顏曉濱：大家聽的見嗎？是不是希望聲音再大一點(diǎn)還是可以了？

各位大家好!非常高興在2008年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎(jiǎng)高峰論壇和大家再次見面。本次評(píng)選是由CNCBA 與呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51 Callcenter）、中國(guó)軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同主辦，代表中國(guó)唯一接軌全球最佳聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，是目前我了解到的信產(chǎn)部（工信部）真正正式支持的行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)，因此今天應(yīng)該是我們行業(yè)難忘的一天。

現(xiàn)在的時(shí)間實(shí)際上從生理角度來說最容易犯困的時(shí)間，大家座位上都有水，這樣大家更有精神跟我做一個(gè)互動(dòng)。我的題目是冉冉升起的太陽，崛起中的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代。在這個(gè)主題跟大家分享的時(shí)候我只想跟大家分享一個(gè)詞，就是呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心之間的區(qū)別在哪里？它這個(gè)區(qū)別實(shí)際上也就是我們會(huì)看到今年我們年度的大獎(jiǎng)叫中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心大獎(jiǎng)而不是中國(guó)最佳呼叫中心大獎(jiǎng)。

我們看到在過去的幾十年當(dāng)中，包括在美國(guó)有非常長(zhǎng)的時(shí)間都是叫呼叫中心為主流，現(xiàn)在如果我們?nèi)ゲ橛⑽陌娴臅r(shí)候你們會(huì)遇到一個(gè)數(shù)字，全球的這兩個(gè)詞的區(qū)別上面，聯(lián)絡(luò)中心這些詞是大概兩億的頁面，呼叫中心大概是3600萬個(gè)頁面。兩億和3600萬，實(shí)際上多出來1億7000多萬頁是在最近的三五年當(dāng)中占了大半部分。從全球來看比較多的一些說法，或是整個(gè)產(chǎn)業(yè)的方向是從呼叫中心往聯(lián)絡(luò)中心方向走的。呼叫中心我們會(huì)經(jīng)常看到有一些人會(huì)提到，包括我們?nèi)タ吹接腥私涣鳎褪呛艚兄行暮吐?lián)絡(luò)中心的差別大不大？呼叫就是電話的方式，聯(lián)絡(luò)呢，是多渠道多方位多角度來進(jìn)行互動(dòng)的，跟客戶的聯(lián)絡(luò)需要傳真、短信、語音、上門非常多的方式。中國(guó)的硬件很多聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)已經(jīng)是聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)，但是我們都叫它為呼叫中心，當(dāng)然大家通俗易懂沒有關(guān)系。所以我今天演講的過程當(dāng)中也經(jīng)常會(huì)用呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心。在這個(gè)今年的這個(gè)時(shí)間段我希望大家就是好記容易記就可以了，未來我更多的說我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)應(yīng)該特別是這些做的特別好的企業(yè)我們應(yīng)該更多的是往聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)角度去。所以全球我們看IBM、看微軟，包括今年我們看到很多的500強(qiáng)在中國(guó)的中心基本上都叫聯(lián)絡(luò)中心，客戶服務(wù)中心，沒有一家叫呼叫中心的。所以我們會(huì)看到，就是聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是整個(gè)呼叫中心行業(yè)當(dāng)中比較高端層次的或是未來比較可以完全覆蓋我們產(chǎn)業(yè)的整個(gè)概念的說法。我就在這邊開篇引題。

我們目前來說比較多的就是說是針對(duì)整個(gè)行業(yè)，搭建一個(gè)行業(yè)的平臺(tái)和聯(lián)盟的行為機(jī)構(gòu)。目前在呼叫中心和外包這一塊關(guān)注的比較多，我們也有很多的活動(dòng)也是跟呼叫中心一起做的，我們通過年度的大會(huì)，年度的評(píng)獎(jiǎng)希望在中國(guó)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展當(dāng)中有一定的推動(dòng)作用。這是我們一些活動(dòng)的一些照片。

