初夏，柳綠桃紅，入臺(tái)簽證終于辦下來(lái)，于是懷揣神秘的好奇心，踏上了臺(tái)北的土地，開(kāi)始了一段不同尋常的旅程。
之前對(duì)臺(tái)灣的印象是模糊的，由于認(rèn)識(shí)很多臺(tái)灣來(lái)大陸工作和生活的朋友，耳熟能詳?shù)幕臼桥_(tái)灣發(fā)達(dá)的電子制造業(yè)，遍地的美味小吃，繁體字加臺(tái)式國(guó)語(yǔ)，其他生活形態(tài)如何，臺(tái)灣的呼叫中心有何特色，風(fēng)味小吃究竟有多么好吃，著名的誠(chéng)品書(shū)店何以如何風(fēng)靡島內(nèi)，這些都像一個(gè)個(gè)巨大的問(wèn)號(hào)，直到轉(zhuǎn)機(jī)香港，終于抵達(dá)臺(tái)北，這些懸而未決的問(wèn)題才一一有了答案。
出門前提醒自己，千萬(wàn)不要拿臺(tái)北和大陸的某個(gè)城市比較，特別是和上海比較，不愿影響品味一個(gè)陌生地方的心情，要用心去感受，感受那冥冥之中向往已久的親切。
“綠色的臺(tái)北，動(dòng)感的城市”
初到臺(tái)北桃園機(jī)場(chǎng)，感覺(jué)十分親切，仿佛這里似曾相識(shí)般熟悉。機(jī)場(chǎng)去市區(qū)的路上，綠樹(shù)掩映，風(fēng)光旖旎，城市建設(shè)井井有條，早已過(guò)了大興土木，大建地鐵的年代。臺(tái)北的公共交通非常發(fā)達(dá)，地鐵稱“捷運(yùn)”，顧名思義，就是快捷運(yùn)輸，到處體現(xiàn)中華文字的神韻。
除了四通八達(dá)的捷運(yùn)，臺(tái)北的公交車也頗有特色。這里的道路規(guī)劃得界限分明，以右側(cè)為例，最右側(cè)是摩托車，中間是汽車，左邊是公共汽車，在整條道路上，來(lái)回兩條公交線路位居正中，候車地帶也在中間，這樣需要坐公車的人排隊(duì)候車，即便站站停，公車也不會(huì)影響其他車輛的行駛，極大地提高了道路使用效率和車輛流速，也明顯減少了由于突然變道引發(fā)的車禍等隱患。
晚上逛夜市是居民和游客的必然選擇。臺(tái)北的夜市熱鬧非凡，我們?nèi)サ氖苛忠故惺钟忻蓛粜l(wèi)生，美味地道，琳瑯滿目是這里的特色，三五好友先是閑逛一番，評(píng)頭論足一番，走累了，就選擇一處最想吃的地方坐下，不用看菜單，隨口道來(lái)想吃的菜，一兩分鐘后就可以有滋有味地開(kāi)吃了，還可以隨時(shí)跑去隔壁的攤子叫幾個(gè)那邊的招牌菜，不怕吃不爽，就怕吃不了。
吃飽喝足后一定要留些空間品嘗水果和甜品，臺(tái)北的新鮮芒果和芭樂(lè)汁是最好的，芭樂(lè)汁從番石榴果實(shí)榨出，新鮮的酸甜味既開(kāi)胃又養(yǎng)顏，芒果冰是一般甜品店里的招牌品種，老板專門定最好的冰，每天新鮮地運(yùn)來(lái)，然后用特制的機(jī)器制作，甜品店的店招也很有特色，有的用大紅燈籠掛在街邊，上面印著“水果豆花”，“紅豆芋圓”之類賞心悅目的吃食，叫人實(shí)在忍不住停下腳步，饕餮一番。
生活處處皆“綠色”，人人自覺(jué)愛(ài)環(huán)保
從兩年前我國(guó)大陸地區(qū)開(kāi)始的電子產(chǎn)品無(wú)鉛化，到今年6月1日開(kāi)始實(shí)行的限塑令，皆是環(huán)保最基本的標(biāo)志，此外，節(jié)能，減碳，無(wú)車日，無(wú)紙辦公，無(wú)煙日等“綠色潮流”在我們的周圍正如火如荼地改變著大家的生活習(xí)慣，提升著我們的生活質(zhì)量。其實(shí)臺(tái)灣在這方面確實(shí)已經(jīng)形成社會(huì)責(zé)任和全民觀念，并且深深滲透進(jìn)更多的生活角落。
