我進公司三年多了，做呼叫中心現(xiàn)場管理工作有近一年半的時間，從眼見的，到親身經(jīng)歷的，我深刻認(rèn)識到作為一名前臺的客戶代表，情緒的好壞對自己工作和生活的重要性。我一直在一線工作，基于這樣的工作經(jīng)歷以及平日所閱相關(guān)資料，借此機會想談?wù)勎覍艚兄行默F(xiàn)場管理中情緒管理的一些看法。

情緒是情感的表現(xiàn)方式，無論你開心或是悲傷，都會通過情緒體現(xiàn)出來，在呼叫中心這樣以電話溝通為主要溝通方式的工作機構(gòu)，我們與客戶之間不見面，只通過說話來進行交流，情緒在此中起到了很重要的作用。為此，我曾作過小小的調(diào)查，在現(xiàn)管處理的客戶投訴中，有不低于70%的投訴是因為客戶代表的態(tài)度問題（情緒問題）引起的，有25%的投訴是無理投訴，只有5%是客戶代表業(yè)務(wù)答錯導(dǎo)致的投訴。那么，在呼叫中心現(xiàn)場管理中，客戶代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢？我們該如何調(diào)配和管理自己的情緒呢？

情緒的產(chǎn)生

首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。想想成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對顯示器，每天的工作內(nèi)容相似，工作方式相同，如此機械性地重復(fù)換成任何一個人都很容易喪失工作激情。一個新業(yè)務(wù)推出后會有大量用戶致電咨詢，客戶代表就要把同一個業(yè)務(wù)不斷地重復(fù)推介給用戶。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個小時下來，客戶代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。而對于我們的“上帝”，他的每一通電話都是“新”來電，可對于客戶代表而言，受理的每一通電話都是“舊”業(yè)務(wù)，如果再遇上用戶不能理解，重復(fù)咨詢，那客戶代表的情緒就會明顯表現(xiàn)在語氣中，諸如拖腔、語調(diào)上揚、分貝突然增大、稱謂后綴、反問、避答、缺乏主動性等等。表現(xiàn)在行為上則會出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標(biāo)、情緒失控等等，還可能出現(xiàn)口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒有及時調(diào)控好，這種消極、厭煩的情緒會在短時間內(nèi)傳染給周遭的同事，導(dǎo)致工作現(xiàn)場的氣氛緊張、壓抑。

其次，部分客戶非正常的業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)致我們的話務(wù)員出現(xiàn)負(fù)面情緒。有些問題與移動業(yè)務(wù)毫不相關(guān)，甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁客戶代表，或者長時間不掛電話，詢問私人問題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經(jīng)驗少，很容易被客戶糾纏得不耐煩，導(dǎo)致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶，用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發(fā)投訴。更可怕的是用戶沒有任何反感的意思表示，而是在通話結(jié)束后將這種體驗轉(zhuǎn)化成對10086的“抗體”，以后再次撥打10086，便似重溫這種感覺，大部分客戶為了使自己處于強勢地位，往往更為主動地表現(xiàn)出對10086的反感，在與客戶代表通話時通過夸大曾經(jīng)受到的“不公平”禮遇來滿足自己的心理平衡。在與周遭人描述時也會放大事實，一傳十，十傳百，移動的企業(yè)形象將受到極大的威脅。

再次，我們有客戶代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來，這將會使客戶代表的工作效率大打折扣。在紐約的飯店有句名言：“When you come to hotel,please lock your emotion at home。”意思是說當(dāng)你來飯店時，請把你情緒鎖在家里。旨在說明帶著情緒上班將會影響自己的工作效率。

最后，公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起客戶代表的負(fù)面情緒。硬件環(huán)境主要包括工作現(xiàn)場的環(huán)境布置，如：綠色植物過少、設(shè)施故障、座席出現(xiàn)問題（電腦死機、耳嘜不能正常通話）等等。梅雨季節(jié)，我們所在樓層的天花滲水，雖然已經(jīng)報修，但是由于天氣持續(xù)陰雨，無法施工，所以只能將天花下方臺席上的顯示器搬走，即便這樣，滲水滴在陽臺上濺起的水花還是會讓坐在周圍的客戶代表抱怨不已。我在巡視的時候就聽到了一個客戶代表在與用戶通話過程中捂著耳管皺著眉頭說：“真煩！怎么滴水?。俊痹囅?，這種情況首先會令客戶代表分心，注意力不集中，影響接線效果和生產(chǎn)能力，這樣的情緒還會傳遞給周圍的其他客戶代表，形成連鎖反應(yīng)。軟件環(huán)境主要是企業(yè)文化的建設(shè)，這也是影響員工情緒、造就員工人格的重要歸因。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì)，是衡量道德的準(zhǔn)繩，評價是非的標(biāo)準(zhǔn)，是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤滑劑。