下面我想先跟大家分享一個(gè)小故事，在中國(guó)最近有一個(gè)企業(yè)叫貝塔斯曼，實(shí)際上它有一個(gè)書友會(huì)，大家知道它已經(jīng)關(guān)閉了。我以前跟他的總裁聊到貝塔斯曼的起家在哪里，貝塔斯曼做了兩個(gè)事情，一個(gè)是賣雞蛋，另外一塊就是他當(dāng)時(shí)最早是印《圣經(jīng)》當(dāng)時(shí)這兩個(gè)方面是他的核心業(yè)務(wù)。到了前十年以后這兩個(gè)業(yè)務(wù)才慢慢的弱化掉。為什么是賣雞蛋和印刷《圣經(jīng)》呢，我們當(dāng)時(shí)提到100多年前做這個(gè)企業(yè)的時(shí)候主要的思考就是我們?nèi)蚱鋵?shí)只有兩種狀態(tài)，一種是和平年代一種是戰(zhàn)爭(zhēng)年代。那么戰(zhàn)爭(zhēng)年代我們要做什么，我們還是要吃，所以養(yǎng)殖業(yè)永遠(yuǎn)還是有市場(chǎng)的。另外一個(gè)就是和平時(shí)代，和平時(shí)代精神文明很重要，所以大家要看書，不管是戰(zhàn)爭(zhēng)年代還是和平年代，你賣雞蛋和印書都是有市場(chǎng)，這個(gè)企業(yè)都可以生存。所以我想在問大家一個(gè)問題，就是說目前來說大家能夠想到什么行業(yè)，我們說忙和閑兩賺，不管是全球的經(jīng)濟(jì)是好還是不好，我們這個(gè)行業(yè)它未來都會(huì)是有成長(zhǎng)空間，都是能夠做生意的，這樣的一種行業(yè)你們知道有哪些行業(yè)嗎？房地產(chǎn)行業(yè)是嗎？大家認(rèn)不認(rèn)為房地產(chǎn)行業(yè)算一個(gè)，我這里有一個(gè)小禮品，來誘惑一下大家，這個(gè)不是賣廣告，這是運(yùn)動(dòng)套裝，對(duì)了我們就送給他。房地產(chǎn)？算不算？看很多人說不算，忙和閑都能賺的，經(jīng)濟(jì)不好就往下掉。還有嗎？

：零售業(yè)。

：銷售業(yè)。

：服務(wù)業(yè)。

顏曉濱：還有嗎？服務(wù)業(yè)也是一種說法，那么實(shí)際上今天我這個(gè)答案不管大家認(rèn)不認(rèn)同，我想跟大家傳遞一個(gè)我的一個(gè)想法。實(shí)際上服務(wù)業(yè)我們更多的叫做服務(wù)業(yè)或是外包服務(wù)業(yè)，是忙閑兩賺的一個(gè)行業(yè)。在全球目前的一些金融危機(jī)來看，實(shí)際上我們會(huì)在后面的PPT當(dāng)中介紹一個(gè)故事，我們看到這個(gè)行業(yè)為什么是忙閑兩賺的。所以我們做外包或是呼叫中心它非常重要的意義是什么，其實(shí)呼叫中心來看，我們的呼叫中心以前大家比較喜歡做什么？要么就是做客戶服務(wù)，要么就是想賺錢，要么就是提高效率。我在前天實(shí)際上非常湊巧看到一件事情，我在有一個(gè)樓區(qū)，我去朋友那邊，在樓區(qū)的時(shí)候我想敲門，對(duì)面的門上有一個(gè)紙條我就看一下，你知道這個(gè)紙條上面是什么嗎？大家能不能想的到，就是在你家里門口上寫的一張紙條，是方塊的你覺得是什么？