印象深的有四個(gè)細(xì)節(jié)，其一是在捷運(yùn)車站的招貼畫(huà)，畫(huà)著表情生動(dòng)的孩子提醒行人講究衛(wèi)生，他們的口號(hào)是：“出門第一件事? 愛(ài)干凈”；
其二是在中華電信行通公司（相當(dāng)于我們的移動(dòng)公司）看到的“健康環(huán)保無(wú)車日”，請(qǐng)車主按照排定的日期，每月有一天不開(kāi)車上班；
其三是桃園機(jī)場(chǎng)全面使用環(huán)保再生用紙，衛(wèi)生間的墻上貼著行政院衛(wèi)生署疾病管理局頒發(fā)的“全民洗手，遠(yuǎn)離疫病”的洗手貼士；
其四是臺(tái)北實(shí)行垃圾收費(fèi)的管理方法，行人走在馬路上根本看不見(jiàn)垃圾箱，因?yàn)樗欣幚矶际切枰顿M(fèi)的，就連夜市的每個(gè)小吃攤或小賣攤也有自己專用的垃圾袋，沒(méi)有在那里消費(fèi)的路人如果使用那些垃圾袋會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的行為，只好自己帶著垃圾回家扔在自家的垃圾桶里。
講究衛(wèi)生從小朋友做起，直至形成一生的良好習(xí)慣，無(wú)論走到哪里，都是一個(gè)環(huán)保的綠色世界公民，這就是臺(tái)灣兒童成長(zhǎng)過(guò)程中受到的社會(huì)教育，其意義和效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般口號(hào)式的家庭教育和學(xué)校教育。
在剛剛過(guò)去的6月21日亞洲“夏至關(guān)燈”活動(dòng)中，超過(guò)13萬(wàn)臺(tái)灣民眾積極走出家門，參與活動(dòng)，僅僅一個(gè)小時(shí)的關(guān)燈活動(dòng)就節(jié)省了28萬(wàn)度電，參與的人數(shù)比去年增加了4成，占全島人數(shù)的千分之五。這一活動(dòng)目前已成為國(guó)際上最為流行的環(huán)保活動(dòng)之一。
人文的內(nèi)涵，客服的根基
臺(tái)灣的文化傳承了中華民族上下五千年的東方色彩，在文字的運(yùn)用上還保留著相當(dāng)多的文言習(xí)慣，所以語(yǔ)言和文字都顯得比較“儒雅”，通常用詞精準(zhǔn)，語(yǔ)速緩慢，彬彬有禮。文字是中文繁體，報(bào)紙和書(shū)籍均為豎版，在臺(tái)北著名的誠(chéng)品書(shū)店，感受最為強(qiáng)烈的就是這里無(wú)論是看書(shū)還是買書(shū)，都是難以言表的享受。
誠(chéng)品書(shū)店之所以聞名天下，源于其24小時(shí)的服務(wù)和溫馨的氛圍。來(lái)到此地，即便沒(méi)有任何購(gòu)書(shū)計(jì)劃，也有足夠的新奇和興趣逗留很久，無(wú)論大人孩子，站著看書(shū)累了，就隨意坐在地上，書(shū)的品種繁多，分類清晰，還有很多最新的外文書(shū)籍和暢銷書(shū)全譯本，讓愛(ài)書(shū)的人們流連忘返。
禮讓的社會(huì)，使得客服的境界進(jìn)入“和風(fēng)細(xì)雨”的祥和境界，無(wú)論身處何地，感受到的都是溫馨而熱情的服務(wù)，洗盡浮躁和喧嘩之后，用真心去服務(wù)于客戶便達(dá)到了更到的境界。
臺(tái)北客服中心縮影：沒(méi)有客服不了的事
筆者在捷運(yùn)的廣告牌上看到“沒(méi)有客服不了的事”這句話，感受頗深。小小的問(wèn)題，大大的重視，凡是客人需要的，就是我們要提供的。
