許乃威：大家好的我是許乃威，我剛剛從飛機(jī)上下來，不好意思，我是跑過來的，我剛從新疆的烏魯木齊飛過來，在飛機(jī)上我們從一個八度的地方，然后飛機(jī)上說上海溫度33度我們飛機(jī)上的人都嘩然了。

很高興在CNCBA和51Callcenter主辦的年度最佳聯(lián)絡(luò)中心大獎高峰論壇來做分享，我們先講一下股市大跌和呼叫中心的關(guān)系。中國的股市大跌是來自于美國的股市大跌，因為去年突然出來一個雷曼兄弟，雷曼兄弟是誰，我在美國留學(xué)十年，它對我的意義很大，因為我有很多的學(xué)生在這里上班，他們是每年百萬的年薪。它是一個投資銀行，投資銀行是幫別人看未來的，他跟別人說明天請你這樣做，然后他沒有看到自己的未來，他看到所有人的未來沒有看到自己的未來。我在想為什么，到底為什么，我最近很多同學(xué)打電話給我，他們說最近失業(yè)了，在美國華爾街一直在找工作，美國五家券商倒了三家，我在想雷曼兄弟怎么會倒，我覺得可能是比較對象的轉(zhuǎn)變。什么叫比較對象的轉(zhuǎn)變。

我習(xí)慣走來走去，這個麥克風(fēng)有沒有開。什么叫比較對象的轉(zhuǎn)變，臺灣在去年的時候經(jīng)歷了一場從來沒有的風(fēng)暴，臺灣的銀行一直做的非常好，臺灣從信用卡開始發(fā)卡以后，結(jié)果一家銀行叫萬泰銀行從日本引進(jìn)了一個現(xiàn)金卡，這個現(xiàn)金卡突然之間從一個小銀行變成臺灣第三大銀行。什么叫現(xiàn)金卡，大家知道信用卡是什么，日本人發(fā)明了一個在信用卡后面的一張卡叫現(xiàn)金卡，這個是什么，就是給一般的這種比較沒有錢的老百姓你隨便去，一筆錢借給你，給你一個小卡片你隨時要隨時領(lǐng)就是現(xiàn)金卡，就是貸款。這家公司橫掃臺灣的銀行，所以所有的銀行都做現(xiàn)金卡。然后這家銀行成為臺灣的第三大銀行，這家銀行在去年初宣告倒閉，被外商新橋收購。為什么，臺灣剩下第二大銀行叫臺新金控（音），本來做的很好的，也跟進(jìn)來做，結(jié)果今年重創(chuàng)，去年虧了100億人民幣。為什么，比較對象的轉(zhuǎn)變了，為什么？原來他們比較的是自己對于我發(fā)出這些貸款對象的信用度。后來他們比較對象轉(zhuǎn)變成什么，轉(zhuǎn)變成其他銀行的獲利情況，因為萬泰銀行做的太好了，結(jié)果把所有的銀行都卷進(jìn)去了，雷曼兄弟本來是158年的老公司，這158年里面沒有犯任何的錯誤，但是美國的科技股的大漲。我當(dāng)時在美國差不多是30歲左右，當(dāng)時納斯達(dá)克跟我們的，當(dāng)時道瓊斯，足足我看將近漲了十倍都有。可是因為他們整個房地產(chǎn)業(yè)跟我們國內(nèi)一樣，是一個大幅增長，讓雷曼兄弟的比較對象轉(zhuǎn)變了，它本來是自己有一套標(biāo)準(zhǔn)，然后他跟他自己的標(biāo)準(zhǔn)在衡量。但是在過去這幾年其他投資銀行的大獲成功讓他們的比較對象轉(zhuǎn)變了。

