下面是最有精彩的時候，嘉賓論壇，下面有請遠東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)上海有限公司總經(jīng)理劉栢宏先生，深圳發(fā)展銀行信用卡中心客服部總經(jīng)理鄭妮女士，益峰客戶關(guān)系管理上海上采油董事長堅總裁宋健名先生，高德軟件有限公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理呂建華先生,還有上海銀行客戶服務(wù)中心的趙軍先生。論壇主持人是安邦保險呼叫中心副總經(jīng)理方俊雄先生。

主持（方俊雄)：很高興在CNCBA、51Callcenter與中國軟件與服務(wù)外包聯(lián)盟聯(lián)合主辦的大會上來主持論壇，也預祝本次年度最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎典禮順利進行，首先我們請我們的嘉賓先做一個簡單的介紹。

劉栢宏：各位來賓大家好，我叫劉栢宏，來自于遠東網(wǎng)絡(luò)，遠東網(wǎng)絡(luò)是臺灣移動運營商電器在上海獨資的一個專門在做專業(yè)呼叫中心和外包在咨詢服務(wù)上面的，今天非常高興能夠來到這個中國CRM和BPO大會里頭跟大家共同分享，謝謝。

鄭妮：大家好我叫鄭妮，是深圳發(fā)展銀行信用卡中心的，我們深圳發(fā)展銀行我相信大家如果有接觸股市的朋友都知道，我們是第一家上海的股份制銀行。謝謝。

趙軍：我叫趙軍，來自上海銀行，上海銀行以前是一個地方性的銀行，現(xiàn)在是走向全國，未來成為一個全國的銀行。

呂建華：大家好，我是來自加拿大的呂建華，我是代表高德軟件公司跟大家溝通，我們的產(chǎn)品比較復雜也比較新鮮，可能我說幾個例子大家就知道我們做什么了。現(xiàn)在不如說我們導航儀，像奔馳、寶馬、奧迪、上海大眾、通用，所有的導航儀的引擎和地圖都是我們公司的。從現(xiàn)在來看幾千家的大家的電子地圖都是由我們一家來承擔的，另外手機產(chǎn)品就是我們比如說三星、步步高等等也是使用我們的產(chǎn)品。另外萬利達、新天地、步步高，諾基亞都是我們的產(chǎn)品，目前我們主要從事的電子信息服務(wù)，我們現(xiàn)在是在行業(yè)中占70%的市場份額。我們現(xiàn)在已經(jīng)進入了進貨期，馬上在納斯達克上市。謝謝。

宋健名：大家好我叫宋健名，是益峰客戶管理有限公司的，我們是做第三方外呼中心的，我們現(xiàn)在有兩個呼叫中心，主要是高端客戶，500強在中國的外資和合資企業(yè)是我們的服務(wù)對象。今天很高興參加這個會議，希望和大家分享我們的一些經(jīng)驗和教訓。我也會提一些建議，謝謝大家。

主持人：謝謝五位來賓，今天我們討論的主題剛才也做了一個簡單的介紹，如何提升聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)在整個社會的地位。最近我其實在51Callcneter上面瀏覽了一份文章，這份文章上面談到一點就是說隨著國內(nèi)的呼叫中心的行業(yè)產(chǎn)業(yè)高速的發(fā)展，現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)其實對于技術(shù)這方面的要求更高，包括就是說可能在計算機還有管理體系還有業(yè)務(wù)模式，還有一些我們的一些信息的一些流程上面，所以文章最終帶出了一個結(jié)論就是說第五代的呼叫中心的時代已經(jīng)來臨。可能我們對當中的一些技術(shù)可能是一知片解，但是我們的確可以用日新月異來形容呼叫中心的發(fā)展。其實挺有意思的，因為看完這篇文章我參加了一個朋友聚會，有一個朋友問我，你在公司里面哪個部門工作？我說是在呼叫中心，對方問我，這個是干什么的，為了讓這個門外漢了解這個呼叫中心，我就舉了一個400、800的例子，然后對方就說了一句：原來你們是打電話的。我不知道在場的朋友有沒有同樣遇到這樣的情況，地就是呼叫中心行業(yè)在國內(nèi)的地位和技術(shù)的發(fā)展的確有很大的差異。大部分人對呼叫中心下這樣的定義，呼叫中心就是打電話或是接電話。所以我就是想聽聽各位就是說一下如何改變?nèi)藗儗艚兄行牡囊恍﹤鹘y(tǒng)的觀念？或許是因為我知道就是說劉總和宋總兩位你們業(yè)務(wù)上都是有點相似的，都是做一些第三方的外包一些業(yè)務(wù)的。可能就是說呼叫中心在運營管理過程當中可能就是為客戶提供一些服務(wù)，可能就是說如何改變?nèi)藗円恍艚兄行膫鹘y(tǒng)觀念這一塊，能不能給我們分享一些心得。劉總。