控制和管理情緒

在對情緒的產(chǎn)生進行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無論是生活還是工作，都應(yīng)該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。

1、良好的內(nèi)在修養(yǎng)可以使人心性平和，淡定從容。

我們要多增長自己的文化內(nèi)涵，多讀書，多體驗，多參與文化交流。自古以來文人墨客都是非常鎮(zhèn)定自若，處變不驚的，因為他們善于把情緒化整為零，轉(zhuǎn)移情緒。

不要總是做自己喜歡做的事，要嘗試改變舊習(xí)慣，造就新習(xí)慣。比如你本喜歡搖滾音樂，不妨嘗試聽聽古典音樂，我總是認(rèn)為聽搖滾樂會令人長脾氣，而古典音樂不一樣，可以養(yǎng)性修身，鎮(zhèn)氣蓄神。另外，可以多閱讀國學(xué)書籍，多與文化領(lǐng)域的人交流，也可以在條件允許的情況下參與到文化活動中去！既可以挖掘自己的潛能，還可以修煉自己的心性，一舉兩得，何樂而不為？

2、不將私人情緒帶進工作，適時的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對生活充滿希望。

我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶，我們沒有必要為之大動肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進人群中，多和積極向上、樂觀開朗的不同領(lǐng)域的人接觸。

每次上班前，請調(diào)整好自己的狀態(tài)，無論曾經(jīng)發(fā)生過什么，無論你此時是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情！我開班前會時經(jīng)常會準(zhǔn)備一個笑話講給客戶代表聽，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。?？嗾呤共菽竞?，笑口常開者幸福如春。

3、保持健康的身體、飽滿的熱情。

呼叫中心的工作較為單一，24小時導(dǎo)班，生物鐘被打亂，應(yīng)該多注意平時的飲食調(diào)配，適時適量的運動以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。

我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機上、單車上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時代的脈動，這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。

4、不被用戶情緒左右，多角度柔性思考，改變觀點對我們的情緒管理是尤為重要的。

如果我們能改變自己的觀念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。

假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀意識左右了你的情緒情感，所以問題出在我們自己身上。突然想到中心的企業(yè)文化的五項修煉：至善若水、魔方理論、及時轉(zhuǎn)變……我們要能夠像水一樣靈活多變，不固守原來的形態(tài)，要能夠及時掌握自己，正確看待自己和別人，嘗試換一個角度看待事物。打個不太恰當(dāng)?shù)谋确剑瑯拥囊黄瑯淙~，在文學(xué)家眼里，它是一行跳躍的詩句；在藝術(shù)家眼里，它是一幅惟美的藝術(shù)寫照；在舞蹈家眼里，它是一只舞動的精靈；在清潔工眼里，它只是一片多余的垃圾！而用戶就是那片樹葉，我們千萬不要成為“清潔工”，把我們的用戶清理掉！而要成為文學(xué)家、藝術(shù)家、舞蹈家……讓每一個用戶都成為移動美麗的風(fēng)景。所以改變觀點，多角度思考在我們的情緒管理中尤為重要。

5、和同事、領(lǐng)導(dǎo)順暢地溝通，不讓不愉快的事情過夜。

工作中若有自己的想法要及時向領(lǐng)導(dǎo)提出來，如果與同事間發(fā)生不快也要及時澄清化解，加強溝通?，F(xiàn)在中心的各項流程都較為完善，管理透明，開誠布公。而且對員工意見反饋這一塊也非常關(guān)注，比如內(nèi)刊、員工顧問委員會、工會等等。員工可以通過這些平臺來反饋自己的意見和建議，與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過夜，時間長了會“癌變”的！這樣會影響到自己的工作情緒。

呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著我們客戶的滿意度和移動的品牌形象，還關(guān)系著工作團隊的穩(wěn)定和員工的身心健康。以上只是我個人的一些看法，與大家分享。希望我們共同努力控制和管理好自己的情緒情感，做一個真正成熟而成功的能為公司創(chuàng)造更大價值的“耳嘜天使”！共同為構(gòu)建移動美好的明天貢獻我們的綿薄之力！