我現(xiàn)在有一本書里面說我們所有個人的行為，組織的行為，所有你為什么會往前走，是因為一個反饋物造成的，它就是強(qiáng)化反饋再強(qiáng)化再反饋，當(dāng)時舉個例子，我們倒一杯水，你說我要倒八分滿你會怎么倒，你先倒一點點，然后離八分還有一點距離然后你強(qiáng)化反饋再倒再測量，你跟目標(biāo)一直在比對，最后完成了你的這個事情。你相不相信你的小孩到學(xué)校念書第一個月的成績決定了他18歲以后的成就，信不信？第一個月的成績決定了他在這個學(xué)校里面6年的時間。雷曼兄弟就說這個小孩在學(xué)校里面讀書成績不好，老師喜歡成績好的還是成績不好的，當(dāng)然是成績好的。這個小孩因為老師的關(guān)心不夠就往后退，然后這個老師關(guān)心再低他的成績再往后，就形成了我們口中說的屢教不改。所有的東西都是跟一樣?xùn)|西比來的。但是問題在這里，雷曼兄弟本來比的這個目標(biāo)是他們對于用戶優(yōu)良信用度的審核，后來他們比的目標(biāo)是其他銀行的獲利率。各位，這個對呼叫中心有沒有什么啟事，你沒有足夠的人力你被客戶轟炸，所有的人員在一個付態(tài)的環(huán)境里面工作。

我們說一下其實這是一個非常巧妙的東西，人為什么會往前走，統(tǒng)統(tǒng)是比來的，你今天為什么坐在這里也是比來的。你看到很多人來你就跑來了，如果沒有人來你也不會來。這是我去深圳看到的這個標(biāo)準(zhǔn)的服裝，這個袋子請問多少錢？10塊錢5塊錢了不起了。如果放在LV的模特身上是多少錢，我們看一下，這是LV推出的中國系列的代表作這款包包你愿意花多少錢？當(dāng)它出現(xiàn)LV模特身上的時候，各位，原來一個5元的東西你愿意花多少錢，你知道這個包包多少錢嗎？各位，LV有3000、4000塊的包包嗎？有一次我去LV店，我為什么去是被老婆押去的，然后我發(fā)現(xiàn)它的東西真的很貴。我發(fā)現(xiàn)LV的服務(wù)是最爛的。我說你這個包包多少錢，她眼睛對著天花板然后說先生我的包包的價錢在包包上面。我說老婆，這個服務(wù)怎么這么爛，我試圖引導(dǎo)她以后不要去了。她說：沒有搞明白，LV賣的是包包嗎？你們男人就不懂，LV賣的就是拽，所以服務(wù)人員一個比一個拽，他們走路完全是示范給消費(fèi)者看。她們走路是這樣走的，原來為什么，他們告訴所有背LV的包的時候你一定這樣走才行，你不僅要給左邊的人看這個包是一萬多塊的包包，而且給右邊的人也要看到。你跟不同的人比較的時候它產(chǎn)生完全不同的結(jié)果。我很好奇，這個包包你覺得它比較耐用還是比LV的耐用？我看它這個耐用多了。

各位，人會往前走最大的因素是人的腦袋極度被容易迷惑。你在這個團(tuán)隊里面一定是跟某一樣?xùn)|西比才會往前走，這個比有多荒謬嗎？一個黃色的球在這里，紫色的球在這里，請問兩個球哪個大？