劉栢宏：謝謝主持人。剛才這個題目我覺得特別有趣，如何提升呼叫中心在整個社會上的一個整體的地位和形象。其實我們最早對呼叫中心的理解可能是從呼臺開始的，他們的工作也很簡單，包括提供一些查號，一開始的教育程度也不是太高，但是我們再看，最近十幾二十年來，整個呼叫中心里面的坐席提供的服務(wù)已經(jīng)非常非常多樣化了。從最簡單的一個最早以前呼臺只是呼號碼，現(xiàn)在可以做非常復雜的服務(wù)，甚至理財?shù)囊庖姡踔劣谀軌蛱峁┩耆芏喾N樣式的營銷方案等等。整個呼叫中心人員的學歷從初中到我們現(xiàn)在公司70%以上都是大專畢業(yè)，很多的本科，還有碩士生在公司里面。我想這也是各個呼叫中心普遍的一個現(xiàn)象。我也感受到呼叫中心已經(jīng)朝一個更多的附加價值，一個好的方向進展。在這里我認為在接下來能夠繼續(xù)朝向這個方向過去，再加上一些大專院校，現(xiàn)在也有很多的學校在積極的開設(shè)類似像呼叫中心里面一個專業(yè)的課程，那么點點滴滴我都相信對呼叫中心的人員的一個發(fā)展是有幫助的。

主持人：謝謝劉總。鄭總，你呢，你的見解是什么樣的？

鄭妮：我們就是在從業(yè)人員里面是比較幸運的。我們是銀行業(yè)，銀行業(yè)基本上也是服務(wù)行業(yè)。特別是我們深圳發(fā)展銀行的話在03年的時候跟戰(zhàn)略合作伙伴合作之后，我們定位就是零售業(yè)務(wù)是我們業(yè)務(wù)發(fā)展的一個戰(zhàn)略方向了。那么信用卡業(yè)務(wù)又作為零售業(yè)務(wù)的一個大頭，所以在企業(yè)里面的地位是非常的重要的。來說怎么去提升整體的呼叫中心的地位，我覺得我們的地位已經(jīng)在提升了。就像剛才劉總說到的，原來大家就是呼臺就是接接電話，現(xiàn)在就是特別是我們銀行的呼叫中心，我們除了現(xiàn)金業(yè)務(wù)不能做，信用卡所有的業(yè)務(wù)都是通過呼叫中心來做來完成的。在企業(yè)里面的重要性是越來越重要了，另外一個的話我們怎么提升呢？我覺得也是說一個應(yīng)該說是一個理念吧，一個引導。因為在座的大家都是做呼叫中心這個行業(yè)的，大家都知道這個呼叫中心的重要性。如果我們在企業(yè)內(nèi)部有一些部門就不理解你們，覺得你們一幫人就是接接電話，不用受到市場的壓力，不用風吹日曬，這個就是作為我們呼叫中心的管理者找到合適的機會，把我們能夠為他們做的，把我們給一個企業(yè)帶來的價值時時的給他們做一個說服也好，教育也好。合適的時候我們要學會營銷自己，再一個企業(yè)里面抓住機會，把我們的重要性及時的告訴他們，他我們能為他們做的事情用案例說服他們。當時我記得許老師提的一個案例就是中國銀行，呼叫中心的人都是坐在最不重要的位置。后來他們搜集了一些非常有利的信息，像他們的領(lǐng)導提交了一些非常好的建議和報告，最后這個呼叫中心的地位就不一樣了。開會的位置我是不太清楚了，但是這個老師當時告訴我們說，整個公司就是在這個報告之后這個呼叫中心的地位就改變了。除了我們做好一件事情時時營銷自己也是非常的重要。最后一點就是說光說也沒有用，我們作為一個呼叫中心的管理者，盡量大家其實我覺得51Callcneter做的這個事情非常好，給大家很多接觸交流的機會。每次聽了以后回去都有很多的想法，再用到我們的運營管理當中去。讓我們的企業(yè)和為其他的兄弟部門創(chuàng)造更多的價值，這樣我們的地位就提升了。最后一點我覺得只要我們團結(jié)起來，我們這個行業(yè)現(xiàn)在其實，剛才房地產(chǎn)的成總說，房地產(chǎn)還沒有形成行業(yè)，我們呼叫中心已經(jīng)形成一個行業(yè)了。只要我們從業(yè)人員大家團結(jié)起來，不斷的用我們的實際行動告訴大家，我們的地位就可以提升。謝謝。