：搬家。

：收費(fèi)。

：送水。

：賣房。

顏曉濱：還有嗎？

：按摩。

顏曉濱：按摩？看來中國(guó)的保健業(yè)還是很發(fā)達(dá)的。還有嗎？那天我看真的是講一個(gè)真切的事實(shí)，上面寫的抄水表的單子，說你某某某，水表幾度你寫一下，寫上去就可以了，我想你寫完他會(huì)隔一天就取走了。為什么就有人配合他寫呢，我就想，如果是我家要抄水表，以前在中國(guó)大部分的社區(qū)高檔社區(qū)非常多的他會(huì)來敲門，特別是周末覺得你家里有人，所以抄水表的時(shí)候敲門能開，開了門可以看水表，這時(shí)候如果是你想休息的時(shí)候他來敲門，如果你入戶抄水表會(huì)打擾你，還是說上面貼一張紙條我給你填一下。如果兩者選一的話你會(huì)不會(huì)愿意寫上去。如果這樣的話我會(huì)寫一個(gè)問題，抄水表的話為什么每戶每家貼呢，如果我們是自來水公司的話我們?yōu)槭裁匆總€(gè)去貼去收呢，這就延伸了另外一種方式，我們就叫聯(lián)絡(luò)中心，打電話。電話打到你家里去問你家水表有幾度，你告訴我，相信我，我一年來你家看一次，這種方式德國(guó)和美國(guó)非常多。德國(guó)一個(gè)城市當(dāng)中，一個(gè)人口100多萬的一個(gè)城市他自來水公司的呼叫中心200坐席。上海市南市北自來水公司有多少的坐席誰知道？

：20個(gè)。

顏曉濱：還有：還有誰愿意猜一下？市南市北加起來是100坐席，我們針對(duì)的是1600萬人，如果按照比例來說上海需要將近2000多臺(tái)席是比較正常的。我們看到區(qū)別這么大的坐席做什么，我剛才舉個(gè)這個(gè)例子當(dāng)中，我們抄水表的工作已經(jīng)被升級(jí)換代已經(jīng)被替代掉，被呼叫中心的人員替代掉了。這個(gè)城市當(dāng)中就沒有幾百近千的抄水表的人每家每戶的抄過來。我們說呼叫中心它的應(yīng)用是非常多方式可以去應(yīng)用的。只是我們要想到，我們不怕去嘗試，我們經(jīng)常的包括在各個(gè)行業(yè)，包括金融業(yè)，我一會(huì)跟大家分享一個(gè)數(shù)字大家都嚇一跳。在中國(guó)最大的，實(shí)際上大家都會(huì)認(rèn)為移動(dòng)企業(yè)兩萬坐席應(yīng)該是算很大的，我們國(guó)內(nèi)為什么有那么多的企業(yè)，一個(gè)企業(yè)隨便一個(gè)點(diǎn)就是一兩萬臺(tái)坐席。它關(guān)鍵也是在運(yùn)用上面有區(qū)別。我們可以看到個(gè)行業(yè)在目前的大發(fā)展過程當(dāng)中我們所有的人在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中未來我們自己的發(fā)展一定要有非常大的空間，我們所在的企業(yè)的生意的空間也是隨著行業(yè)的膨脹、行業(yè)的擴(kuò)展、行業(yè)的發(fā)展我們對(duì)技術(shù)平臺(tái)的應(yīng)用，我們對(duì)人才的需求，對(duì)管理的需求都是大幅度的增加。所以我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)當(dāng)中看到過去五年時(shí)間當(dāng)中有非常多的實(shí)際上我當(dāng)時(shí)認(rèn)識(shí)它的時(shí)候我們叫客戶代表，現(xiàn)在很多地方做高級(jí)經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。這是非常多的。所以在中國(guó)有一定批次的人員他學(xué)歷未必比較高，但是他做的崗位因此很高了，最大的原因就是這個(gè)行業(yè)的發(fā)展是及其大的。所以對(duì)每個(gè)人來說機(jī)會(huì)都非常大。