眾：一樣大。

許乃威：右邊這個大多了，但是我比給你看，他真的是一樣大。為什么？因為我們決定東西的大小怎么決定的？跟什么別？跟旁邊的東西比，旁邊的東西看起來越大，那個東西看起來越小，旁邊的東西看起來越小這個東西越大。各位男人，如果想讓自己帥的話你一定要帶這輩子你記得兩個人當(dāng)中最可以看的出比較的。你有兩顆齙牙的沒有關(guān)系，你帶一個嘴巴里面都是齙牙的人去就沒有問題了。但是往往如果你比錯了我們就走到了一個雷曼兄弟的下場。雷曼兄弟就是比錯了對象，因為短期使他們變化了目標(biāo)。各位，兩雙眼睛在這里，它基本上是一樣的，我打開給你看，兩雙眼睛下面是蒙娜麗莎在這里，左邊有誰覺得是她看著你的？如果他看著你的話你馬上去掛一個急診。這位呢她有沒有看著你？當(dāng)我們打開以后你覺得天啊，怎么是這樣，這個好像是看一個虛無縹緲處，而這個是盯著你看。各位看一個東西不是瞳孔跟瞳孔對上而已，還有臉的方向。各位女人，你要勾引男人一定要記得一件事不要斜眼這樣看，男人只會覺得你眼長歪了。比是一個很奇妙的事情。這是一個雜志的廣告，大家知道經(jīng)濟(jì)學(xué)，經(jīng)濟(jì)周刊，經(jīng)濟(jì)學(xué)雜志在網(wǎng)上登了一個廣告說網(wǎng)絡(luò)版59元，雜志版125元，雜志版加網(wǎng)絡(luò)版是125元。各位會選哪個？肯定是第三個。如果我們把第二個拿掉怎么樣，既然沒有人選應(yīng)該不會影響決策，但是我拿掉之后你會選哪個？是選第一個。這是最近的最紅的決策學(xué)告訴我們，人們是比較而來的，但是人心容易被愚弄。《經(jīng)濟(jì)學(xué)》雜志專門是這樣寫的，搞營銷的人知道怎么樣讓人們選最貴的東西。大家知道比是何其的困難。有一個話務(wù)員上個月質(zhì)監(jiān)79分，這個月是80分進(jìn)步了嗎？

眾：不一定。

許乃威： 如果是85進(jìn)步了嗎？有人說進(jìn)步了，有人說不一定。你想讓我放到100分嗎，什么叫進(jìn)步了我們都回答不出來，因為我是老師，所以一直在上課，話也改不過來了。我在中國大陸各地演講，我經(jīng)常講這個理論，有一本書，忘了，是《轉(zhuǎn)危為安》他是一個被擠垮的國家，在十年后擠垮了中國，30年后擠垮了美國，那是誰？日本。豐田的社長在一段話里面說，日本欠帶明（音）太多了。我們大家都有子女，我寶寶如果犯錯的話我老婆馬上說，寶寶，把褲子脫下來然后打。我就覺得很心痛。我再比一個問題，一個話務(wù)員聯(lián)續(xù)五個月的之間分?jǐn)?shù)是68、72、76、79、82，請問他進(jìn)步了嗎？兩個點不能比，我們一個面的話至少是三個點以上。如果拿兩個點來比我問我們管質(zhì)監(jiān)的人說，一個質(zhì)監(jiān)平均分是79分，一個是72分，你優(yōu)先輔導(dǎo)誰？我上課的時候人家統(tǒng)統(tǒng)說是72的因為他分?jǐn)?shù)低的。各位，如果你回頭看看他是怎么走來的，請問A這位在這個月是79，B是72。A是95、96、94、95、99，B是70、7372、71、72。你會幫誰？幫了以后誰會謝謝你？肯定是A。他說謝謝你肯定有一定的道理。如果我們這位A的是80、81、78、80、79，B是70、73、72、71、72。

接下來我講講雷曼兄弟對公司的管理有很大的異議，所以我讓大家換一個角度來看事情。這個圖的話大家會看到什么？一個老鼠，一個老頭。這是一張非常有名的德國郵票，這是五十年前發(fā)明的，這個是少女的臉，一個是老太婆的臉，下面這張圖大家有沒有看到一只很大的鳥，有沒有？倒過來了，這只鳥的角是什么，樹，腿是船，這是我朋友給我的。問我有沒有鳥我說有的，這個上面不是有很多的鳥嗎，所以我們要換一個角度來看事情。

現(xiàn)在我做了一個事情就是事后檢查遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如事前預(yù)防。雷曼兄弟犯的最大的錯誤就是雷曼兄弟沒有看到他自己的未來，沒有做好事前管理，事前管理學(xué)給我們講的是什么，事前管理學(xué)告訴我們是穩(wěn)定的事物無預(yù)測，變動的事物需要馬上管理的，換句話說對我們管理來講如果今天你不想犯雷曼兄弟的錯，回頭你看看事前管理學(xué)的兩大原則告訴我們什么，這兩大原則告訴我們，第一個我們要建立正確的比較對象。為什么要這樣呢？因為我們希望產(chǎn)生有效的反饋機(jī)制，從而產(chǎn)生穩(wěn)定可預(yù)測的未來。各位我們一定要建目標(biāo)的，因為沒有目標(biāo)人不能往前走的。但是我今天跟各位分享的是，目標(biāo)的建立對呼叫中心來說是一門不要說不可能，但是至少值得你花一輩子想的事，比如說我們通話利用率目標(biāo)是多少，我們服務(wù)水平除了公司最上面的老總壓下來的80以外我們還有沒有別的目標(biāo)。如果你使用的是隨便做夢夢到的目標(biāo)它的反饋是無效的，它的預(yù)測是沒有未來的。我們事前管理學(xué)建立目標(biāo)的對象就是希望我們建立正確的目標(biāo)。