主持人：謝謝鄭總的見解。我們有請趙總，剛才鄭總談了一下呼叫中心在銀行內(nèi)部的一個地位的提升。那么我想在更大的范圍上談?wù)w的市場行為上是什么樣呢？

趙軍：實際上呼叫中心這個本身的產(chǎn)業(yè)來說發(fā)展非常的有規(guī)模，而且非常有技術(shù)的含量，管理的技術(shù)含量。但是實際上社會上是也誤解，這種誤解可以說也是一個現(xiàn)象。因為我們電話本身給它的一個終端非常簡單，我們終端提供的服務(wù)在無限擴大。正因為我們付出很大的努力才時我們這個電話終端在沒有改變的情況下我們的內(nèi)涵不斷的擴大，這是我們對我們這個行業(yè)的貢獻。具體來說在個社會地位的提升來說我覺得有幾點，一個是加強整個呼叫中心的運營。第二個我們同時要加強銷售，要使更多的人在使用這個呼叫中心，第三就是創(chuàng)新，使呼叫中心永遠不會被這個電話號碼所困擾。還有就是我們呼叫中心要承擔責任。在這次的512大地震后有一家呼叫中心做的非常好，他們通過這個電話來尋找親人，這個就是提高了我們的社會責任，為我們這個行業(yè)的提高是非常有幫助的。

主持人：下面我們有請呂總。

呂建華：談到行業(yè)的提升，其實我說是兩方面，第一個方向我不擔心，因為什么道理呢，呼叫中心是一個非常成熟的一個行業(yè)，凡是在海外生活的人都知道，在海外的話跟我們中國的呼叫中心的行業(yè)來比我們是小學生，甚至還是學前班，因為我們一談呼叫中心覺得還是蠻高科技的，又有網(wǎng)絡(luò)，又有電話，又有成本，還有那么專業(yè)的人來搞。實際上在歐洲也好，包括北美，尤其是美國發(fā)明這個呼叫中心以后，它實際上滲透了每個生活的環(huán)節(jié)。比如我在家里不會出門到銀行，我也不會像顏主席說的到我家里抄水表。你就用呼叫中心，如果你到政府去的話也是用電話。實際上生活我們只要有變化就離不開呼叫中心，在中國過去打一個電話說問這個400、800是不是繳錢，其實這個美國人已經(jīng)給我們做了一個全球的崗前培訓。如果我們按照這個自然規(guī)律走，我們整個行業(yè)擋不住，尤其我們現(xiàn)在是一個沖擊階段，在未來的十年之內(nèi)我們呼叫中心的發(fā)展是大家不可想象的。所以我一點都不擔心，這次讓我回來是做營銷，行銷以后我發(fā)現(xiàn)中國的呼叫好，因為門檻低，又沒有人搞，行銷的話一年好幾個億的指標壓力很大。而我搞呼叫中心，我就是行業(yè)推著我走上這個份上，所以我的升級是正常的。從以前呼叫中心一個人兩個人用EXCEL表格來做，現(xiàn)在就是很多的坐席，大專生、本科生研究生走到這個行業(yè)當中去所以我對這個行業(yè)并不擔心。第二點我講的是我們呼叫中心是演員，有這么好的舞臺，這個演員需要大家包裝，這個不是我們搞呼叫中心的人做的事，這主要是顏主席他們專業(yè)的協(xié)會你們怎么想辦法弄出一點聲音來。我們開這個會，我們比較重視這樣的活動，因為我們是信產(chǎn)部認可的，我們也搞了幾屆論壇的這樣的活動，來講的話政府機關(guān)對它的支持率是非常看重的。如果有政府的支持的話對呼叫中心整個社會的認可就是兩個概念。所以我覺得這種活動非常好，而且讓政府知道呼叫中心給未來給政府帶來的不光是這種經(jīng)濟上的東西，而且最主要的是社會責任。我覺得這部分不是我能做的，所以我需要更多的這樣的平臺，我覺得就是這兩方面，大家跟著呼叫中心走，有一個領(lǐng)頭羊給我們忽悠，這事就成了。

主持人：這樣的話我們壓力更大了。我們知道宋總剛剛從歐洲參加一個全球的呼叫中心的一個討論的會議回來。能不能把您在歐洲和其他國外的一些行業(yè)的專家的交流有沒有一些啟發(fā)？

