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呼叫中心的風險管理

　　前段時間注意到這樣一條新聞：德國電信日前被發現其有3000萬固定電話用戶的機密數據可在網絡上隨意瀏覽。德國電信同時承認，他們曾在2006年丟失了旗下T-Mobile公司的1700萬客戶資料。相信德國電信在被媒體曝光的同時已經開始采取行動積極彌補由此而來的負面影響。因為大家都知道，現在這個信息高速公路普及的世界里，網絡雖然可以有助于大家日常工作、學習，為大家帶來正面影響，它也可以為那些不良分子打開方便之門。對于這些信息被泄露的用戶而言，他們個人隱私和安全問題就存在了一定的隱患。

　　對于德國電信來說，這件事情是他們不希望看到的。因為他的客戶很有可能會擔心類似事情的發生，而中止使用德國電信的產品和服務。但不幸的是，他確實發生了。由此聯想到我們呼叫中心，這個大規模運營，大規模建設的產業，是否也會經常發生這類預料之外的突發性事件呢？我們在強調標準化運營的時候是否已經考慮到如何管理它們呢？

　　如果你的呼叫中心還沒有做到這一點，那今天就讓我們一起來探討該怎么做。在這里，我想先對這些意料外的突發性事件作一個定義，把他們稱為風險。什么是風險？風險就是該發生的事情沒有發生，而不該發生的事情卻發生了。

　　我帶領運營團隊時也遇見過多次風險，其中最讓人印象深刻的一次就是發生在2006.12.27的臺灣海峽地震導致國際網絡中斷事件。因為我們服務的用戶多在北美區，網絡問題直接導致我們和北美用戶的連接中斷。而那天，原本就被安排來上班的座席代表已經到了公司，可是由于網絡問題，這些員工已不能像往常一樣為用戶提供服務。我們這里的清閑卻并不代表大洋彼岸的人們不需要幫助。如果得不到及時的回復，可想而知這些挑剔的用戶在接受滿意度調查時會打出怎樣的分數。

　　風險有它的特點。總結來說是4點：客觀性；不確定性；相對性和階段性。

　　客觀性：風險的存在不以人的意志為轉移，不管人們是否能意識到風險的存在，風險在一定情況下都會發生。

　　不確定性：風險的發生不是必然的。風險在何時、何地發生以及風險所造成的影響程度都是不確定的。

　　相對性：風險管理主體承受風險的能力、期望收益、投入資源的大小等因素都會對風險的大小和后果產生影響。

　　階段性：風險是分階段發展的，而且各個階段都有明確的界限。主要有三個階段：風險潛在階段，風險發生階段和造成后果階段。

　　我們呼叫中心之所以要作風險管理，就是為了促進企業資源的最優配置；保護公司的資產和形象；提高組織的運營效率；保障客戶利益，用戶利益與企業利益得到最大的實現機會；最大限度地避免風險；從而確保呼叫中心穩定、持續、發展。

　　如果細分到上文提到的三個階段，我們作風險管理需要達到以下目的：

　　風險潛在階段：識別潛在風險；選擇有效控制手段；規范操作程序；制定相關規定。

　　風險發生階段：降低風險處理成本；合理處置風險；避免造成重大損失。

　　造成后果階段：采取有效補救措施，將損失減少到最小；總結經驗教訓，修訂風險管理方案；保護公司的資產和形象；保持穩定增長。

　　那風險管理具體可以怎么做呢？

　　CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型建議4步走：風險識別 → 風險評估 → 風險規劃 → 風險控制

　　風險識別

　　風險識別指對呼叫中心自身所面臨的風險加以判斷、歸類和鑒定其性質的過程。對尚未發生的、潛在的及客觀存在的各種風險進行系統地、連續地識別和歸類，并分析產生風險事故的原因。

　　舉例來說呼叫中心日常運營中一個常見的風險就是匹配問題：

　　1)、人員需求與實際業務量之間的匹配：如果座席代表數高于完成業務量所需要的人員數量，就會導致座席代表閑置，人力資源浪費，成本增加，直接影響到呼叫中心的盈利水平；相反，如果座席代表數低于業務所需要的人員數量，雖然短時間內可以通過激勵手段，或者加班等措施保證業務被按時完成。但長期來看，必然會影響到服務質量。同時由于持續的高負荷運行，使員工不堪重負，提高了流失率，進而使情況更加惡化。

　　2)、信息系統與工作模式之間的匹配：如果信息系統配置過低，顧客體驗要求就不能得到滿足，呼叫中心的戰略目標就不能得以實現；相反，如果信息系統配置過高，就會導致資源不能被有效的運用，提高了呼叫中心成本。

　　這樣的風險在呼叫中心中比比皆是，毫不夸張地說我們每天都會面臨著風險發生的可能性。那我們該怎么識別這些風險呢？

　　我們往往可以通過以下方式制定適合自己呼叫中心的風險清單：

　　頭腦風暴法 (集思廣益法)；

　　德爾菲技術 (問卷調查法)；

　　業務流程分析 (針對每個業務流程的過程進行分析)；

　　行業參照 (參照行業其他呼叫中心所做的風險清單)；

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　　風險評估

　　風險評估指通過考慮風險發生的頻率，風險發生后對呼叫中心帶來的影響程度，對已經識別的風險進行優先級評估。

　　風險評估的產物是風險分值（或者概率和影響矩陣）。它由兩部分組成：

　　風險概率：被識別風險發生的可能性。

　　風險影響：被識別風險發生時帶來的影響程度，這包含了威脅和機會。

　　我們可以從總體出發預先設計打分機制，比如將風險概率設為1到10，某個風險每年都可能發生，或者最近三年已多次發生過的，我們將它的概率定位10；而幾乎不可能發生的，最近三年從來沒有出現過的風險概率定位1。用同樣的方法對風險影響進行打分，風險影響最大的10分，最小的1分。隨后將概率值和影響值相乘，把結果從大到小進行排序，對分值高的風險采取重點措施，并采取積極的應對策略。而對于分值低的風險可以先把它留在觀察清單內，不需要采取特別的措施。

　　我們也可以用概率和影響矩陣對風險進行分類。

　　風險規劃

　　風險規劃指針對風險決定所要采取的應對措施。它可以幫助呼叫中心日常運營保持平穩，有序的狀態，而不會因為某些突發事件發生而不知所措。風險規劃的基礎是風險清單和風險分值(概率和影響矩陣)

　　我們在作風險規劃的時候，一定要明確風險潛在應對措施，措施行動時間，風險負責人，風險發生的征兆和警示。

　　示例如下：

　　情景:

　　行動計劃

　　風險控制

　　風險控制指通過行動確保風險發生時，呼叫中心的確根據已經設計的風險規劃采取相應措施，將風險帶來的影響控制到最低。同時通過監控審核已有風險規劃的有效性，通過方案改進，不斷完善管理體系。

　　風險控制需要做到以下幾點：

確保呼叫中心人員對風險規劃的承諾；
提高全員的風險意識；
明確風險的相關責任人；
日常管理工作對可能發生的風險進行檢查；
定期審核風險管理體系，以檢查它的可靠性和有效性；
更新風險管理的知識，技術和方法；
……。

　　風險對呼叫中心而言是不可避免的，但是只要我們“循規守責, 防患未然”，當風險真的來臨時，我們也會泰然處之，知道該如何平靜面對了。

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