你知道CSR的含義么？這簡單的三個英文字母里，蘊含著一個神奇的巧合。解讀CSR，你會被深深感動，感動于一群最可愛的人，感動于一種叫凝聚的力量，更感動于那生生不息，愛的傳承。而這一切，都與CSR，密不可分。向在此平凡崗位上辛勤工作的幾萬名中國移動可愛的客服代表們致敬！——題記
CSR，企業(yè)社會責任（Corporate Social Responsibility），為一種國際普遍認同的理念，要求企業(yè)在創(chuàng)造利潤、為股東利益負責的同時，還要承擔對消費者、員工、社區(qū)和環(huán)境的責任，是企業(yè)全球化進程中無法回避的使命。
CSR，客戶服務代表（Customer Service Representative），在呼叫中心領域國際通用且眾人皆知的英文縮寫，它是對負責接聽客戶來電，受理客戶對各項業(yè)務的咨詢、查詢、投訴、建議以及其他客戶服務工作人員的統(tǒng)稱，他們通過全面的服務建立并提高客戶與公司的緊密聯結，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關系。
前者是理念，后者是職業(yè)，卻因為同樣的英文縮寫，而被聯系到了一起。人常說“緣是天意，分在人為”，解讀CSR，揣摩這份不經意間的巧合，透過這場眾志成城、震撼心靈的汶川抗震救災，讓我們看到了這樣一群平凡人的可敬，發(fā)現了一種力量的凝聚。
“CSR”—— 客戶代表用真誠演繹大愛
大災之后有大愛，為盡快保障災區(qū)的通訊暢通，盡快恢復災區(qū)的信息傳遞，最大限度地減輕民眾的負擔，中國移動快速反應、緊急動員、專題部署、迅速行動起來。當全程全網的通信保障、信息保障、服務保障的結集號在中國移動吹響時，這一切的一切帶給我們的不只是感動，更是震撼。這種震撼，撼動了每一位中國移動客戶代表的心。在這非常時刻，“10086”和“12580”熱線不僅僅是為中國移動客戶提供24小時不間斷服務的重要窗口，更是肩負起抗震救災，愛心傳遞的重任，客戶代表們用微笑的語言傳遞著企業(yè)社會責任，真誠地演繹著大愛！
救災時刻，你我同心，中國移動緊急部署開通10086“愛心熱線”。迅速調整“10086”熱線的定位和方向，根據抗震救災工作的重點，為災區(qū)人民提供信息發(fā)布、主動救援搜尋和尋親等服務，成為傳遞愛心和希望的“愛心熱線”。
救人是首要任務！中國移動迅速與政府救援機構、公眾媒體聯系，建立通道和流程，將“10086”收集的緊急救援信息及時反饋，以便政府組織力量營救。“10086”實踐著“生命熱線”的諾言，四川公司對地震發(fā)生后的幾萬沉默用戶進行主動回呼，從5月16日晚開始，幾萬條問候和關切的短信息從10086熱線端口源源不斷發(fā)出，反復的外呼搜尋從未間斷。各省公司通過網絡排摸，先后梳理出地震前后有漫游到四川震區(qū)的通話記錄的客戶，夜以繼日進行外呼，希望從通信的蛛絲馬跡中搜索到生命的信息，完成著不可能完成的任務。
“給團圓一個機會”，正是這溫暖的信念促使著中國移動的員工們不放棄、不拋棄，在賑災的特殊時期，在這承載著愛與希望的熱線背后，我們的CSR成為了名副其實的愛心傳遞者，盡管不曾以血肉之軀奮戰(zhàn)在救災一線，卻同樣以他們的方式恪盡職守。對他們而言，在本職崗位上給予客戶最優(yōu)質的服務無疑就是對災區(qū)最好的支援，他們用實際行動給了CSR最完美的詮釋！
萬眾一心，愛心接力，中國移動全方位貫通各條熱線救災功能。
每當接到客戶來電咨詢如何通過短信方式捐款，如何通過中國移動平臺再為災區(qū)人民多捐一點錢的時候，員工們的心震動著，一聲聲的謝謝在耳嘜中傳遞，一次次地感動在心靈深處升華。每個鈴聲的響起，都可能是災區(qū)失散親人的人民急切的期盼，而CSR們用熱情親切的聲音盼著能帶給這些不幸的同胞們一些溫暖、一些關愛、一些安慰。大家無時無刻不在默默地祝福著他們能夠早日與親人團聚、重建家園。
雖然只是一條電話線路的聯系，但CSR們深知，打進熱線的可能是受困群眾，可能是他們的家屬，更可能是抗震救災中最可愛的人。太多的可能讓這份責任巨大而光榮，在這關鍵時刻，怎能不把用心工作放首位？怎能不把客戶放首位？為確保落實對重點受災人群及救災人員的精細化服務，CSR們紛紛通過快速處理流程，為其辦理免催免停及進行費用減免。中國移動的企業(yè)核心價值觀在這一歷史時刻指引我們擔負起自己的重任。
在災難面前，中國移動及其員工肩負起了對整個社會的責任，發(fā)揮公司組織的杠桿作用，迅速整合內外資源，調配救災服務物資，為抗震救災貢獻一己之力，他們用實際行動給了CSR最完美的詮釋！
“CSR”—— 中國移動用企業(yè)責任詮釋大愛