宋健名：我給大家分享一下這方面的信息。我們基本上每年都到世界各國像美國的DNN大會也好，亞洲的大會也好，歐洲的呼叫中心大會也好都會去。今年的9月上旬在捷克舉行了論壇以前是在英國的倫敦這些重要的城市舉行，這次到了東歐。二十年前我去東歐旅游過，所以我想看一下現(xiàn)在的東歐是什么情況，東歐的呼叫中心是什么情況，所以我就參加了這次峰會。我之前跟大家許老師說了比較。我也說一下比較，東歐是一個社會主義國家，它原來是蘇聯(lián)的國家，東歐華沙條約組織的國家，它的生活經(jīng)濟也好經(jīng)濟水平也好都比中國高出來。捷克是東歐里面，原來東德是在東歐里面最發(fā)達的，后來現(xiàn)在捷克成老大了。參加它的峰會以后我覺得東歐它現(xiàn)在也在大力搞改革開放，它的力度不亞于我們中國。它有德國、英國、法國、這些西歐國家大力在往東歐投資。但是我總的投資東歐跟我們上海相比大概是我們十年前的上海。這個呼叫中心在這里認知度不是很高。比如我們有800、400的免費電話，它那里很少，幾乎找不到，只有航空公司有一些，基本上都沒有。這些人什么叫呼叫中心很多人都不知道，還有讓我吃驚的是東歐的社會網(wǎng)絡(luò)跟我們中國沒有辦法比更不能跟歐洲比，他人員素質(zhì)差，電腦使用基礎(chǔ)差，大學畢業(yè)會使用電腦的人很少。他說我現(xiàn)在花很大的成本是要培訓一個員工至少要三個月，其中兩個月是培訓使用電腦，大學畢業(yè)生。買一臺電腦的話東歐是兩萬塊錢以上，是一個奢侈品。從這些制約了他們的呼叫中心的發(fā)展。我想歐洲現(xiàn)在有很多的呼叫中心把它業(yè)務(wù)外包出來，所以他們到東歐開這個會議，但是他們發(fā)現(xiàn)東歐的成本很高，整個的行業(yè)還在一個搖籃的產(chǎn)業(yè)階段。這樣對他們來說性價比不高，所以他們往亞洲這個方向走。舉個例子，比如像捷克，捷克人我們一個客戶代表的月工資是1000歐元等于一萬人民幣。他一個客服代表最普通的客服代表是一萬人民幣，這個價值因素又少，他最便宜的國家是羅馬尼亞和保加利亞，他們的工資是5000人民幣，這樣的話我們中國有很大的優(yōu)勢。我想我們這個行業(yè)已經(jīng)發(fā)展起來了，我們有在座的各位同仁對這個行業(yè)的認知度也好，市場對這個行業(yè)的認知度也好，逐漸逐漸的在提高。之前我想我們公司到上海來剛剛開始的時候大概是做營銷很困難，因為我們是第三方呼叫中心，我們是靠自己的，我很羨慕銀行的他們有大老板撐腰，他們基本上是一個成本中心，我們自己要產(chǎn)生利潤。所以你到外面說什么叫呼叫中心理解的人很少，所以我們就是為什么把客戶群鎖定在世界500強，因為世界500強在國外都知道呼叫中心。隨著這幾年整個發(fā)展對這個認知度提高以后我們開始逐漸逐漸比較容易做了。我發(fā)現(xiàn)我們通過幾個層次，我覺得我還是發(fā)展很快的，一個是IT的技術(shù)，從我們同行業(yè)來看包括我們公司也好，IT開發(fā)的成面我們逐漸的可以承受了。我記得三年前我們接了一個澳大利亞的一個項目，全球知名的電網(wǎng)公司給我們做的項目，他讓我們開發(fā)一個平面我們沒有辦法開發(fā)，開發(fā)不了，你現(xiàn)在來看的話不難，當時這個電腦公司問遍了所有的呼叫中心都沒有人能開發(fā)，就是沒有這個基礎(chǔ)。后來澳大利亞電腦公司分公司派技術(shù)人員到我們公司跟我們的IT無花了兩個月的時間把這個開發(fā)出來，然后我們的能力提高了，之后我們的IT接觸其他的世界500強的時候我們的業(yè)務(wù)就做起來了。當然我們也引進了不少應(yīng)屆生。

還有我們的運營管理，我們把這個呼叫中心引進到中國以后我們花了三年的時間把它消化，它的所有的包括我深知可以說我們花了兩年時間訓練員工，讓你見到人就打招呼，這是最基本的東西，之后大部分外資企業(yè)到我們公司參觀的時候給我最深的印象就是說我們的員工見到人馬上就微笑說“你好”。我們就是從基本做起我們的運營管理和國外的呼叫中心還是接軌了。還有我們的人才。我們的人才現(xiàn)在也逐漸逐漸形成一個人才培養(yǎng)鏈，之前我們都像打游擊一樣，我們?nèi)耸虏空腥撕芾щy，通過培訓以后，他們整個對呼叫中心的認知度提高了，我們跟幾各大學搞定點培養(yǎng)搞聯(lián)合，他們定期給我們輸送學生，學生也愿意在個行業(yè)里面發(fā)展。所以我想通過我們在座各位的努力，我們有信心有美好的未來，我想我們一定會做的更好。

