近幾年，呼叫中心在我國(guó)發(fā)展異常迅速，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的作用，紛紛自建或外包呼叫中心，然而對(duì)于這些已經(jīng)運(yùn)作的呼叫中心，無(wú)論是自建型的還是外包型的都會(huì)面臨著相同的困擾--如何有效降低成本。談到有效控制成本大家一定會(huì)想到將800號(hào)碼更改為400號(hào)碼或普通市話，然而這樣可能會(huì)引起客戶的不滿,而如何才能在不降低客戶滿意度的前提下降低成本哪？這就是接下來(lái)我們要探討的話題。下面將自己的點(diǎn)滴體會(huì)與大家分享。如何有效降低成本主要從以下三個(gè)方面考慮：有效控制來(lái)話量、將話量分流到更低成本的渠道、提高員工產(chǎn)能。

一、有效控制來(lái)話量

在這里我們談到的控制來(lái)話量是指在不降低客戶滿意度的前提下通過(guò)有效方式降低來(lái)話量，而不是指通過(guò)某些方式屏蔽客戶來(lái)電，因?yàn)椋@樣雖然話量降低了，但是客戶的滿意度也隨之降低了，這不是我們的目的。

在客戶來(lái)電中絕大多數(shù)是有效來(lái)電，但也存在一定比例的無(wú)效來(lái)電，而所謂無(wú)效來(lái)電是指客戶根本無(wú)正當(dāng)咨詢(xún)需求的那些電話。所以，控制來(lái)話量主要通過(guò)兩種形式達(dá)成，一方面是降低無(wú)效來(lái)電，另一方面是降低有效來(lái)電中的重復(fù)來(lái)電。

1、 降低無(wú)效電話：

呼叫中心的另一個(gè)老大難問(wèn)題就是經(jīng)常會(huì)受到一些特殊客戶的騷擾。面對(duì)這些特殊客戶，各企業(yè)處理方式各不相同，但無(wú)一例外都會(huì)建立起一些相關(guān)的規(guī)范來(lái)。坐席代表遇到這樣的客戶可以先按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行支持，若仍不能有效抑制客戶的騷擾行為，則可以在明示客戶后掛斷電話。以此減少坐席代表被糾纏的時(shí)間，從而節(jié)省資源。同時(shí)，也會(huì)培養(yǎng)客戶建立一些好的習(xí)慣。

2、 降低重復(fù)來(lái)電：

降低打錯(cuò)電話的數(shù)量：很多呼叫中心，尤其是內(nèi)部支持型式的呼叫中心，要支持企業(yè)的眾多產(chǎn)品，就有可能存在不同產(chǎn)品的服務(wù)，相應(yīng)的客戶所撥打的號(hào)碼也可能會(huì)存在不同。而對(duì)于一些一無(wú)所知的客戶來(lái)講，就經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)撥錯(cuò)的情況，當(dāng)坐席代表接起電話后，需要告之客戶正確的號(hào)碼，然后或幫助轉(zhuǎn)接，或建議重?fù)堋Ｃ拷鉀Q一個(gè)問(wèn)題都需要兩通電話，這是多大的浪費(fèi)呀！所以，我們要考慮這些話量如何降低？可以通過(guò)《產(chǎn)品用戶使用手冊(cè)》方中明示的方式讓客戶更清晰所應(yīng)撥打的號(hào)碼，也可以通過(guò)在IVR語(yǔ)音提示中明確告知客戶正確的電話號(hào)碼等，以此，來(lái)降低客戶撥錯(cuò)的情況。

明確客戶操作，有效降低重復(fù)來(lái)電：在為客戶提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，因客戶不能提供相關(guān)信息，而無(wú)法為客戶提供相應(yīng)服務(wù)，如：某產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)后需要進(jìn)行產(chǎn)品注冊(cè)，在注冊(cè)的信息中有一項(xiàng)是產(chǎn)品的主機(jī)編號(hào)，但經(jīng)常出現(xiàn)的情況是：客戶致電呼叫中心希望坐席代表幫助注冊(cè)，但因客戶無(wú)法提供主機(jī)編號(hào)，而無(wú)法注冊(cè)，只好請(qǐng)客戶準(zhǔn)備好主機(jī)編號(hào)后再次致電。我們不難發(fā)現(xiàn)這也是一個(gè)可以降低成本的點(diǎn)。為什么客戶無(wú)法提供主機(jī)編號(hào)，通過(guò)什么方式可以讓客戶在第一次致電進(jìn)行注冊(cè)時(shí)就能提供主機(jī)編號(hào)哪？我們是否可以在《產(chǎn)品保修證書(shū)》上寫(xiě)的更加明確些：客戶購(gòu)機(jī)后需要進(jìn)行注冊(cè)，注冊(cè)時(shí)請(qǐng)?zhí)峁┲鳈C(jī)編號(hào)；是否也可以在IVR語(yǔ)音中進(jìn)行明確提示等等，一定會(huì)有很多方式可以降低這樣的話量。