在臺(tái)灣，“客服中心”這個(gè)詞一直沿用至今，不像很多華語(yǔ)國(guó)家使用“呼叫中心”或者“聯(lián)絡(luò)中心”，究其原因是因?yàn)榭蛻糁辽系姆?wù)理念一直是行業(yè)的追求，簡(jiǎn)單的一個(gè)“客”字和一個(gè)“服”字，就已經(jīng)把這個(gè)行業(yè)的全部概括出來(lái)，比“呼叫”和“聯(lián)絡(luò)”更具有鮮明的行業(yè)特色和人文色彩。
縱觀臺(tái)北客服中心的管理特色，筆者歸納了以下幾點(diǎn)：
1)、成熟的行業(yè)推動(dòng)不斷細(xì)分的服務(wù)內(nèi)容
臺(tái)灣座席總數(shù)在三萬(wàn)左右，金融保險(xiǎn)占30%，名列第一，全島人口2300萬(wàn)，全民擁有信用卡1億張，人均擁有4張，臺(tái)灣是信用至上的社會(huì)，加油，捷運(yùn)，電影，購(gòu)物，到處都可以使用信用卡，負(fù)債月薪比達(dá)到50倍，與韓國(guó)水品相當(dāng)。如此龐大的金融業(yè)務(wù)，對(duì)客服中心的要求自然很高。服務(wù)內(nèi)容自然也設(shè)計(jì)得非常精細(xì)。
2）、精細(xì)化管理有效提升客服中心運(yùn)營(yíng)效益
臺(tái)灣客服中心以技術(shù)為導(dǎo)向，以管理求效率，目前IP普及率為40%，超過(guò)亞洲平均水平，2009年將達(dá)到50%。中華電信是三大電信運(yùn)營(yíng)商之一，其客服中心創(chuàng)建于1999年，目前有將近三千個(gè)座席，2005年中華電信正式私有化，客服代表平均年齡30歲，人均日話務(wù)量120通左右，推行伴隨行銷（大陸稱交叉銷售），升級(jí)至IPCC已有五年，客服代表在家接聽(tīng)電話不必?fù)?dān)憂保密問(wèn)題，因?yàn)樗锌蛻舻馁Y料均享有NCC的特別保密監(jiān)督（NCC, National Communication Committee 通信委員會(huì)）。
臺(tái)北的客服中心普遍已建成數(shù)年，隨著經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展，以及近年來(lái)部分座席遷至大陸，這里的座席數(shù)目相當(dāng)穩(wěn)定，員工于是也相對(duì)穩(wěn)定。
相比于大陸每年遞增的座席和新建，擴(kuò)建，搬遷產(chǎn)生大量的改建項(xiàng)目，這里的客服中心格局尚屬于傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)，空間利用率較高，為了有效降低噪音，客服中心普遍采用環(huán)繞式座席設(shè)計(jì)，一些中心采用雙層玻璃的隔斷，并把隔斷延伸至客服代表身后，形成環(huán)抱之勢(shì)，把外界的干擾降至最低。同時(shí)普遍采用的嗓音保護(hù)培訓(xùn)和發(fā)聲指導(dǎo)大大降低了客服代表說(shuō)話的音量，使環(huán)境噪音得到進(jìn)一步降低。
3）、文關(guān)懷和員工保障令流失率降到最低
穩(wěn)定的客服行業(yè)，成熟的招聘培訓(xùn)發(fā)展體制，使得臺(tái)北主要客服中心的客服代表視工作為職業(yè)發(fā)展的理想之選，他們珍惜工作機(jī)會(huì)，努力學(xué)習(xí)提高，互相關(guān)心理解，真誠(chéng)服務(wù)客戶。