主持人：好的，非常感謝宋總把國外的一些呼叫中心的發(fā)展給我們分享。我想就是說無論是剛才劉總所談到的我們?nèi)绾卧跇I(yè)務(wù)里面增加給客戶更多的一些評價，還有鄭總談到的我們必需做到自我營銷，把自己給企業(yè)內(nèi)部的部門介紹，讓其他部門知道呼叫中心對企業(yè)的發(fā)展的一些處境，還有趙總談到的必須把質(zhì)量做好，以創(chuàng)新去進行有效，有或者呂總也談到一點說這是一個社會責任。當然就是說我們?nèi)魏问虑槿魏问挛锉容^有一定的規(guī)律，但是在這個規(guī)律的過程當中我們能不能通過政府通過行業(yè)中心的組織，像我們51Callcneter等等推動整個行業(yè)的發(fā)展，讓人們對我們的一些呼叫中心的傳統(tǒng)觀念不只是覺得我們是打電話上的。OK。我想民眾對呼叫中心的概念停留在一個什么樣的層面，我們不能否認一點，呼叫中心已經(jīng)悄悄的不知不覺的融入到我們的生活當中。作為一個消費者來說他更希望在這個生活節(jié)奏這么快的情況下打一個電話把他所有的問題解決。其實剛才宋總也談到IT技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，所以就是說我們也發(fā)現(xiàn)有不少的呼叫中心其實從傳統(tǒng)的電話語音開始向多媒體發(fā)展，包括網(wǎng)上聊天室、電子郵件、傳真等等等等的技術(shù)在呼叫中心已經(jīng)應(yīng)用了。實際上就是說剛才顏主席也談到呼叫中心實際上我們已經(jīng)開始向聯(lián)絡(luò)中心過渡，慢慢這些技術(shù)就成為傳統(tǒng)的電話語音的一個替代品究竟各位怎么看待從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心這樣一個轉(zhuǎn)移的過程，這個對我們的產(chǎn)業(yè)來說會有什么樣的影響？

我們還是從劉總這里開始。

劉栢宏：謝謝。這個技術(shù)不斷的發(fā)展跟進步，每次我在我們公司里頭跟新人講話的時候我老是問他們說：歡迎大家來這里。大家想一下我們遠東是賣什么的？是賣坐席嗎？大家一直在想。我就問他們說，航空公司賣什么，是賣票的嗎？他們說不是。航空公司是賣服務(wù)的，從A點到B點的服務(wù)。我說對的。一個呼叫中心賣的其實并不是坐席，也不是賣接通電話而是賣的一個溝通。這個溝通是從人類開始的，從語言的溝通，姿體語言的溝通，到現(xiàn)在的電話的溝通，手機的溝通，短信的溝通，語音的溝通，視頻的溝通。作為一個溝通的中心，像我們今天所講的從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心都是環(huán)繞這樣的一個中心思想在走。一個接觸中心的任務(wù)是要完成企業(yè)和個人之間，企業(yè)和顧客之間相互的溝通。從方方面面的業(yè)務(wù)開始，那么工作方式越來越多樣化。像今天思科的常總也提到了，整個方法是用客戶喜歡的方式進行溝通的本質(zhì)，這個方面技術(shù)含量也是一樣不斷的在提高。除了這一點以外，有一點我也特別想提到，所謂的聯(lián)絡(luò)中心在這個社會地位上面的一個提升的話就是我們大家應(yīng)該多少也了解說其實在這個行業(yè)里面有很多詐騙行為的電話營銷，在臺灣、大陸這個對電話營銷的影響是很大的。他打個電話給你，他也很高科技，找到很好的名單，有電話的設(shè)計，說恭喜你中獎了，中獎高興了，中了100萬。然后就說我們給你100萬，你先付這個10%的稅給我，然后就付了，接下來他們說先生對不起你再付一個會員費，很多的善良的老百姓就受騙了，這樣也影響了我們呼叫中心的一個形象。所以我也希望能夠，今天我也非常感謝像我們這樣的一個行業(yè)組織的一個形成，對于規(guī)范化行業(yè)里面的這些行為，以及行業(yè)里面的社會責任有一個不斷提升的效果。我想也這是非常重要的我在這里提的。謝謝。

主持人：謝謝劉總。

鄭妮：我想主持人的問題是不是說高新技術(shù)的運用對于這個行業(yè)的發(fā)展？

首先我想說新技術(shù)的應(yīng)用有很多的好處，第一個是我們這個產(chǎn)業(yè)鏈越來越豐富，有不同的企業(yè)跟我們結(jié)合在一起。第二作為呼叫中心的管理人員來說也是不斷成長不斷學習不斷進步的過程。至于具體的應(yīng)用我覺得這個節(jié)奏要根據(jù)企業(yè)的安排，以及你面對的客戶群的一個實際的需要然后再逐步的推出。始終我覺得新技術(shù)應(yīng)用是好事，因為讓每個不同喜好的人都得到滿足。謝謝。

趙軍：談到新技術(shù)我倒是真的在研究，因為這幾天我們在研究如何為客戶提供新信息的服務(wù)，像QQ、MSN這樣的服務(wù)。這樣的服務(wù)對客戶來說是需要的。當我們?yōu)榭蛻籼峁┻@種需求的時候我們的管理怎么樣，它的工作量它可能現(xiàn)在MSN的服務(wù)可以同時服務(wù)三個，它這樣工作的強度是什么，對他身心的壓力是什么。電話再忙也只有一個，MSN的話同時服務(wù)三個，他的績效考核又是什么，這個對我們的管理真的提出新的挑戰(zhàn)。另外一種就是說我們提供MSN的坐席是單獨做MSN，還是說一半的時間做電話一半時間做MSN？這個管理是非常有挑戰(zhàn)性的。不管怎么樣說，我們其實還是我剛才說的，我們跟客戶的界面是非常簡單的，傻瓜的，甚至無高科技的感覺，但是在背后，我們行業(yè)的人進行一個新技術(shù)的時候我們要改變我們的管理技術(shù)，不斷的為客戶服務(wù)。謝謝。