我們說到這個(gè)行業(yè)來看，我這邊再跟大家分享一個(gè)題目。大家知道芭比娃娃大家有印象吧，這個(gè)是芭比娃娃在沃爾瑪?shù)膬r(jià)格是多少，大家買百貨的時(shí)候有沒有關(guān)心？先可以提問，兩者都對(duì)，我們有第二份運(yùn)動(dòng)套裝。芭比娃娃制造價(jià)格有多少？我先提供一個(gè)數(shù)據(jù)，芭比娃娃全球大概有20、30%的產(chǎn)品來自廣東的東莞，現(xiàn)在我們來一個(gè)回答，兩個(gè)都對(duì)了就占一份，里面有條跳繩，有毛巾。哪一位有印象，就是芭比娃娃在沃爾瑪?shù)膬r(jià)格是多少？

：200。

：300人民幣。

：200人民幣。

：300美金。

：最便宜的50人民幣左右。

：158。

：250。

顏曉濱：還有嗎？你是什么意思？

：800。

顏曉濱：實(shí)際上你們大部分人在沃爾瑪買東西沒有看芭比娃娃，是不是，所以再給大家最后三個(gè)機(jī)會(huì)，它是在300之內(nèi)，不要說太高，就是沃爾瑪芭比娃娃多少錢。

：180。

：120。

顏曉濱：剛才最靠近的就是剛才那個(gè)50的最準(zhǔn)，應(yīng)該是98塊錢。最近物價(jià)調(diào)整了可能會(huì)有變化。所以左右偏差不超過10，第一個(gè)數(shù)字我們就對(duì)了，關(guān)鍵看你第二個(gè)數(shù)字對(duì)不對(duì)，第二個(gè)數(shù)字你來回答，芭比娃娃制造的價(jià)格是多少。

：零售價(jià)的20%。

顏曉濱：零售價(jià)的多少錢算的？

：100塊算的。

：8塊。

：10塊。

：5塊。

：1美元。

顏曉濱：1美元就是6塊錢、7塊錢。還有嗎？

：2塊。

顏曉濱：2塊誰說的，膽子這么大？

：8毛錢。

顏曉濱：我再給大家說一下，有一些人準(zhǔn)了但是還是有一些偏差，后面這個(gè)沒辦法算，這個(gè)還是歸第一位。芭比娃娃在東莞出廠價(jià)是3.5塊人民幣，最近匯率有調(diào)整了，因?yàn)閾?jù)說因?yàn)樵蛢r(jià)格上漲，出口退稅免掉了，人工成本上漲，然后海洋運(yùn)輸業(yè)的成本上漲，制造業(yè)大批量的倒閉，我說的是3.5塊左右。3.5買大了90多塊是多少的區(qū)別，20多倍的區(qū)別，你這個(gè)價(jià)值是什么？

：品牌。

：服務(wù)。

：這么多人從業(yè)，還有運(yùn)輸。

顏曉濱：實(shí)際上制造業(yè)在當(dāng)中只占了非常小的比例，單從制造業(yè)出來以后實(shí)際上屬于服務(wù)業(yè)占大頭的方向，包括整個(gè)物流，整個(gè)的銷售渠道，整個(gè)售后，品牌方面更多的是在服務(wù)這一塊，所以服務(wù)增值是很多的企業(yè)來做的。我們?nèi)蜃龇?wù)的，像IBM一個(gè)人工一個(gè)小時(shí)多少錢，我們說做培訓(xùn)、咨詢都是很高的費(fèi)用，我們一般的服務(wù)業(yè)當(dāng)中外包的都是有很大得空間。所以相比較制造業(yè)和服務(wù)業(yè)我們大家未來選擇服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)？

：服務(wù)業(yè)。

顏曉濱：服務(wù)業(yè)聲音可不可以大一點(diǎn)。所以我們未來基本上會(huì)選擇有可以選擇有機(jī)會(huì)選擇的話我們比較多的人還是愿意去選擇服務(wù)業(yè)，因?yàn)榉?wù)業(yè)有機(jī)會(huì)，服務(wù)業(yè)實(shí)際上有未來，做事情不能做沒有未來的事情。中國(guó)發(fā)展這么久叫世界制造工廠。你知道制造業(yè)GDP產(chǎn)值最大的是哪個(gè)國(guó)家？