提升員工解決問(wèn)題能力，有效降低重復(fù)來(lái)電：我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，員工態(tài)度非常好，但就是不能解決客戶的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶不滿。的確，無(wú)論何種形式的呼叫中心都是要為客戶提供及時(shí)準(zhǔn)確的解決方案。但我們也會(huì)遇到這樣得情況：客戶的一個(gè)問(wèn)題打了十個(gè)、八個(gè)電話也不能解決，且每個(gè)坐席代表給出的方案都各不相同。我們想想：原本一通電話就應(yīng)解決的問(wèn)題，居然讓客戶撥打了那么多次,客戶一定是不滿的這一點(diǎn)我們姑且不談。這超出的九通電話增加了企業(yè)的多少成本？面對(duì)這樣的難題我們?cè)趺唇鉀Q哪？有的企業(yè)是這樣做的：同一問(wèn)題三次來(lái)電必須升級(jí)。針對(duì)客戶的同一問(wèn)題當(dāng)?shù)谌蝸?lái)電若坐席代表沒(méi)有把握就一定要升級(jí)到解決問(wèn)題能力更強(qiáng)的人員處，如：坐席主管、技術(shù)主管等。從而有效控制重復(fù)來(lái)電，并確保客戶滿意；但此方案不是長(zhǎng)久之計(jì)，若坐席代表形成了對(duì)坐席主管的過(guò)度依賴(lài)，則坐席代表的解決問(wèn)題能力會(huì)越來(lái)越差了。而這個(gè)問(wèn)題的根本解是要提升坐席代表的解決問(wèn)題能力。我們的努力方向是，其一，把好招聘關(guān)，引入更多高素質(zhì)、有潛力的人員；其二，加強(qiáng)培訓(xùn)、實(shí)驗(yàn)、輪崗，提升呼叫中心坐席代表的解決問(wèn)題的能力。這樣才會(huì)使更大比例的客戶問(wèn)題能在一通電話中得到有效解決。若確實(shí)屬于疑難問(wèn)題，也會(huì)通過(guò)升級(jí)機(jī)制升級(jí)給相應(yīng)人員。這樣不僅可以提高客戶的滿意度，還可以有效的降低企業(yè)的成本。

二、分流話量到低成本的渠道

要經(jīng)常性的對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，考慮為客戶提供的服務(wù)還有更低成本的方式嗎？只能通過(guò)人工來(lái)完成嗎？等等。其實(shí)企業(yè)可以根據(jù)為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的不同、客戶級(jí)別的不同等選擇不同的服務(wù)方式。建議考慮的順序是：網(wǎng)上自助服務(wù)、IVR語(yǔ)音自助、網(wǎng)上互動(dòng)、郵件、短信等，最后才是通過(guò)人工互動(dòng)實(shí)現(xiàn)？原因是網(wǎng)絡(luò)是成本最低的，IVR、短信等其次，人工是最貴的。

之所以要考慮客戶的不同是因?yàn)椋阂话闫髽I(yè)針對(duì)大客戶都會(huì)提供人工服務(wù)，并且會(huì)安排最好的坐席代表提供支持。因?yàn)闆Q大多數(shù)的客戶都希望與人交流，這樣才感覺(jué)親和、感覺(jué)有信心，是可以依賴(lài)。另，還要考慮提供服務(wù)內(nèi)容的不同。提供服務(wù)支持的不同業(yè)決定著可以采用不同的支持渠道，如：我們都非常熟悉的話費(fèi)查詢(xún)就可以通過(guò)1861 IVR自助獲得。

首先考慮是否可以通過(guò)網(wǎng)上自助支持提供服務(wù)？針對(duì)一些簡(jiǎn)單的配置、報(bào)價(jià)及相關(guān)合作伙伴（維修伙伴及經(jīng)銷(xiāo)伙伴等）的查詢(xún)等就可以通過(guò)網(wǎng)上自助查詢(xún)來(lái)實(shí)現(xiàn)。另，針對(duì)一些在客戶咨詢(xún)中經(jīng)常發(fā)生的，也是百分之八十客戶會(huì)問(wèn)到的百分之二十的問(wèn)題，也可以整理后放在網(wǎng)上供那些上網(wǎng)操作非常熟練的客戶自助解決問(wèn)題。

