為落實公司精細化管理的要求，推進信訪工作及信訪考核工作的規范化、制度化、科學化建設，實現信訪工作的無紙化辦公和一站式服務，依托科技手段，整合公司信訪信息資源，廣州市自來水公司服務監督部于2007年12月19日建成了包括來信、來訪、來郵、新聞媒體報道、明察暗訪糾正工單等多個種類信訪件處理的“一體化”管理系統――廣州市自來水公司信訪信息管理系統（以下簡稱“系統”），并于2008年1月1日投入運行。

　　隨著信訪渠道的增加，上級部門對企業社會形象的重視，互聯網普及程度高，企業辦公已開始習慣用電子信息的方式進行內部溝通。圍繞如何做好對外服務和對內監督的工作、切實做好信訪來件的梳理、群眾維護自身合法權益的意識不斷增強、向公司提出訴求和反映問題的需求不斷增多等迫切需要解決的實際情況，服務監督部經過綜合研究、分析后認識到，傳統信訪工作模式已經落后。

　　為構建和諧的用水環境，確保市民用水消費權益，公司致力提供以人為本的供水服務，不斷完善管理制度，抓好軟、硬件建設，創新服務理念和方式。因此，服務監督部決定將電子信息技術引入信訪工作領域。

一、信訪管理系統建設過程

　　隨著國際互聯網技術的不斷發展和普及，利用國際互聯網技術構造企業信息管理系統的方式，在國內外已有許多企業采用。由于本部門是整個公司信訪和對外服務工作的中樞驅紐，因此在整個信訪管理系統建設中我部門負責需求分析規劃，包括信訪關系網設計、工作流程、權限分析、安全策略等方面，為公司各項對外服務工作的穩定運行提供一個服務平臺，并具有良好的網絡性能與穩定性。

　　為加強該項目合同的嚴謹性和合法性，我部根據中華人民共和國科學技術部印制的合同版本進行編輯。經多次與信息部溝通、公司工程部審定、收集各區所反饋意見以及多次與開發商南方科能公司商議后，合同于2007年7月6日進行簽訂并即時展開開發工作。經雙方努力下，9月完成開發工作后進行現場安裝、測試調配工作。根據系統工作計劃，12月19日在公司十二樓第四會議室進行的驗收工作完滿成功，2008年1月1日投入運行。

二、信訪管理系統工作建設成果

　　廣州市自來水公司信訪信息系統的建成實現了數據集中存儲、集中管理、集中維護，有力推動了“保密義務、查詢限定、流轉日志、專責審批、齊抓共管”信訪工作新格局、新機制的建立。

1、利用科學技術，規范信訪工作，提高辦公效率

　　該系統實行“科技保密、多方受理、電子傳輸、統籌合理”的實施方針，通過內部網絡構建各部室與各基層單位的信訪領域，確保了公司信訪工作的統一性、保密性和合理性，大大縮短處理信訪事項的時間。若市民寫信向公司反映有關自來水問題時，信訪工作人員當天馬上將信息錄入系統，并將原信掃描錄入，然后通過網絡轉送處理部門及協辦部門。處理部門即協辦部門經調查、核實、處理后，把處理結果錄入系統。

　　信息技術還規范了公司辦理、統計信訪的程序。各部門從登錄、受理、辦理，到辦結、答復等各工作環節，都在信息系統中進行，流轉時間、流轉環節的操作痕跡均被保留和記錄。系統還可以自動統計信訪件數量、初次信訪、重復信訪、書面答復、延期辦理等情況，客觀地反映各單位對信訪事項的處理過程和結果。

　　對一信多投、同一信訪事項涉及多個部門的，系統分別設置了自動判別和主辦、協辦等程序，將重復信訪事項與前信訪件合并處理，避免了多頭辦理和重復辦理。信息系統所提供的咨詢、查詢等服務功能以及考核評價功能，有利于促進各職能部門積極履行職責，減少推諉扯皮現象，提高辦結率。

2、運用創新理念，實現無紙化辦公，降低辦公成本

　　系統的建成，不僅在服務工作上面運用了創新的理念，同時也優化了公司的信訪工作，其作用和效果也會逐步顯現：

（1）實現無紙化辦公和一站式服務平臺。

　　對公司而言，可實現信訪工作無紙辦公和一站式服務，架起公司總部與各基層單位的溝通橋梁，極大地方便了公司內部各部門的信息交流，提升供水企業在市民心中的形象，引領信訪工作走在同行企業的前端，進一步體現“誠信服務，優質供水”的企業精神。

　　公司領導能及時了解各時期的信訪和對外服務情況，有利于公司對服務工作的指揮和決策，更有利于促進公司服務管理工作指標的公平、公正、公開考核，并為全市、全局今后信訪數據互聯互通打下基礎。

（2）降低成本，促進服務工作辦事效率。

　　該系統有力地加強了各類信訪文件、明察暗訪工作的收發與管理，系統通過電子工單進行工作，大大降低了文件復印、分發工單的成本。同時，在管理上也提高了信訪件和明察暗訪件的監管力度。

　　同時，可體現信訪和明察暗訪工作的時效性、保密性、工作流程監管性等功能，服務工作得到更合理化、人性化管理，以及緊貼國家、市信訪局潮流的諸多應用功能，優化了公司信訪和明察暗訪工作程序，提高了公司對外服務工作效率，讓公司的對外服務工作更加順暢，也讓公司在兄弟單位里面帶領信訪工作的創新服務。對用戶而言，為他們提供了多功能的服務渠道，提高解決問題的效率，讓公司的對外服務形象上一臺階。

　　信訪信息系統建成以來，已經成為反映群眾對我公司服務成效的信息中心、為群眾排憂解難的服務中心、做好對外服務工作的協調中心。自啟用2008年1月1日開通以來，公司各部室、基層單位登記、處理各類信訪來件共700多件。

　　建立信訪信息管理系統，不僅能取代傳統的手工錄入方式，大大提升企業的運營效率和處理信訪效率，更加強了公司信訪工作及信訪考核工作的建設力度，規范信訪工作辦事程序，實現信訪工作的無紙化辦公和一站式服務的需要，也符合上級信訪部門對公司信訪管理工作的要求。

　　信訪渠道的暢通，信訪秩序的好轉，解決問題力度的加大，信訪工作機制的健全，公司以科技領航，建立了信訪信息管理系統，實現了企業跨越式發展，加快信息化建設，努力提升了供水服務和現代企業管理水平。隨著系統的全面貫徹落實，公司信訪工作一定能夠在規范信訪秩序、加大督查力度、解決市民合理訴求等方面不斷取得新進展，開創信訪工作新局面，為構建社會主義和諧社會作出新貢獻。