：德國(guó)。

：中國(guó)。

顏曉濱：最大產(chǎn)值是美國(guó)，包括在今年還是在美國(guó)。我這邊的數(shù)據(jù)是在2007年底，2007年底美國(guó)制造業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)值，我們的產(chǎn)值是占全球17%上面，中國(guó)只占了14.6%，我們?cè)臼窃?9年真正從產(chǎn)值上超越美國(guó)，成為世界上制造業(yè)真正第一名從產(chǎn)值方面。實(shí)際上我們看到，在過去一年當(dāng)中，包括在我們整個(gè)上海周邊的城市，包括南方很多的城市，我們這些廠商都往哪里搬？都往越南搬都往美國(guó)搬，為什么？實(shí)際上算來算去還是美國(guó)差異也不是很大，特別是某一些行業(yè)。所以我們看到在未來服務(wù)業(yè)當(dāng)中是非常大的空間。

我們的BPO，我們呼叫中心在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中占了非常重要的一些比例。我就會(huì)說到其實(shí)會(huì)借剛才的一些主題，我今天的主題比較的分散。我這邊有兩組數(shù)據(jù)，有誰能夠告訴我這兩組數(shù)據(jù)代表什么？有沒有誰愿意？我這邊還有一份獎(jiǎng)品。就是AIG是1700，摩根大通是14050，這個(gè)大家誰知道是什么意思？這兩個(gè)企業(yè)實(shí)際上都是金融行業(yè)。所以金融行業(yè)關(guān)注一些，我相信有一些人會(huì)了解，但是呢，這兩個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)跟我們的呼叫中心行業(yè)又是緊密相連的。那么我來告訴大家，AIG等于1700，也就是過去的一個(gè)月當(dāng)中AIG在菲律賓新增了1700人進(jìn)行服務(wù)外包，它有一個(gè)專門的服務(wù)外包的子公司在菲律賓，雖然AIG在全球特別是經(jīng)濟(jì)危機(jī)當(dāng)中搖搖欲墜，大家擔(dān)心它籌不到款會(huì)倒閉。我們看到這個(gè)AIG在菲律賓加了1700人。還有一個(gè)更狠的，這個(gè)摩根大通我們知道它有很多包括信用卡方面的，14050，這是什么數(shù)字呢？這個(gè)數(shù)字就是在24號(hào)，今天25號(hào)，它宣布了一個(gè)最新的一個(gè)數(shù)字就是它目前已經(jīng)落實(shí)下來，要在菲律賓新加14050個(gè)臺(tái)席在菲律賓進(jìn)行它的整個(gè)的后端服務(wù)。這個(gè)情況是什么呢，實(shí)際上這兩家公司前一段時(shí)間心揪的很緊的，現(xiàn)在世道不好，整個(gè)行業(yè)，就是會(huì)造成呼叫中心這個(gè)行業(yè)，我們看到說有很大的一些功能，你忙的時(shí)候，我們生意好的時(shí)候我想著賺錢，所以我們一定要有一個(gè)量，我們經(jīng)濟(jì)不好的時(shí)候做什么，我們會(huì)做節(jié)省成本，節(jié)省成本通過哪些手段呢？一個(gè)是內(nèi)部外包，一個(gè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移外包，比如不同的國(guó)家外包有一個(gè)成本非常大的降低。我們知道菲律賓白天的話都沒有人，晚上燈火通明，因?yàn)樗麄兊暮艚兄行氖墙用绹?guó)的，因?yàn)槊绹?guó)的白天是菲律賓的夜晚。所以就是美國(guó)的成本降下來給菲律賓它的成本還是很低的。我們說它世道不好的時(shí)候我們這個(gè)行業(yè)造成了發(fā)展。世道好的時(shí)候就不用說了，大家都知道。