其次考慮是否可以通過(guò)IVR語(yǔ)音自助提供服務(wù)？如銀行、電信等為客戶提供查詢(xún)服務(wù)大多采用IVR自助服務(wù)。另，上述講到網(wǎng)上自助支持服務(wù)的情況同樣適用于IVR自助支持。

再次考慮是否可以通過(guò)網(wǎng)上互動(dòng)提供服務(wù)？可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)CALL-BACK，客戶在網(wǎng)上自助的解決問(wèn)題，當(dāng)遇到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)仍不能解決的問(wèn)題時(shí)，可以需求網(wǎng)絡(luò)CALL-BACK功能，尋求人工的支持。這樣既節(jié)省了費(fèi)用，又提升了客戶滿意度。

再其次考慮是否可以通過(guò)郵件或短信的支持？在現(xiàn)在各種通信設(shè)施越來(lái)越豐富的社會(huì)，短信、郵件等方式也應(yīng)考慮在內(nèi)，它們同樣能夠起到有效降低成本的作用。

最后才是人工服務(wù)。此種服務(wù)方式是成本最高的。我們一定要為那些最值得的客戶提供人工服務(wù)。

三、提高員工產(chǎn)能

系統(tǒng)功能優(yōu)化： 要形成針對(duì)系統(tǒng)功能定期優(yōu)化的機(jī)制。不斷的發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)使用中可以提高效率的地方，如：?jiǎn)T工在做咨詢(xún)記錄時(shí)要做四級(jí)分類(lèi)，在原有系統(tǒng)中三級(jí)分類(lèi)處的缺省為“三級(jí)分類(lèi)”，而業(yè)務(wù)針對(duì)長(zhǎng)期數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，在“三級(jí)分類(lèi)”中占到近40%問(wèn)題都是“重裝系統(tǒng)”。而以往員工在選擇“三級(jí)分類(lèi)”的“重裝系統(tǒng)”都要下拉菜單再選擇，大概要用5秒時(shí)間。而通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整，可以將“三級(jí)菜單”的缺省變?yōu)椤爸匮b系統(tǒng)”，也就是說(shuō)這40%的電話員工就什么都不用選擇了，憑空節(jié)省了5秒時(shí)間。若每日有1萬(wàn)通電話，40%就是4000個(gè)電話，每個(gè)是5秒種，累計(jì)就是20000秒種，也就是333分鐘，也就是5.5小時(shí)，考慮到人力及話費(fèi)，這就一筆不小的節(jié)省呀！另，很多呼叫中心都有外呼業(yè)務(wù)，就一定有外撥系統(tǒng)的支持。原本大多使用的是手工外撥方式，而隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)有了非常智能的自動(dòng)外撥系統(tǒng)。統(tǒng)過(guò)外撥系統(tǒng)的升級(jí)可以使員工效率大大提升。系統(tǒng)自動(dòng)完成撥號(hào)操作，連通后才會(huì)接至坐席代表，從而節(jié)省了坐席代表等待電話接通的時(shí)間，使員工產(chǎn)能有大幅提升，從原來(lái)每日外呼150通變?yōu)?00通，效率提升了33%。通過(guò)上面兩個(gè)例子我們不難看出系統(tǒng)優(yōu)化也是成本降低的重要手段。

流程優(yōu)化：企業(yè)要形成定期進(jìn)行流程優(yōu)化的機(jī)制。不斷的發(fā)現(xiàn)流程中可以提高效率的地方，不斷的去改進(jìn)。其實(shí)在我們的咨詢(xún)流程中的確存在著那種令客戶不滿，且對(duì)企業(yè)也無(wú)益的環(huán)節(jié)，如：在對(duì)服務(wù)器產(chǎn)品進(jìn)行注冊(cè)時(shí)，注冊(cè)流程是首先詢(xún)問(wèn)客戶的姓名、機(jī)型及主機(jī)編號(hào)，然后再確認(rèn)是家庭客戶還是企業(yè)用戶，當(dāng)客戶明示是企業(yè)客戶時(shí)還需注冊(cè)企業(yè)信息。但當(dāng)服務(wù)器客戶進(jìn)行注冊(cè)時(shí)，就沒(méi)有必要詢(xún)問(wèn)是家庭客戶還是企業(yè)客戶，因?yàn)榉?wù)器一定是企業(yè)使用的。這樣，針對(duì)服務(wù)器產(chǎn)品進(jìn)行注冊(cè)時(shí)，平均通話時(shí)間就會(huì)縮短，客戶反而更滿意。我想象這樣的情況還應(yīng)有很多，關(guān)鍵是我們是否有這樣的機(jī)制來(lái)不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷的改進(jìn)。這樣員工產(chǎn)能才能不斷提高，成本才能不斷降低。

