全面質量監控(Total Quality Management)是企業客戶聯絡中心信息化管理的重要支撐系統.全面質量監控系統為企業信息化管理體系中各大系統之間架設起橋梁,并完成對各個系統中的數據、業務流程以及報表進行比對、檢查并修正.對于客戶聯絡中心而言,在實施企業信息化進程過程中,根據自身的特點部署一套適合自身的全面質量監控系統是非常必要的.

企業客戶聯絡中心信息化的建設,主要包括人力資源管理系統、運營支撐系統、數據資源管理系統和業務監控系統等.但各個系統如何來確保系統本身的管理,這是客戶聯絡中心面臨的一大問題,如運營支撐系統便捷化了企業客戶聯絡中心的業務,但如何判斷數據報表和錄音文件之間的準確匹配?單靠人工核實既費時又費力,而且對數據與語音之間的匹配性不能準確把握;IT設備管理系統盡管實現了當有外來用戶、病毒侵入時能夠進行實時監控并做出預警等,但是如何根據對系統提供的數據進行分析來決定機房是否需要添加或更新設備?如果有這樣一套全面質量管理系統來完成這些工作,這對企業的信息化進程將起到巨大的推動作用.

全面質量監控系統主要以監控為目標,提供對各大系統的服務,架設起各大系統之間的橋梁,完善企業信息化進程的后續工作,為企業的中高級主管人員提供了很大的幫助,使其減少了工作量,專注于企業的決策,對企業提高自身的競爭力也起了很大作用.

根據對各系統的數據分析,全面質量監控系統主要包括:

·跟蹤業務流程,發現漏洞并及時對其修改、調整;

·校對數據報表與錄音文件,核實發現錯誤及時做出預警;

·分析業務監控數據,架設業務監控與業務流程管理之間的橋梁.

系統整體架構圖如下:

全面質量監控(Total Quality Management)可以幫助企業實現以下目標:

1、統籌整個系統,完善系統監控.

2、加大了企業管理人員的管理力度,彌補了管理的不足.

企業信息化管理的目標是改善企業的服務質量,提高企業的運行效率,而全面質量監控是信息化管理的再深化,是企業中高層管理人員的高級工具,對加大管理人員的管理力度,彌補管理不足有著重要的意義.依靠該監控系統,運營管理人員可以監控著整個運營人員的工作狀態、工作強度及工作效率,運營質檢人員可以核對報表數據和語音是否相符,IT設備管理人員可以獲取設備是否需要更新、增加等信息.

3、企業信息化建設更加完善.