初夏，柳綠桃紅，入臺簽證終于辦下來，于是懷揣神秘的好奇心，踏上了臺北的土地，開始了一段不同尋常的旅程。

之前對臺灣的印象是模糊的，由于認識很多臺灣來大陸工作和生活的朋友，耳熟能詳的基本是臺灣發達的電子制造業，遍地的美味小吃，繁體字加臺式國語，其他生活形態如何，臺灣的呼叫中心有何特色，風味小吃究竟有多么好吃，著名的誠品書店何以如何風靡島內，這些都像一個個巨大的問號，直到轉機香港，終于抵達臺北，這些懸而未決的問題才一一有了答案。

出門前提醒自己，千萬不要拿臺北和大陸的某個城市比較，特別是和上海比較，不愿影響品味一個陌生地方的心情，要用心去感受，感受那冥冥之中向往已久的親切。

“綠色的臺北，動感的城市”

初到臺北桃園機場，感覺十分親切，仿佛這里似曾相識般熟悉。機場去市區的路上，綠樹掩映，風光旖旎，城市建設井井有條，早已過了大興土木，大建地鐵的年代。臺北的公共交通非常發達，地鐵稱“捷運”，顧名思義，就是快捷運輸，到處體現中華文字的神韻。

除了四通八達的捷運，臺北的公交車也頗有特色。這里的道路規劃得界限分明，以右側為例，最右側是摩托車，中間是汽車，左邊是公共汽車，在整條道路上，來回兩條公交線路位居正中，候車地帶也在中間，這樣需要坐公車的人排隊候車，即便站站停，公車也不會影響其他車輛的行駛，極大地提高了道路使用效率和車輛流速，也明顯減少了由于突然變道引發的車禍等隱患。

晚上逛夜市是居民和游客的必然選擇。臺北的夜市熱鬧非凡，我們去的士林夜市十分有名，干凈衛生，美味地道，琳瑯滿目是這里的特色，三五好友先是閑逛一番，評頭論足一番，走累了，就選擇一處最想吃的地方坐下，不用看菜單，隨口道來想吃的菜，一兩分鐘后就可以有滋有味地開吃了，還可以隨時跑去隔壁的攤子叫幾個那邊的招牌菜，不怕吃不爽，就怕吃不了。

吃飽喝足后一定要留些空間品嘗水果和甜品，臺北的新鮮芒果和芭樂汁是最好的，芭樂汁從番石榴果實榨出，新鮮的酸甜味既開胃又養顏，芒果冰是一般甜品店里的招牌品種，老板專門定最好的冰，每天新鮮地運來，然后用特制的機器制作，甜品店的店招也很有特色，有的用大紅燈籠掛在街邊，上面印著“水果豆花”，“紅豆芋圓”之類賞心悅目的吃食，叫人實在忍不住停下腳步，饕餮一番。

生活處處皆“綠色”，人人自覺愛環保

從兩年前我國大陸地區開始的電子產品無鉛化，到今年6月1日開始實行的限塑令，皆是環保最基本的標志，此外，節能，減碳，無車日，無紙辦公，無煙日等“綠色潮流”在我們的周圍正如火如荼地改變著大家的生活習慣，提升著我們的生活質量。其實臺灣在這方面確實已經形成社會責任和全民觀念，并且深深滲透進更多的生活角落。

印象深的有四個細節，其一是在捷運車站的招貼畫，畫著表情生動的孩子提醒行人講究衛生，他們的口號是：“出門第一件事? 愛干凈”；

其二是在中華電信行通公司（相當于我們的移動公司）看到的“健康環保無車日”，請車主按照排定的日期，每月有一天不開車上班；

其三是桃園機場全面使用環保再生用紙，衛生間的墻上貼著行政院衛生署疾病管理局頒發的“全民洗手，遠離疫病”的洗手貼士；

其四是臺北實行垃圾收費的管理方法，行人走在馬路上根本看不見垃圾箱，因為所有垃圾處理都是需要付費的，就連夜市的每個小吃攤或小賣攤也有自己專用的垃圾袋，沒有在那里消費的路人如果使用那些垃圾袋會被認為是不禮貌的行為，只好自己帶著垃圾回家扔在自家的垃圾桶里。

講究衛生從小朋友做起，直至形成一生的良好習慣，無論走到哪里，都是一個環保的綠色世界公民，這就是臺灣兒童成長過程中受到的社會教育，其意義和效果遠遠超過一般口號式的家庭教育和學校教育。

在剛剛過去的6月21日亞洲“夏至關燈”活動中，超過13萬臺灣民眾積極走出家門，參與活動，僅僅一個小時的關燈活動就節省了28萬度電，參與的人數比去年增加了4成，占全島人數的千分之五。這一活動目前已成為國際上最為流行的環?；顒又?。

人文的內涵，客服的根基

臺灣的文化傳承了中華民族上下五千年的東方色彩，在文字的運用上還保留著相當多的文言習慣，所以語言和文字都顯得比較“儒雅”，通常用詞精準，語速緩慢，彬彬有禮。文字是中文繁體，報紙和書籍均為豎版，在臺北著名的誠品書店，感受最為強烈的就是這里無論是看書還是買書，都是難以言表的享受。