呂建華：說到這個高科技的問題，我的想法是這樣的，因為顏總提到說是從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變，實際上這個IT的高科技給了我們一個機會，實際上把呼叫中心引向了導師形的呼叫中心。一個人一個是通過看、聽、說、想和做來引導他的，這些東西講的話一般打電話，基層就是打打電話獲取信息，但是你想什么看不到，之后他怎么做其實你也引導不了，但是這些高科技給了我們一個機會，實際上全方位的讓你跟客戶有一個接觸，你能夠看到他想看的東西。第二個你可以引導他傳輸給他的理念來思考。我是行銷出身的，所以我比較看中這個行銷心理學，我們打電話過來不光是給你服務(wù)，還賣了很多的東西，我跟你聊天的時候知道你有這樣的需求，但是我正好有這樣的契機，但是我不說，而是引導你，所以這就是新技術(shù)的應(yīng)用。在發(fā)展初期呼叫中心只是自己看低自己，呼叫中心之所以成為呼叫中心主要是高科技的這種集成技術(shù)保證了我們有這些功能。所以不會說我現(xiàn)在一直是在公司里面在集團里面也好我一直不把呼叫中心看成是呼叫中心，我說我是一個企業(yè)。什么概念就是我提供的是一種通過語言的服務(wù)通過各種高新科技的手段我能做到的是你不可能跟客戶做的事情。這個是很多部門做不到的，我們不想通過一個簡單的呼叫中心給你一個簡單的服務(wù)，我們是通過呼叫中心把一個理念傳達給客戶，這是我們最根本的。實際上呼叫中心在一個公司中是一個最得天獨厚的位置，為什么呢，一你是公司最高科技的使用者，一個小的呼叫中心也好，大家可以看一下，你涉及了多少的高科技含量在里面。第二個，公司的命脈在你這里，只要短信進來，只要Email進來，傳真進來，過兩年你把這些存起來很多的部門都來找你。第三，你在這里是代表公司來跟客戶溝通。我舉個例子，美國呼叫中心有一個普通的坐席，她原先是一個家庭婦女，然后是成為個坐席，后來成了呼叫中心的主管，最后建了一個呼叫中心。她跟我聊天的時候知道，她是做外包的，有一個銷售經(jīng)理每年給他服務(wù)。就是到時間了就不想再繼續(xù)做了然后吃飯的時候說你還有什么問題？他說我自己的任務(wù)還沒有完成，不能支撐這個呼叫中心的服務(wù)。然后凱瑟令說你想要什么，這個客戶說我想要一些這個地區(qū)的資料。然后凱瑟令說我跟你合作的時候搜集了這些信息現(xiàn)在可以給你。然后這個客戶就獲得了這些資料，然后凱瑟令又獲得了三年的合同。當你不經(jīng)意的時候可能對客戶也好，就是說如果你打仗的話就不是量級的了。所以我們呼叫中心在公司里面有很重要的位置，所以高科技也是這個概念，實際上高科技是推動我們呼叫中心往前走。如果呼叫中心不采用高科技的武裝你恐怕就要被動捱打，這是一個相輔相成的東西。

