假期去香港，四天行程，收獲頗豐。親臨了曾在電視中看過數(shù)次的美麗的維多利亞灣、莊嚴(yán)又現(xiàn)代的會展中心、標(biāo)志性的中銀大廈等，又在耳熟能詳?shù)募馍匙臁⒅协h(huán)、紅勘、旺角等地徜徉一天，感覺足矣。
細(xì)細(xì)回味，萬千風(fēng)景掠過腦海，但令我感觸最深的卻是香港地鐵，因為其無處不在的人文關(guān)懷和細(xì)節(jié)設(shè)置為這座東方之珠平添了難以模仿的領(lǐng)先魅力和親和力，地鐵旅程對于像我這樣一個從事服務(wù)營銷的人來說無疑更像一堂現(xiàn)場觀摩課。
讓我來細(xì)數(shù)乘坐香港地鐵一個多小時中的三十個感受，一起透過這些細(xì)節(jié)去體驗香港公眾服務(wù)、客戶服務(wù)的精神。
先從地鐵車廂說起：
（一） 液晶無聲廣告
地鐵公司在車站、車廂的廣告收入等運(yùn)營收入的多元化可以降低要分?jǐn)偟匠丝蜕砩系慕煌ㄙM(fèi)用支出，因此一般國內(nèi)外的地鐵車站、車廂都會有廣告。
公共交通工具上做廣告往往不是一張簡單的廣告帖圖就能完事，一般還要考慮廣告對車內(nèi)安全標(biāo)識、地鐵線路標(biāo)識、車廂光線、車門車窗透明度等的影響。縱觀香港地鐵廣告，幾乎沒有通過在車廂內(nèi)壁上粘貼廣告畫來做廣告的，地鐵公司把對公眾的服務(wù)放在了第一位，廣告只能利用地鐵車窗上方的一點(diǎn)小空間用無聲液晶顯示的方式來做。
無聲加字幕廣告也具有其特別的優(yōu)勢，乘車中對廣告感興趣或想借此打發(fā)無聊時間的乘客可以輕松觀賞，而對此無興趣的乘客則可以免受廣告的音頻轟炸，在喧囂的都市中換得一份相對的寧靜。香港地鐵廣告內(nèi)容中還不時地插播天氣情況、社會熱點(diǎn)新聞等，讓乘客時刻可以方便地了解社會新聞事件和天氣情況，一定程度上又增加了液晶屏廣告的耐看性，廣告的收益當(dāng)然也會隨之攀升。
（二） 扶手防滑設(shè)計
國內(nèi)一些城市的地鐵車廂內(nèi)的扶手往往是不銹鋼或鋁合金質(zhì)地的，既結(jié)實(shí)色彩又具有現(xiàn)代感。香港地鐵大多也采用這種方式，但又有細(xì)微差異，如：特地在扶手表面上作了塑膠顆粒狀防滑涂層處理，防滑又舒適。既多了一份溫情，又降低了剎車時乘客抓扶不穩(wěn)摔倒的概率。
（三） 扶手吊環(huán)的高度與位置
地鐵車廂中的扶手吊環(huán)設(shè)計是個看起來很“簡單”的事情，但包含的服務(wù)細(xì)節(jié)也不少。如吊環(huán)太靠近座位設(shè)置，則會使得站立的乘客與座位上的乘客靠得太近，尷尬而擁擠。吊環(huán)高度太高，則乘客需作大幅度的上肢伸展，長時間乘車容易疲勞。香港地鐵似乎更有效和人性化地解決了這個“簡單”的問題，讓乘客感覺吊環(huán)的位置恰到好處。工程師的細(xì)致讓人敬佩！
（四） 到站信息滾屏顯示
車上裝有液晶屏電視是件好事情，但隨之也會帶來乘客因看得太投入而忽略報站廣播的情況。香港地鐵會在列車即將到達(dá)某站的前10秒鐘左右突然用大字在車廂內(nèi)液晶上顯示即將到達(dá)的站點(diǎn)名稱，以提醒正在收看車內(nèi)液晶屏節(jié)目的乘客或戴耳機(jī)聽音樂入神的乘客。一個小的細(xì)節(jié)，傳遞了一個很好的理念：客戶至尊。即：讓您錯過站是我們的服務(wù)不到位，地鐵公司有責(zé)任確保您安全、順暢、高效地到達(dá)目的地。
（五） 廣東話、普通話、英語的逐句輪播
香港地鐵車廂廣播有別于其他城市，這并不只在于其因地制宜的廣東話、普通話、英語廣播，還包括以下細(xì)節(jié)：1.報站廣播中不加播廣告，使關(guān)鍵信息能列車在站與站之間行車的1-2分鐘內(nèi)更加有效傳達(dá)給乘客。2.廣東話、普通話、英語逐句輪播，提高了不同乘客群的收聽意識，使相關(guān)乘客都能提前做好下車準(zhǔn)備。