我在美國念了四年的教育心理學(xué)。看到一個悲慘的案例，是醫(yī)療的，當(dāng)時一個醫(yī)院有很多的老人住在這個醫(yī)院里面住在重癥病房里面這個老人馬上就死了。這個病房叫絕望病房。后來這個醫(yī)院搞裝修，所有的病人都移到了一般病房，這些病人都沒有死了。裝修結(jié)束了，他們把這群人移回了絕望病房，死了沒有，瞬間就死了。這個案例非常的有名，為什么？因為比較的結(jié)果。我在絕望病房里面看到的人都是馬上就死的人，然后我到了一般病房我看到的是跟生命在奮斗在掙扎的人。比較建立的目標(biāo)是我們管理極度關(guān)鍵的要素。

我們要怎么建立目標(biāo)？因為時間不太夠了，所以我就簡單講講什么叫建立目標(biāo)。人有習(xí)慣和技能，你要管一群人其實他有一個素質(zhì)模型，就是一個人的素質(zhì)分這么幾項，一個叫技能，一個是心態(tài)，一個是習(xí)慣，一個是性格。你要給人一個目標(biāo)，你要想想這個目標(biāo)是不是按照四大模型來想，比如說習(xí)慣和差異不大的技能可以用優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)來要求。比如你們今天有沒有考核有沒有遲到，遲到我們怎么考核，你就抓出優(yōu)秀員工他們的標(biāo)準(zhǔn)來測量，測量完之后全公司實施。我們在技能里面通話利用率有沒有，就是講電話的時間我們除以在線時間。也就是他認(rèn)為一個人講電話的時間占他一整天的時間超過69，我發(fā)現(xiàn)中國是74，這個人就要胡說八道了。一個人可以承受一直講的這個范圍。換句話說這是一個差異不大的內(nèi)容，所以它變成一個普遍你拿優(yōu)秀員工出來的一個標(biāo)準(zhǔn)。各位，尿尿的技能是差異不大還是差異非常大的技能？按照道理來說差異不大，因為每個人的處理時差是差不多的，你只要拿出優(yōu)秀員工的尿尿比例就可以考核所有的其他人。可是問題來了，我們還有復(fù)雜的技能，我們復(fù)雜的技能你就必須要學(xué)學(xué)統(tǒng)計學(xué)，因為統(tǒng)計學(xué)使用代表性的樣本來告訴我們大家的平均通話時長是什么樣的，大家的話后整理是什么樣的，因為這是屬于復(fù)雜行技能。

老師最后最后的兩分鐘，一分鐘吧來總結(jié)一下第二項。第一個就是建立正確的目標(biāo)，比一定要比，但是你一定要比對人。第二個不能只看單一世界和單一點的數(shù)據(jù)來進(jìn)行比較。但是你在1950年改變?nèi)毡救酥匾囊欢卧捲谶@里，他跟日本人說，請你看連續(xù)性行為，兩個點成不了一個面，你如果不是看連續(xù)性行為根本幫不了一個人，這個叫第二形態(tài)的救火行為。當(dāng)時做了一個實驗，這的實驗非常的有名，拿一個漏斗，上面放綠豆，去打下面的這個十字，打下去如果有偏差就調(diào)漏斗一分鐘最后出來一個圖形是一個很漂亮的一個8，像蝴蝶一樣，離真相越來越遠(yuǎn)。這就是老師半個小時時間到了，我有一個貝殼，希望大家到我的博客看一下，很高興跟大家分享了30分鐘，謝謝。