隊伍，才有更滿意的信用卡客戶。從2003年初的50人已擴展到至今２８５人的團隊。除了為期3個月涵蓋專業知識、服務理念、團隊精神的培訓，在工作過程中，也安排了不定期的業務技能測試和各方面知識的培訓，讓客戶服務專員能隨時督促自己和及時充電。為順應業務發展需求，2003年內客戶服務室更選取部分優秀服務專員接受有關申訴、電訪等業務培訓，為客服中心培養了必需的電訪、申訴人才。２００４年制定儲備干部培訓機制，定期從一線員工中選拔具備管理潛質的人員進行職業進階培訓，目前已經有１５人正式成為客戶服務部的基層管理骨干人員。

發展過程中的經驗和體會

在短短的三年間，我們能夠取得如此成績，能夠在中國信用卡市場占有一席之地，因素有很多，有著良好的發展契機，得到了總行的大力支持，也參考了國外先進信用卡經營模式及管理經驗。希望這些體會可以給同行一些參考和借鑒。從招商銀行信用卡中心客服部而言，我的體會有如下幾點：

一、招商銀行信用卡中心將“服務”定為“先導”地位，予以高度重視。

招商銀行信用卡中心秉持的就是“以客戶為中心，客戶利益高于一切”的經營理念，而客戶服務部作為與客戶直接接觸并提供服務的對外信息溝通及反饋窗口，得到信用卡中心領導層的高度重視。招商銀行信用卡中心總經理室的粱瑤蘭常務副總經理兼任客戶服務部總經理，并聘請境外信用卡行業的資深管理人員作為本客戶服務部的高級顧問，直接參與客戶服務中心的運營與規劃工作。同時，總經理室將信用卡中心品質監督職能直接賦予客戶服務部品質確保室，以客戶服務感受為基準，參與信用卡中心各部門業務項目運營品質監督及成效評估，保證產品功能及服務最大限度滿足客戶實際需求。自2003年5月信用卡中心執行“VOC”專案至今，各部門、室主管以上任職人員包括總經理室全體成員每月必須到客戶服務中心執行在線服務檢測至少1小時，以實時了解和掌握客戶動態，并根據客戶在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項業務流程和管理辦法，使信用卡中心在業務管理、產品策略、價格策略等方面縮短市場距離。在招商銀行信用卡中心，以客戶服務部為先導，一貫強調“客戶至上”，為市場的開拓贏得最大的客戶基礎。

二、建立完善的雙向溝通機制，保證信息的有效及時傳遞

客戶服務中心是連接客戶與信用卡中心的窗口，而這個窗口的功能就在于溝通。目前信用卡中心引入ISO9000標準，各層次、職能總共建立21種快捷、現代、有效的溝通形式?？蛻舴罩行呐c其他部門之間，以電子工作流形式（訊息單）發向相關部門，并將處理結果以電子工作流形式（訊息單）返回客戶服務中心。同時，客戶服務中心有專人（品質確保室）對處理時效和處理質量進行考核、分析、提出改善措施并追蹤改善結果。發生重大品質異常溝通根據具體情況可通過管委會、跨部門協調會、部門內主管會議等進行?？蛻舴罩行呐c客戶之間，通過客戶滿意度調查、OUTBOND等形式不斷衡量顧客滿意度，對質量管理體系業績進行有效性的評價，并進一步持續改善，有效防止和糾正異常品質狀況的發生。

客戶服務部采用了先進的電子工具，強大的作業追蹤機制，確保服務不會中途丟失，使客戶的每一個要求都能得到準確及時的回復，首先保證了客戶服務中心給客戶提供迅速、準確的查詢和幫助。其次，客戶服務中心配合使用專人負責、監督管理、調查反饋等管理機制，視問題輕重緩急，進行靈活地溝通和處理，使各種問題在信用卡中心內部都能得到及時有效的解決及持續的跟蹤完善。

三、重視部門文化建設，建立“團結、進取、求實、創新”服務文化理念。

客戶服務部自建置伊始，就將部門文化建設提上建設議程。確立了客戶服務部“團結、進取、求實、創新”的服務文化理念。客戶服務中心規模大，人員年輕化，凝聚力必然成為一切企業精神予以貫徹的基礎，在“團結”的中心點之上，提出進取心、實事求是和創造力三個創建目標：

1．招商銀行信用卡客戶服務中心力求為每一位員工創建清晰的職場規劃，配以強有力的支持環境，培養員工有進取的觀念，各階段明確自己的發展目標，不斷提升自己，從而提升整個客戶服務中心的整體品質，“進取”是客戶服務中心發展的原動力。

2．作為招商銀行信用卡直接對客戶的一線單位，“準確性”是對客戶服務中心的第一要求。這也要求從企業文化的高度要建立起“實事求是”的服務觀念。從流程制定、執行、到人員管理、品質檢測、后段支持，都需要從觀念上打造“求實”精神?！扒髮崱笔强蛻舴罩行拈L足進步的內在支柱。

3．招商銀行信用卡客戶服務中心在服務設計，人性化執行上，都極力發揮人員的創造力，真正讓員工參與到各項流程的制定改善中來。部門創造輕松活潑的企業氛圍，提供各項建議平臺和溝通渠道，廣開言路，鼓勵員工創造性思維?！皠撔隆笔强蛻舴罩行奈幕諊{。

為了強化員工服務精神，客戶服務部在全部門范圍內舉辦了“服務的三性”（即一致性、完整性、穩定性）的學習研討會，同步開展客戶服務中心的“優質服務月”活動，2003年底與2004年初分別組織全體成員參與關于“全面的客戶服務”、“管理國際化”為主題的讀書會。每位員工和主管由自身工作實務出發，深刻反思以往工作中的不足，尋找改善方向，明確并強化了每一位成員的服務意識。

作者為招商銀行信用卡中心客戶服務部總經理。