主持人：謝謝呂總，宋總，你對這方面的意見是什么樣的呢？

宋健名：我贊同前面說的。我們用高科技分兩個層面，一個是人一個是技術(shù)。先從技術(shù)來講，我想我們現(xiàn)在呼叫中心的水平大概跟歐美相比落后四到五年的時間，美國的呼叫中心我參觀了20個左右，它最好的像航天的地方一樣，整個大廳里面24小時服務(wù)，每個呼叫中心都在上面。我想我們中國還沒有這樣的情況，但是美國有。硬件方面我們沒有落后，但是就是人才這一塊，我們的管理也好，我們的意識也好，包括個人得基礎(chǔ)也好像剛才說的，美國做的很徹底，我們需要這些。我們這次去歐洲峰會也好我們看到，現(xiàn)在國外的一些呼叫中心它已經(jīng)從大而全的方向改向做精做細做強的方向發(fā)展。原來是想做成這個行業(yè)的老大，現(xiàn)在不是的，現(xiàn)在我是做精這個行業(yè)，這個行業(yè)只有我能做，只有我能說了算，這是他們發(fā)展的一個趨勢。所以它的設(shè)備也好，基礎(chǔ)也好都是往這個方向走。我們現(xiàn)在當然也可以達到這個程度，我們叫多媒體，多媒體是指互聯(lián)網(wǎng)、手機、固定電話、EMS、傳真等等都可以做到，我們的硬件設(shè)備都可以應(yīng)付。關(guān)鍵是我們的人，我們的人插一句，我們現(xiàn)在公司提倡一個我們要做精品服務(wù)。什么叫精品服務(wù)，就是我們舉個例子，我們最近接了一個業(yè)務(wù)，這個業(yè)務(wù)原來在北京做的是全世界一家很有名的汽車的供應(yīng)商，也是汽車制造商。它北京的客戶代表是碩士畢業(yè)，他培訓讓你上崗要三個月，碩士畢業(yè)生三個月才可以上崗做他的汽車銷售客戶服務(wù)。他讓你做到什么呢，你到賓館大堂得到知道，賓館里面所有的事他都知道，他要求你做到這一點，我們把這個業(yè)務(wù)拿過來了。一開始我們壓力很大，設(shè)備我都可以使用，我跟它所有的設(shè)備，IT什么我都可以提供，沒有問題。但是我的人做不到，他花了四年時間把那些碩士生培養(yǎng)成他的汽車銷售服務(wù)客服的大堂經(jīng)理級別。我們沒有辦法跟他們比，他給我下了死命令，三個月你必須達到我這個水平。怎么做？你到上海去招碩士畢業(yè)生做汽車銷售沒有人做。我們花了三個月招的話沒有一個人來，怎么辦？大學生都沒有，招不到。后來我們就招大專的，大專畢業(yè)生跟碩士畢業(yè)生，我們招聘人民招了很長的時間，我們的期限越來越短，最后我們只有一個半月，我們上海的大專畢業(yè)生很優(yōu)秀，花了一個半月的時候，全部吃下來考試全部合格。三個月之后中國汽車銷售協(xié)會做了一個隨機抽樣，我們高檔車和普通車我們分別拿了第一和第二名，我們才三個月完成了他四年的事情。個就是說我們要有壓力，一定給員工說，我在全國大會上說了這個事，我后來又開會，他給我們說要讓你們的員工知道有錢人是怎么想，怎么開這個車的，他的生活是什么，讓你的客服代表享受這種有錢人的生活。我說行，我讓員工吃高級餐，去高級會所我們都有，最后他說你要讓你的員工，說我們所有的員工都有駕駛執(zhí)照，我說我也可以，我們現(xiàn)在所有的員工公司出錢你自己去考。就是說你要下這個決心，你要做的話就要做好，這是一個對你整個服務(wù)的一個很大的提高。就是你要接受這種挑戰(zhàn)，這個挑戰(zhàn)來的時候一定把它拿下來，這樣我們逐漸逐漸通過一個一個的項目我想我們在人員上達到一個新的高峰，這樣配合我們硬件技術(shù)和軟件技術(shù)我想我們會追趕上世界先進水平。

主持：感謝宋總給我們分享了一個真實的個案。技術(shù)發(fā)展到什么程度，不管是什么時代，我們?nèi)狈Σ涣艘粋€重要的要素就是人。人是扮演很多的角色，相信各位都帶著一些問題來到我們的會場上面，我們也預留了一些時間就是讓臺下的朋友和臺上的嘉賓進行一個互動，有興趣的請舉手。

Q：我想問一下上海銀行的趙總，剛才深發(fā)展的鄭總說了一下如何提高呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的地位。據(jù)我所知銀行架構(gòu)內(nèi)呼叫中心不是一個支柱部門，往往被忽視我想問一下趙總，如何在企業(yè)內(nèi)部提高呼叫中心的地位。謝謝。