下面這張介紹實(shí)際上我想我們呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心大步行，大家都知道這是什么意思，就是步子很快的往。實(shí)際上這個(gè)行業(yè)往多功能、多渠道多應(yīng)用的發(fā)展，第一它搶工作，只要這個(gè)工作越多，我們搶工作在哪里實(shí)現(xiàn)，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)移動(dòng)它有兩萬坐席的呼叫中心，實(shí)際上就是呼叫中心的人員搶了營(yíng)業(yè)廳人員的工作。我們來想，如果在過去發(fā)展移動(dòng)通訊的產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，我們整個(gè)國(guó)家沒有利用呼叫中心，就是呼叫中心沒有進(jìn)一步很好的利用，實(shí)際上我們更多的還是把很多的營(yíng)業(yè)廳，很多的人員來接受上柜臺(tái)服務(wù)，上柜臺(tái)辦理事情。那么我們會(huì)看到實(shí)際上我們的柜臺(tái)就排成龍，實(shí)際上不是這樣的。因?yàn)槲覀兊暮艚兄行募皶r(shí)出現(xiàn)了，像當(dāng)時(shí)廣東移動(dòng)就有7個(gè)呼叫中心。所以實(shí)際上我們?cè)谶^去很多的坐席這種工作是代替了另外一種工作的形式。包括我們說的抄水表的人，其實(shí)他也是被呼叫中心代替了，有非常多的這種代替導(dǎo)致美國(guó)1/3的人做呼叫中心這個(gè)行業(yè)。因?yàn)樗泻芏嗟氖虑橥ㄟ^這個(gè)工具這個(gè)渠道進(jìn)行的。所以它一個(gè)是搶工作大步行。

第二個(gè)是提地位，這個(gè)怎么看實(shí)際上在中國(guó)，如果說呼叫中心是什么概念，說聯(lián)絡(luò)中心又是什么概念，我記得我們有一個(gè)論壇就是叫如何提升我們的產(chǎn)業(yè)地位。所以我們看到包括用什么詞，在什么場(chǎng)合，整個(gè)產(chǎn)業(yè)怎么定位，實(shí)際上潛移默化都是有關(guān)系。有一些人是一個(gè)很富有的商人、老板。別人問他你是做什么的，有那么多錢，是不是大企業(yè)做的？他說沒有我是土財(cái)主。你是一個(gè)大企業(yè)老板總經(jīng)理總裁也是有錢，土財(cái)主也有錢，這兩個(gè)詞是有區(qū)別的，所以呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心也是有區(qū)別的。

第三、第四、第五講的效益漲工資和高潛力。我們大步向前行我們體現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)人均的薪資上面有沒有變化。最近三年你們沒有漲工資的人有嗎，能不能舉一下手，應(yīng)該沒有，兩年呢，一年呢，兩年比較合適，兩年當(dāng)中沒漲工資的有嗎？實(shí)際上我相信兩年內(nèi)沒有漲工資的很少，有一部分人是不好意思舉手。這個(gè)行業(yè)我了解到最近幾年特別是主管的一些人才，他們年薪非常高，甚至是上百萬的年薪。這在前幾年都是沒有的。所以我們看到產(chǎn)業(yè)的巨大發(fā)展帶動(dòng)我們所有人的個(gè)人的收入。

我今天的分享就到這邊，后面幾張圖我給大家放一下，大家能夠有機(jī)會(huì)看的我有一個(gè)老年博客，這里面把我的六點(diǎn)一線介紹了，包括后面的幾個(gè)，因?yàn)槲也恢澜裉煳覀儊砺犨@個(gè)分享的有哪些人，我怕炒冷飯，這樣不好，所以大家去看一下我我博客上看一下。這是呼叫中心戰(zhàn)略與核心的4PS。這個(gè)是7PS，這個(gè)在很多的網(wǎng)上都有，用這個(gè)標(biāo)題搜索都可以搜索到，我今天的分享就到這里，非常感謝大家在中午比較容易犯困的時(shí)候跟我分享這些。謝謝。