提升員工錄入速度：坐席代表接每通電話都會(huì)進(jìn)行環(huán)節(jié)：等待接聽(tīng)電話、通話中、進(jìn)行話后處理，這三個(gè)環(huán)節(jié)哪個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)間縮短都會(huì)帶來(lái)員工產(chǎn)能的增加，尤其話后處理環(huán)節(jié)的潛力最大。一般呼叫中心都要求每通電話都要做記錄，并且是邊聽(tīng)邊記。這樣就要要求坐席代表具備一定水平的聽(tīng)打能力。而坐席代表的聽(tīng)打水平提升了，每通電話話后處理所用的時(shí)間就短了，相應(yīng)的產(chǎn)能也就提升了。每名員工每日接起的電話數(shù)量增加了，所以成本降低了。

知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)合理，查詢(xún)簡(jiǎn)易：坐席代表賴(lài)以生存的工具就是知識(shí)庫(kù)，而知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)是否合理、查詢(xún)是否便捷則直接影響到坐席代表的效率，往往會(huì)出現(xiàn)因查詢(xún)某個(gè)解決方案而花費(fèi)幾分鐘的情況，從而嚴(yán)重影響到坐席代表的接話數(shù)量。若此現(xiàn)場(chǎng)屬于個(gè)別情況也就罷了，若為普遍現(xiàn)象則應(yīng)該引起重視，很可能這又是一個(gè)提高員工效率，降低成本的突破口。

四、避免其他劣質(zhì)成本的發(fā)生

降低過(guò)高的員工流失率：呼叫中心坐席代表的流失率較高，這是呼叫中心行業(yè)很普遍的現(xiàn)象。而人員流失過(guò)高則應(yīng)引起重視。員工流失就要補(bǔ)充新人，而一名新員工，從招聘、崗前培訓(xùn)、在線指導(dǎo)，直到能獨(dú)立上線，至少也需要幾個(gè)月的時(shí)間。這樣我們就能得到置換成本，員工流失需要費(fèi)用，錄用新人同樣也需要費(fèi)用。這樣粗粗算下來(lái)，至少也要2萬(wàn)左右。所以我們算算，我們能將人員流失率控制在合理的范圍，能給企業(yè)減少多少成本呀！？

IVR設(shè)置簡(jiǎn)潔、明晰：經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到來(lái)自客戶的抱怨，客戶被迷失在IVR語(yǔ)音提示中，根本不知道該按什么鍵。的確，這也是企業(yè)該自省的地方。IVR也是有成本的，所以在IVR設(shè)計(jì)時(shí)，要字斟句酌，既要客戶能夠明晰，又要言簡(jiǎn)意賅。繁雜的IVR語(yǔ)音提示既浪費(fèi)錢(qián)，客戶又不滿意。避免客戶迷失在IVR中。另，針對(duì)一部分客戶的介紹或使用等盡量放在較為靠后或主菜單后的菜點(diǎn)中，這樣才能提升客戶滿意度和降低成本。所謂提升客戶滿意度是指客戶在主菜單中聽(tīng)到的都是與自己相關(guān)的內(nèi)容，而與局部相關(guān)的內(nèi)容則會(huì)在第二或第三層菜單中；至于降低成本是指，針對(duì)某些局部客戶需要提到的內(nèi)容提前到主菜單后就意味著全部的人員都要聽(tīng)這段IVR內(nèi)容，則導(dǎo)致話費(fèi)的增加，且客戶感覺(jué)不好。另，在IVR設(shè)計(jì)時(shí)縱身盡量不要三層，否則客戶會(huì)感覺(jué)層級(jí)太多，較為亂，容易產(chǎn)生客戶迷失的情況。

“千里之堤，毀于蟻穴”，呼叫中心的成本控制就是一項(xiàng)持之以恒的工作，就是通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的控制才能見(jiàn)到成效！

作者為聯(lián)想顧客聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)。