（六） 醒目顯示安全標(biāo)識
地鐵車門內(nèi)側(cè)顯著位置貼有關(guān)于“小心站臺縫隙”“緊急情況下的措施”等安全提醒標(biāo)識。這一點(diǎn)很多城市的地鐵上都做到了，但區(qū)別在于香港地鐵的車門上一般除了此類標(biāo)識之外沒有其他任何的廣告，這使得就是這些標(biāo)識更加醒目，可起更加起到安全警示的作用。
（七） 車廂內(nèi)的公益提示語
“請讓座給有需要的人士Please give seat to anyone in need”提示語在地鐵車廂中很多，推動著社會文明程度的不斷提高。從客戶服務(wù)的視角來看，“請讓座給有需要的人士”比“請給需要幫助的乘客讓個座 please offer a seat to anyone who need help.”更能體現(xiàn)服務(wù)意識，這與in need 和 need help 的區(qū)別類似，前者側(cè)重于主動去洞察別人的需求，后者側(cè)重于響應(yīng)別人的服務(wù)請求。可見，公眾場合外語翻譯水平的地道程度也很重要。
（八） 一條線路、一張圖
車廂內(nèi)車門上方貼有行車線路圖似乎是再平常不過的事情，一般的地鐵車廂中都會有。但香港地鐵又做到了“人有我優(yōu)”，一條線路、一張圖。即：既有顯示本條地鐵線路的站級分布圖，也有香港地鐵線路的總圖，這種設(shè)置可以讓乘客可以更加快速、清晰地知道所在位置以及換乘信息。
（九） 行車位置電子動態(tài)顯示
地鐵行車線路圖可以是一張圖就能夠顯示，但也可以做得更加人性化。香港地鐵車廂內(nèi)的行車線路圖上有發(fā)光箭頭顯示列車目前所在位置及行使方向。這種設(shè)置，即使是聾啞人，也可以方便地知道列車目前的行使位置，以免錯過站點(diǎn)。
n 再來談?wù)勛詣臃鎏荩?/B>
（十） 自動扶梯上的緊急制動開關(guān)
由于建筑結(jié)構(gòu)、客流量差異等因素，地鐵站內(nèi)的自動扶梯往往比一般大樓或商場內(nèi)的自動扶梯長。為防止自動扶梯在運(yùn)行中有人夾傷或跌落，香港地鐵在每個自動扶梯的上、中、下部分都設(shè)有手動緊急制動開關(guān)，并在每個制動開關(guān)的邊上用中英文作了操作說明。這樣，在緊急情況發(fā)生時就可以避免乘客較大程度受傷。我想每個看到此裝置的乘客，心里的安全感和受關(guān)愛感定會有所增加。
（十一） 扶梯口的聲音提醒
在每個自動扶梯的入口都會聽到“嗒嗒嗒”的提醒音，這是提醒每一位匆匆前行的乘客
注意減速，因為快速步入自動扶梯很容易摔倒。此外，扶梯邊上的小廣播也不停用廣東話和普通話告誡穿拖鞋的市民或游客在走上扶梯時應(yīng)抓好扶手，以免摔傷。
（十二） 扶梯停開“事出有因”
客流低谷時自動扶梯一般會停止使用，并在扶梯入口處掛上“節(jié)約能源”的牌子，既
誠信又提醒乘客環(huán)保意識。自動扶梯邊是樓梯，墻上貼著“此處有**級臺階 鍛煉身體 有益健康”之類的公益廣告，親切又有趣。這比掛上“設(shè)備檢修，停止使用”類的牌子讓人感覺更為誠信和體現(xiàn)人本主義
（十三） 扶梯速度和安全的平衡
香港地鐵扶梯運(yùn)行速度比內(nèi)地快，這似乎也是為了應(yīng)香港人高節(jié)奏的活。但是加快自動扶梯運(yùn)行速度也意味著安全風(fēng)險的同步增大，如何在安全和效率之間取得平衡？香港地鐵用了一個很巧妙的解決方案：延長了自動扶梯的水平移動距離，讓乘客從容適應(yīng)；并如前文所述，增加了緊急制動開關(guān)以防萬一。
n地鐵線路和標(biāo)識也有可圈可點(diǎn)之處
（十四）名
香港地鐵站的命名與內(nèi)地相似但又有所差異，如在金鐘道附近的站，站名就叫“金鐘”，而不是“金鐘站”或“金鐘道站”，這樣也就避免了“火車站站”“某某路站”之類的稱呼，簡潔明了，叫起來也瑯瑯上口。同時，因為字?jǐn)?shù)減少，使得地鐵線路圖上的字體也可以更大和更易識別。
