一、規劃定位是關鍵。專席的種類很多，有專家席、專業席，專家席分為疑難業務專家席、疑難投訴專家席、集團客戶專家席等，專業席又可分為數據業務專業席、基礎業務專業席、夢網專業席、終端專業席、資費專業席等，而這些專業、專家席又包含很多類具體業務。這些專席不可能在探索初期全面上線、全面開花的，那么，哪些是一期工程，哪些是二、三期，先后的順序在策略上很值得研究。選擇正確的突破口，把正確的事做對了，就能夠一炮打響，如果定位決策失誤，可能在很長一段時間內，見不到預期的效果。www.51callcenter.com

二、關注細節很必要。專席建設的大方向定位以后，對于業務、技術、系統等一些細節的考慮要舉一反三，目光放遠，如一線轉接的操作規范、專席受理業務規范、在線處理流程的制定、來電原因改造、知識庫的配套、服務質檢的跟蹤輔導等，還有一些目前尚不能解決的問題，要同步制定替代方案，如服務感知，客戶在被轉接專席時，需要重述要解決的問題；集團在進行撥測時，是否能認可一線話務代表的轉接；尤其是報表的設計，后期的實驗報告分析，是需要很多數據做支撐的，因此在前期就要考慮到哪些內容要上報表。www.51callcenter.com

三、調配資源有進退。專席的建設是在不影響現場正常運營的情況下開展的，在試運行期間進行資源調配時要能有進有退，收放自如。如專席是設在一個現場，還是多個現場，要根據掉話率的情況及時調整；專席人員的配備也應是動態的，原則上是從少到多，如果遇到話務高峰來臨，就要立即考慮減專席人員，參加一線話務的接續；還有選擇專席設置哪些業務也是如此。www.51callcenter.com

四、數據說話論成敗。專席的設置是否成功，毋庸置疑，是要用數據來說話的，專席上線后對一線的疑難問題解決率、通話時長的貢獻、內部工單減少量、人力的上線前后比對、勞務費、培訓費比對、客戶滿意率、客戶感知調查報告等。直面這些數據對決策者來說是很痛苦的，因為專席建設短時間是很難在上述數據中一一見到效果的，月復一月的數據失利，可能會動搖信心。專席建設應該是在不斷嘗試與失敗中，歷經幾年的風雨飄搖才會形成了自己企業的獨特模式。www.51callcenter.com