過去，中國普遍存在著“大政府，小百姓”的社會現象，這包括了政府所占有的社會資源的政策與實施優勢。目前，在強調和諧社會發展的大趨勢下，呼叫中心做為政府與社會的溝通渠道越來越被重視，如：市長熱線、“一便民”居民委員會等。這比傳統的110和119之類的服務電話更進了一大步。

但是，對于114的定位目前仍缺乏確定性；一是114的競價排名日益成為電信的贏利項目，而其公益性的查號工作負擔則成為了“包袱”。如此一來，一邊是經營效益考核，另一邊是政績考核，114必須實現“熊掌”與“魚”兼得。在北京、上海等大城市查號呼入占了極大部份，查號的回答必須是所要查的電話號碼，而不列為競價排名呼入量。這表明114競價排名項目與查號項目有成本利益矛盾。

這種矛盾在運作中造成114發展的兩個弊端：一是114的競價排名得益者往往是每個行業中的頭幾名大企業，而那些中小企業根本難以通過高投價進入前幾個有效排名，造成了某種程度的呼入量“貧富分化”，而這些大企業也因為查號呼入分流得不到相應的呼入量，結果這便造成了114競價排名升價的瓶徑；另一方面廣大中小企業全然通過報章、網絡、電視廣告等方式促銷，造成了114的查號呼入量增加，114得不到這類廣告的収入反成了免費總機站。如何提高競價排名費収入與降低查號成本負擔成了114發展焦點。

在美國411與中國的114具同樣功能，但美國政府更強調411的公益定位，禁止搞競價排名項目，規定其只提供“公益信息”免費查詢，其余查號収費一律按政府與電信所定的價格按次數収費。這是美國政府防范公益服務與民爭利所決定的。目前，中國的巨頭國營企業中到底那些是公益服務？那些是贏利服務？誰能劃分得清呢？如果114對查號另収費必然減少呼入量而打擊競價排名項目，正是因為這種服務定位的含糊性讓114產品處在尷尬中。

呼叫中心的公益作用發展在于政府鼓勵支持中小企業承包公益呼叫項目。市長熱線是民主建設的渠道，“一便民”是草根社區管理的渠道，這都各有社會效益。筆者在中國工作期間深感政府對于社區管理之嚴，但卻對社區服務仍有很大缺失。如果把管理當成服務來做將帶來真正的行政人性化與社會和諧。

中小企業應當更主動的促進政府發展服務項目，不應被動等待。目前，相關的市政單位正積極探討多項公益服務熱線，如：殘疾關懷通、婦幼通、社保通、敬老通等等，讓政府關懷與社會市場需求找到匯集點。當然，這些熱線本身財力有限，大部份將靠自愿者擔當，也需要政府支持，這也正是公益工作意義所在。當全國的公益熱線蓬勃發展起來，這自然也為114查號形成了分流，減輕了114非贏利工作負擔，讓114盡快成為單純競價排名贏利信息門戶。

作者為廣東夏龍通信呼叫中心運營總裁。