（十五）線路名
香港地鐵線路由于其特殊性，線路命名并沒有用1號線、2號線這樣的叫法。筆者個人的感受：一個城市如果只有3、4條地鐵線路，用阿拉伯?dāng)?shù)字命名公眾一般會記住其線路走向，但如果有5條上以上甚至10條以上的地鐵線路時，阿拉伯?dāng)?shù)字的叫法則很難讓人記住其走向。香港地鐵網(wǎng)絡(luò)根據(jù)地形貫穿了四個島，以香港島的中環(huán)為樞紐通往5個方向，因此將其命名為“機(jī)場線”“柴灣線”“荃灣線”等，即表示開往“機(jī)場”“柴灣”“荃灣”等方向，使本地人及來港旅游者能夠更加輕松地看懂和記憶。
（十六） 地鐵站出口標(biāo)識
鬧市中的地鐵站一般出口較多，出口如何標(biāo)識也不能小覷。外來人員來說坐地鐵一般是按圖索驥，因此出口標(biāo)識上寫上路名較易識別；而對于本地人員來說，標(biāo)上出口處的建筑物名稱則更易識別，尤其是地標(biāo)性的建筑物。香港地鐵出口的指示牌上有效結(jié)合了這兩種信息，并且用中英文表示，減少了乘客的困惑，也提高了車站的人流疏散效率。
（十七）換乘設(shè)計
香港地鐵間換乘及地鐵與輕鐵等的換乘一般都是在建筑內(nèi)部或者封閉的空間內(nèi)完成，不會因為天氣原因造成換乘不適。另外，地鐵與周圍建筑的結(jié)合也考慮得比較充分，從地鐵站通過地下走廊或其他天橋，就可以直接進(jìn)入站點(diǎn)場附近的大型商業(yè)建筑，非常方便。
n小小站臺亮點(diǎn)多多:
（十八）臺階上的防滑設(shè)計
地鐵站內(nèi)的臺階邊緣用醒目的顏色涂上一層橡膠防滑帶，使乘客行走起來更加放心，尤
其在下雨天，這種防滑優(yōu)勢比單純地磚上的防滑帶效果更好，即使快步前行也不太容易摔倒。
（十九）車門和站臺們之間的間隙
香港地鐵車廂們與站臺門只有約三個手指頭寬的間隙，這種設(shè)計估計可以盡量從源頭上避免乘客上下車踏空或被夾的風(fēng)險。顯然，乘客的安全和舒適又被放在第一位來考慮了。
（二十）候車指示線
每個地鐵車廂入口都有三條線分隔的區(qū)域，配以箭頭標(biāo)識。兩邊為兩列排隊上車人群所站的區(qū)域，中間為下車人行走的區(qū)域，引導(dǎo)乘客各行其道。這樣可能減量避免一群人齊頭并進(jìn)往上涌入，想下車的人卻下不來的情況發(fā)生。
（二十一） 車站內(nèi)廁所
地鐵站內(nèi)是人流密集的場所，縱然是寸土寸金又處在地下，但廁所也是有必要設(shè)置的。香港地鐵站內(nèi)一般都設(shè)有廁所，而且還有專門供殘疾人使用的廁所。
（二十二） 廁所衛(wèi)生管理
公共廁所內(nèi)設(shè)有感應(yīng)式?jīng)_水系統(tǒng)，并在工作欄內(nèi)配有衛(wèi)生日志。衛(wèi)生日志上是每隔半小
時打掃人員的簽字，將這種清潔工作用機(jī)制固化下來，香港地鐵廁所的干凈也就絕非偶然了。
（二十三） 列車到站時間提示
站臺上設(shè)有下一班列車的到站時間提示，讓候車乘客做到心中有數(shù)。因為，信息對稱的
需求對于乘客來說和地鐵高效快速的點(diǎn)對點(diǎn)運(yùn)輸同樣重要。
（二十四） 站臺的警示提醒
車廂內(nèi)及站臺上貼有“請勿飲食”“請勿吸煙”的提示，這一點(diǎn)在國內(nèi)很多車站也能看到，但香港地鐵的上述提示語后面還有一句“違反罰款2000元”。這讓人聯(lián)想到為什么花園城市新加坡的干凈程度和罰款一樣的有名。香港的公共環(huán)境干凈看似自然而來，實(shí)則也是在制度和市民素質(zhì)的雙重推動下水到渠成地實(shí)現(xiàn)的。
（二十五） 緊急停車開關(guān)
站臺的柱子上設(shè)有的“緊急停車擎”開關(guān)，供緊急情況下使用，但同時也注明了“非法使用罰款5000元”。這種設(shè)置，既可以降低危險事故的發(fā)生，又可以避免惡作劇對社會公眾出行的影響。