筆者參觀中華電信總部時(shí)特意選擇在員工餐廳用餐，那里“依山傍水”（餐廳外是大片的綠化帶，小山和瀑布），寬大的落地窗讓員工一邊品嘗美食，一邊欣賞美景，十分放松，通常日班的員工上午小休一刻鐘，下午小休半小時(shí)，午飯半小時(shí)到一小時(shí)，餐廳還設(shè)有商店，供員工購(gòu)物休閑放松。這里的辦公環(huán)境也是充滿綠色，盆栽和臺(tái)式綠植擺滿辦公桌，在充足的陽(yáng)光和滿眼的綠色中辦公給員工帶來(lái)極大享受，大大提高了工作效率和員工滿意度。
這里的客服中心年度流失率小于10%，雖然采用5%末位淘汰制，然而淘汰的條件是連續(xù)兩年處于末位才會(huì)被淘汰，在某種程度上給了員工一個(gè)新的機(jī)會(huì)。
客服中心里工會(huì)的作用非常大，他們可以幫助員工了解公司的政策，關(guān)心和保護(hù)員工，處理勞資方面的疑慮，工會(huì)的存在有力地潤(rùn)滑了勞資關(guān)系，協(xié)調(diào)了管理關(guān)系，也使得員工更加熱愛(ài)自己的崗位，穩(wěn)定地服務(wù)于公司。
4）、營(yíng)銷知識(shí)體系錘煉優(yōu)秀銷售員
隨著國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷的快速發(fā)展，陌生電話營(yíng)銷一直廣為爭(zhēng)議，原因是突然的致電和推銷令很多客戶感到被打擾，同時(shí)由于數(shù)量繁多，目的直接，客戶毫無(wú)思想準(zhǔn)備，不少抱怨和拒絕給電話營(yíng)銷的客服代表帶來(lái)很大的挫折感，成功率較低。
那么臺(tái)灣，這個(gè)電話營(yíng)銷的高手市場(chǎng)是如何解決這些棘手的煩惱呢？筆者帶著這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)教了臺(tái)北一家著名的銀行客服中心，他們?cè)趥€(gè)人銀行業(yè)務(wù)的交叉銷售和選拔優(yōu)秀業(yè)務(wù)人才方面比較在行。
通常完成一個(gè)銷售需要經(jīng)歷四重拒絕的難關(guān)，第一關(guān)是被客戶直接拒絕；第二關(guān)是客戶接受但被信用額度檢查不符合條件遭到拒絕；第三關(guān)是前兩關(guān)過(guò)后被甄審拒絕（呆賬率）；第四關(guān)是前三關(guān)通過(guò)后客戶認(rèn)為信用額度和利率不符因而推翻之前的允諾，拒絕辦理。
針對(duì)這四重拒絕難關(guān)，他們是如何培訓(xùn)客服代表的呢？他們需要訓(xùn)練每一位客服代表過(guò)三關(guān)，就是第一周（平均50%拒絕率），第一月（數(shù)千次被拒絕，無(wú)業(yè)績(jī)，只拿底薪）和第一季（熟悉業(yè)務(wù)，順利過(guò)關(guān)），對(duì)非島內(nèi)員工或有口音者，進(jìn)行三個(gè)月訓(xùn)練，使其可以熟練掌握臺(tái)灣音。這方面比較像印度的美式口音訓(xùn)練。
離開(kāi)臺(tái)北那天，艷陽(yáng)高照，朋友幫我預(yù)定了可以提供雙語(yǔ)服務(wù)的計(jì)程車，雖然無(wú)需使用英文交流，司機(jī)的熱情守時(shí)，周道厚道，令我的臺(tái)北之行畫(huà)上了一個(gè)愉快的句號(hào)，愿兩岸文化交流細(xì)水長(zhǎng)流，也愿更多的行業(yè)智慧在兩岸緊密合作中綻放奇葩。
作者：張琳，大北歐公司北亞區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理
