呼叫中心業面臨最大的問題之一就是一線座席的不斷流失。建立并維持一個穩定的、訓練有素的隊伍是將保持公司業務高水平發展的關鍵。而這一點則始于員工的招聘。成功的聯絡中心將員工招聘視為頭等重要的大事，因為呼叫中心的業績在很大程度上取決于員工的素質。通過對包括勞動力居住地、失業率、工資水平以及可能從同樣的勞動群體招聘員工的競爭對手信息在內的勞動市場的周密分析，呼叫中心將為能夠錄用到最優秀的座席打下良好的基礎。除了這種基礎調查之外，呼叫中心還可以采用其他的一些手段來確保招聘程序迅捷有效。

確定聯絡中心的目標

　　只有在確定了詳細的策略，并據此清晰確定了聯絡中心的目標和業務計劃之后，聯絡中心才能成功地招聘座席和管理人員。通過對每個客戶群體的特殊需求的詳細分析，管理人員才能確定座席應該具備的職業技能，以及負責招聘的員工應該掌握的技巧。確定了目標之后，管理人員就可以列出滿足和超越該目標的理想座席所必須具備的各種技能。例如，為郵輪線路提供服務的座席就很可能和為消費電子產品客戶提供服務的座席需要完全不同的技能。在確定理想座席的形象時常見的錯誤是關注能力而不考慮態度。對一個成功的座席來說，學習新技巧的能力絕對是非常必要的，那些渴望成功的座席更具備有效地實現聯絡中心目標的所需的素質。這聽起來像是常識，但很多呼叫中心都在客戶服務方面頗費心思，為什么？因為沒有積極的態度，哪怕是最有能力的座席也不能——也不愿意——有效地幫助提高呼叫中心的商業價值。他們在工作中只是敷衍了事，然后等著領下個月的工資。采取措施來評估候選者的態度和行為模式將會幫助管理人員創造一個成功所需的環境。管理人員也可以在招聘程序開始之前就對職位候選人進行培養，使他們的態度和能力能夠相得益彰。例如，有些公司和當地學校合作，為學生提供免費的技術和其它的課程。在證書考試中獲得優異成績的學生可以資格參加呼叫中心職位的面試。與此相似，許多聯絡中心開始實施“工作一瞥”活動，當地的學生們可以親自看到成為一名成功的座席所需的一切。

甄別有“真本事”的候選人

　　在招聘過程中，管理人員有時會誤以為某個候選者有“真本事”，但后來卻發現他并不適合該工作。進行常規的面試或過份依靠技能測試經常會導致錄用那些會表演的座席——那些知道如何“通過”面試，但只是想尋找一份短期工作而不是一個長期的機會的求職者。不過，有幾種方法可以減少錄用到不合適的候選者的可能。 在招聘過程中采用詳細的行為模式調查表和面試可以幫助管理人員評估候選人的簡歷之外的能力。?除了面對面的測試之外，進行電話面試可以幫助確定候選人的積極態度是否將會在電話交談中顯示出來。 在招聘過程中，讓候選人多來呼叫中心幾次，這將會幫助確定候選人是否是否真的愿意來公司工作。同時使用技能測試、行為模式面試和實地工作體驗將產生最好的效果。這樣管理人員就有機會獲得對候選人的全面的了解，并篩選出既有激情又有能力的候選人。更為重要的是，這些方法可以幫助聯絡中心找到希望獲得遠期目標的坐席。

招聘是關鍵的競爭力

　　聯絡中心的人才流失將會導致服務質量降低、客戶滿意度和忠誠度降低，并將損害聯絡中心的聲譽。通過對候選人的技能和態度的綜合評估，以及采取創新的措施來判斷候選人從長遠看來是否有成為一個成功座席功的潛能。將招聘程序看作企業關鍵的競爭能力是實現聯絡中心乃至整個企業的長遠目標所必須跨出的第一步。