（二十六） 緊急求助電話
站臺的柱子上還設(shè)有緊急求助電話，上書“緊急求助電話。需協(xié)助，請?zhí)崞鹇犕才c車站職員聯(lián)絡(luò)。For assistance ,lift hand-set and speak to station staff”。人文關(guān)懷在這個細(xì)節(jié)上的再次閃光。
（二十七） 車廂數(shù)提示
香港交通網(wǎng)中設(shè)有與地鐵相接駁的輕鐵。輕鐵站臺上設(shè)有關(guān)于下一班車的車廂數(shù)提醒，這有利于乘車人員在恰當(dāng)位置候車，一定程度上降低了站臺上的擁擠和車輛到站后的乘客奔跑，提高了輕鐵運(yùn)行效率。
（二十八） 寬閘機(jī)及升降機(jī)
坐地鐵如攜帶大的旅行箱，通過閘機(jī)往往比較困難，遇到這種情況一般都是乘客將行李
舉過閘機(jī)來通過，費(fèi)時又費(fèi)力。香港地鐵通過一個簡單的設(shè)置了就大大方便了這類乘客，即：在每個出口都設(shè)有一個寬口閘機(jī)，并在寬閘機(jī)外設(shè)有升降機(jī)，這樣既可以輕松通過又不用為上下樓梯或扶梯發(fā)愁。
n 難忘的還有八達(dá)通卡：
（二十九） 兩個字：全面
香港地鐵設(shè)有供全線路使用的“八達(dá)通卡”，使用很方便。一張小小的八達(dá)通卡，居然
會配上中英文的使用貼士一同送給乘客，上面將“增值”“查詢交易記錄及余額”“報失服務(wù)”“退卡手續(xù)費(fèi)”等操作明確列出，其嚴(yán)謹(jǐn)和關(guān)懷可見一般。另外，還有如“請勿將八達(dá)通卡放進(jìn)后袋，以致坐下時損壞卡內(nèi)晶片”之類的溫馨提示。顯然，地鐵公司已將這張卡作為一項合同或產(chǎn)品來處理，每張卡就是一個地鐵通行帳戶，地鐵公司有責(zé)任和義務(wù)告訴持卡人相關(guān)的事項。同時，還設(shè)有八達(dá)通卡網(wǎng)站供乘客登錄查詢其交通賬戶。
（三十） 單面刷卡才有效
八達(dá)通卡使用方便，乘客進(jìn)出站刷卡即可。但香港的八達(dá)卡更有其設(shè)計的細(xì)節(jié)，即：只有一面刷才有效。這個小小的是設(shè)計使乘客通過閘機(jī)前須提前取出卡做好準(zhǔn)備，提高了閘口的通行效率。在其它城市經(jīng)常能看到有人將交通卡置于包內(nèi)，通過時在閘機(jī)上要來回刷幾次才能通過的情況，這在高峰時很容易造成擁堵。
另外，香港地鐵還專門為旅游觀光人士設(shè)有24小時無限次使用的“全日通卡”，使游客也能在地鐵站快速進(jìn)出，免去頻繁購票的麻煩。
香港地鐵為人們提供著持續(xù)、可靠、舒適的服務(wù)，不少香港人也放棄開私家車而選擇乘坐地鐵上下班，因為乘香港地鐵不僅可以做到時間更有保證，而且有相當(dāng)?shù)氖孢m度和細(xì)節(jié)服務(wù)。龍應(yīng)臺曾說，人們常犯的錯誤是，只相信數(shù)字——GDP、GNP……高屋建瓴，從“大”處著眼，而忽略了一些細(xì)節(jié)。其實(shí)細(xì)節(jié)是最堅硬的，真正的美麗城市其實(shí)也不用評選出來，而是通過細(xì)節(jié)就可以感受出來。
當(dāng)然，說香港的細(xì)節(jié)完美并不是說其就完美無瑕，例如其將“尖東”“尖沙咀”的連線標(biāo)法就很容易讓外地人以為兩個車站、其服務(wù)人員的熱情度也相對欠缺等。感受香港地鐵的服務(wù)細(xì)節(jié)，不僅僅想學(xué)習(xí)其細(xì)微做法，更重要的是可以從中體會到如何務(wù)實(shí)地做好 “以人為本”的公眾服務(wù)和“以客戶為中心”的企業(yè)客戶服務(wù)。
作者周力之獨(dú)家供稿,單位中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司）