大災之后有大愛，中國移動作為移動信息專家，在為廣大客戶提供基礎的移動信息保障服務之外，更責無旁貸擔負著企業(yè)社會責任。地震發(fā)生后，中國移動利用10086、12580、短信、彩信、手機報紙、手機電視等移動增值業(yè)務渠道，迅速作好各類信息的發(fā)布工作，同時多方保障，竭盡全力，客戶代表的服務也并沒有停留在事先確定的尋親、信息查詢上，而是做能做的一切，提供沒有邊界的愛心服務，中國移動正以一種博大的文化真誠地詮釋著大愛！
祈福災民，眾志成城，中國移動多方協調開通12581“心理咨詢熱線”。嚴重的地震災害之后，災區(qū)人民身心俱疲，隨著救災工作進入到災情安置和災后重建階段，精神安撫和心理援助工作已經刻不容緩。令人詫異的是，三天，只是短短三天，中國移動便再次創(chuàng)造了一個不可思議的速度神話——開通12581“心理援助熱線”，通過10086呼叫中心平臺將客戶來電轉接至全國各地專業(yè)心理咨詢師處，給予災后心理重建最有力的支撐。5月24日，面向四川、重慶、陜西、甘肅四個受災地區(qū)的“12581”免費心理援助熱線正式開通，21個省份共同組織了超過200位咨詢專家坐診熱線，接通率更是高達90%！
毋庸置疑，“12581”是一條以專業(yè)心理咨詢團隊為運作核心的特殊熱線。在這條熱線中，我們看到了兩個相輔相成的“CSR團隊”，一個是心理專家團隊，他們是給予心靈援助的使者；另一個是呼叫中心調度團隊，他們是愛心接力的中轉站。兩個團隊，一個愿望，那就是點燃災民心中希望的火種，共筑一道心理城墻。那些日日夜夜，每一個人都廢寢忘食地奮戰(zhàn)，他們用實際行動給了企業(yè)責任之CSR最完美的詮釋！
彼此攜手，人間大愛，中國移動充分調遣守望相助的企業(yè)內動力。抗震救災期間，眾多企業(yè)的善舉也向社會發(fā)出了“企業(yè)回報社會和人民”的信號，顯示出中國企業(yè)不斷走向成熟，并希望承擔更多企業(yè)社會責任的企業(yè)意志。而客戶代表們危難時刻也緊緊攜起了手，共譜一曲感人至深的互助樂章。
中國移動組織實施了災區(qū)10086呼叫中心話務省間分流工作，客戶代表們有條不紊地互幫互助工作著。此時此刻，我們不禁被這樣一種叫做凝聚的力量深深打動，不同省份的10086同呼吸、共命運，素昧平生的客戶代表們此時就是緊緊團結起來的一個大團隊，無論客戶來自哪里，我們微笑的聲音一如往昔；無論客戶的需求是什么，我們周到的服務一如既往。
這是企業(yè)對員工的愛，是員工對客戶的愛，更是可歌可泣與天災斗爭的人類社會的大愛。天災不足畏，大愛在人間！呼叫中心的客戶代表們就是如此緊密團結，如此奮戰(zhàn)在最需要他們的熱線服務現場，這份火熱的情懷，怎能不叫你動容。而他們，和拼搏在救災現場一線的廣大解放軍戰(zhàn)士、武警官兵、醫(yī)務工作者、志愿者們一樣，是一群值得欽佩和贊許的最可愛的人，他們用實際行動給了CSR最完美的詮釋！
“CSR”—— 客戶代表與企業(yè)責任的和諧大愛
這，是一個巧合，卻又像是一場由中國移動全體客戶服務代表（CSR）們締造的注定的必然。面對突如其來的地震災害，中國移動結合業(yè)務特色，開展了大量的防災、減災和賑災工作，而在賑災企業(yè)社會責任貫徹的過程中，以責任鑄就卓越的呼叫中心客戶代表們又肩負起了重任。在抗震救災的感動中解讀CSR，我們很容易從那些積極踐行企業(yè)社會責任的中國移動呼叫中心客戶代表身上看到持之以恒的熱忱和奉獻。我們的客戶代表（CSR）正用兢兢業(yè)業(yè)的付出為中國移動的企業(yè)社會責任（CSR）落下最出色的注解。
他們落實對重點受災人群和救災人員的精細化服務，免停免催，保障通信；他們確保對漫游四川客戶及其家屬的人性化服務，主動外呼，關懷備至；他們擁有一方有難八方支援的強大凝聚力，全員募捐，不分你我。聽，電話中一次次雪中送炭的援救；聽，電話中一聲聲發(fā)自肺腑的感謝；聽，電話中一個個催人淚下的故事；……雖然他們不在前線，但連接到電話彼端的卻是一股無比強大的力量，無需再多言語，這個關于CSR的解讀，相信所有人都能了然于心。
可以說，在“營業(yè)額和利潤率的增長速度快”以及“戰(zhàn)略轉型和流程響應的執(zhí)行速度快”之外，客戶服務代表（CSR）為中國移動企業(yè)社會責任（CSR）的實踐做出了超越預期的努力和貢獻。而在抗震救災的感動中解讀CSR，正是表達了對于企業(yè)社會責任理念的重視之情以及對于客戶代表職業(yè)的崇敬之心。
最后，用中國移動總裁王建宙在《中國移動2007年企業(yè)社會責任報告》中的話來表述最為合適不過，“面向未來，中國移動將繼續(xù)以‘科學發(fā)展’與‘社會和諧’為指引，積極承擔責任，追求和諧發(fā)展，與社會各界共同創(chuàng)造和分享美好明天！”相信在這條奮斗的道路上，平凡偉大可愛的客戶服務代表們（CSR）將依然全力以赴，每天依然微笑迎接我們每一位客戶，用心奉獻滿意服務，用樸實的行動踐行著企業(yè)社會責任。
作者為上海移動通信有限公司客戶服務中心總經理。