趙軍：實際上鄭總講的非常詳細了，剛才這位先生也說我們比較的幸運，我們在一個好的產(chǎn)業(yè)里面，在一個銀行業(yè)里面，銀行業(yè)主要的盈利還是來自地產(chǎn)，80%多來自地產(chǎn)。我們的中期業(yè)務(wù)現(xiàn)在只占15%左右平均的水平，剛才鄭總也說我們現(xiàn)在銀行要向中新業(yè)務(wù)發(fā)展，特別是零售業(yè)發(fā)展過程當中，其實是服務(wù)是重要的因素。如果我們傳統(tǒng)的銀行業(yè)當中我們沒有呼叫中心，當我們零售業(yè)起來以后，我們的客服中心的地位就慢慢起來了，客服中心地位的提升跟銀行業(yè)的演變有關(guān)系，而不是單純的靠客服中心怎么提高的。當然我們客服中心完成這個任務(wù)抓住這個機會，創(chuàng)造價值。就我們銀行來說我們銀行呼叫中心是不分銀行和信用卡的，我們是銀行業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)是整合在一起的一個部門。我們現(xiàn)在其實最關(guān)心的兩個業(yè)務(wù)一個是信用卡的服務(wù)，另外就是證券業(yè)務(wù)的第三方的就是傳統(tǒng)的證券業(yè)務(wù)。這項業(yè)務(wù)實際上是過去三年以來是我們銀行當中飛速發(fā)展的業(yè)務(wù)。特別是在06年年底，就是證券市場發(fā)展，我們的線路被人家打爆了，打爆的非常的厲害，我們兩周之內(nèi)23起投訴到上海銀監(jiān)局，這說明什么？這說明呼叫中心已經(jīng)非常重要了。有非常多的客戶在使用這個渠道，特別當一個突然的行情來的時候呼叫中心發(fā)揮了重要的作用，也是因為這次的打爆我們部門的老總聯(lián)續(xù)出現(xiàn)在行業(yè)辦公會議上，我們來面臨如何解決這個呼叫中心。我們可以發(fā)現(xiàn)我們呼叫中心可以做這么多的業(yè)務(wù)，我們原來的投資還不夠，要加快這個投資。這是一種機會，這種機會的把握跟我們呼叫中心的練功是很重要的。當一個電話打不進來的時候人們往往會問兩個問題，到底是資源不夠還是效率不夠。效率的問題就是你日常管理的問題，所以我們既要抓住這個行業(yè)發(fā)展過程當中產(chǎn)生的各種機會，更重要的是我們呼叫中心管理團隊和我們坐席代表，我們在效率管理專注在排班管理，員工培訓上非常下工夫。然后也吸引更多的坐席代表愿意投身來這個呼叫中心，在電話高峰的時候，特別是07年初的時候很多的坐席代表都留下來加班，渡過這個高峰，隨著我們新員工的加入我們才緩解了這個高峰。所以呼叫中心要提高在一個銀行內(nèi)或是企業(yè)內(nèi)部的一個地位的話需要一個全體客服中心全體的員工進行一個持續(xù)的努力。

主持人：通過趙總的回答當中我們知道呼叫中心的提升并不是根據(jù)你自己的意志改變，而是根據(jù)行業(yè)的發(fā)展而改變的。我們就是要抓住機會。還有其他的朋友有問題嗎？

Q：你好，剛才有聽趙總講到提升銀行呼叫中心的效率有兩個，一個是資源，另外一個就是效率對不對。資源我相信銀行很有錢，可是效率的問題我會想，我問題是想提給鄭總的，因為銀行的業(yè)務(wù)跟電信的業(yè)務(wù)來講它的及時更新很頻繁，如果有新的業(yè)務(wù)推出的話線上的同仁要第一時間了解，這也是影響他的效率的，因為我以前打過一個銀行的電話，打進去以后等了很久，一直說讓你等一下等一下，我想問的問題就是鄭總在深發(fā)展的時候當你們知識需要更新的時候除了你們對員工的新東西來的時候要培訓之外有沒有一個持續(xù)比較科學的或是怎么樣的能夠快速讓你的線上的同仁了解的一個好的方法？謝謝。

鄭妮：謝謝你給我的機會，其實剛才趙總講完以后我很想說一下。趙總說到了他們面臨被打爆的一個契機，我們也有這樣的情況。在座的如果呼出的就不說了，呼入型的話你做到最狠最爛這個公司就會重視你你們的存在，這也是一個方法。開玩笑。

回答你的問題，你的問題真的特別好。其實我們怎么樣提高我們的效率，IT的技術(shù)支持非常重要，像您剛才提的問題我建議你們呼叫中心可以有一套非常好的知識庫的系統(tǒng)，那么這樣的話你就可以很快的引導你們的坐席，他知道新的東西上了，有新東西上了他去哪里找，怎么點擊，這個我之前去了深圳移動做參觀，深圳移動做的非常好，他們的知識庫非常的人性化，我們自己的知識庫還不是很好，但是我覺得提升效率一個是技術(shù)的應(yīng)用，一個就是優(yōu)化我們的知識，盡量四個步驟做的就分三個步驟做。所以這樣的話有一些細節(jié)的地方就可以做到效率的提升。謝謝。不知道解答了沒有。

主持人：謝謝鄭總，看來大家的反應(yīng)非常的熱烈，但是時間關(guān)系，我們嘉賓討論論壇已經(jīng)進入尾聲。在結(jié)束之前我想用一句西方的諺語結(jié)束今天的論壇。羅馬城不是一天建成的。跟國內(nèi)很多的傳統(tǒng)行業(yè)相比呼叫中心是個剛剛學會走路的小女孩，她需要更多熱心的人關(guān)注她扶持她，感謝大家今天參加這個嘉賓的討論，也把我們的掌聲送給我們的嘉賓。謝謝。

相聚的時光總是那么短暫，快樂的日子總是那么感動。2008最佳聯(lián)絡(luò)中心和CRM的高峰論壇結(jié)束了。最后我告訴大家，生命不能沒有精彩，祝各位嘉賓健康精彩，事業(yè)精彩，生活更精彩，讓我們下次再相聚，謝謝大家的光臨。謝謝。