誠品書店之所以聞名天下，源于其24小時的服務和溫馨的氛圍。來到此地，即便沒有任何購書計劃，也有足夠的新奇和興趣逗留很久，無論大人孩子，站著看書累了，就隨意坐在地上，書的品種繁多，分類清晰，還有很多最新的外文書籍和暢銷書全譯本，讓愛書的人們流連忘返。

禮讓的社會，使得客服的境界進入“和風細雨”的祥和境界，無論身處何地，感受到的都是溫馨而熱情的服務，洗盡浮躁和喧嘩之后，用真心去服務于客戶便達到了更到的境界。

臺北客服中心縮影：沒有客服不了的事

筆者在捷運的廣告牌上看到“沒有客服不了的事”這句話，感受頗深。小小的問題，大大的重視，凡是客人需要的，就是我們要提供的。

在臺灣，“客服中心”這個詞一直沿用至今，不像很多華語國家使用“呼叫中心”或者“聯絡中心”，究其原因是因為客戶至上的服務理念一直是行業的追求，簡單的一個“客”字和一個“服”字，就已經把這個行業的全部概括出來，比“呼叫”和“聯絡”更具有鮮明的行業特色和人文色彩。

縱觀臺北客服中心的管理特色，筆者歸納了以下幾點：

1)、成熟的行業推動不斷細分的服務內容

臺灣座席總數在三萬左右，金融保險占30%，名列第一，全島人口2300萬，全民擁有信用卡1億張，人均擁有4張，臺灣是信用至上的社會，加油，捷運，電影，購物，到處都可以使用信用卡，負債月薪比達到50倍，與韓國水品相當。如此龐大的金融業務，對客服中心的要求自然很高。服務內容自然也設計得非常精細。

2）、精細化管理有效提升客服中心運營效益

臺灣客服中心以技術為導向，以管理求效率，目前IP普及率為40%，超過亞洲平均水平，2009年將達到50%。中華電信是三大電信運營商之一，其客服中心創建于1999年，目前有將近三千個座席，2005年中華電信正式私有化，客服代表平均年齡30歲，人均日話務量120通左右，推行伴隨行銷（大陸稱交叉銷售），升級至IPCC已有五年，客服代表在家接聽電話不必擔憂保密問題，因為所有客戶的資料均享有NCC的特別保密監督（NCC, National Communication Committee 通信委員會）。

臺北的客服中心普遍已建成數年，隨著經濟的穩定發展，以及近年來部分座席遷至大陸，這里的座席數目相當穩定，員工于是也相對穩定。

相比于大陸每年遞增的座席和新建，擴建，搬遷產生大量的改建項目，這里的客服中心格局尚屬于傳統的設計，空間利用率較高，為了有效降低噪音，客服中心普遍采用環繞式座席設計，一些中心采用雙層玻璃的隔斷，并把隔斷延伸至客服代表身后，形成環抱之勢，把外界的干擾降至最低。同時普遍采用的嗓音保護培訓和發聲指導大大降低了客服代表說話的音量，使環境噪音得到進一步降低。

3）、文關懷和員工保障令流失率降到最低

穩定的客服行業，成熟的招聘培訓發展體制，使得臺北主要客服中心的客服代表視工作為職業發展的理想之選，他們珍惜工作機會，努力學習提高，互相關心理解，真誠服務客戶。

筆者參觀中華電信總部時特意選擇在員工餐廳用餐，那里“依山傍水”（餐廳外是大片的綠化帶，小山和瀑布），寬大的落地窗讓員工一邊品嘗美食，一邊欣賞美景，十分放松，通常日班的員工上午小休一刻鐘，下午小休半小時，午飯半小時到一小時，餐廳還設有商店，供員工購物休閑放松。這里的辦公環境也是充滿綠色，盆栽和臺式綠植擺滿辦公桌，在充足的陽光和滿眼的綠色中辦公給員工帶來極大享受，大大提高了工作效率和員工滿意度。

這里的客服中心年度流失率小于10%，雖然采用5%末位淘汰制，然而淘汰的條件是連續兩年處于末位才會被淘汰，在某種程度上給了員工一個新的機會。

客服中心里工會的作用非常大，他們可以幫助員工了解公司的政策，關心和保護員工，處理勞資方面的疑慮，工會的存在有力地潤滑了勞資關系，協調了管理關系，也使得員工更加熱愛自己的崗位，穩定地服務于公司。

4）、營銷知識體系錘煉優秀銷售員

隨著國內電話營銷的快速發展，陌生電話營銷一直廣為爭議，原因是突然的致電和推銷令很多客戶感到被打擾，同時由于數量繁多，目的直接，客戶毫無思想準備，不少抱怨和拒絕給電話營銷的客服代表帶來很大的挫折感，成功率較低。

那么臺灣，這個電話營銷的高手市場是如何解決這些棘手的煩惱呢？筆者帶著這個問題請教了臺北一家著名的銀行客服中心，他們在個人銀行業務的交叉銷售和選拔優秀業務人才方面比較在行。

通常完成一個銷售需要經歷四重拒絕的難關，第一關是被客戶直接拒絕；第二關是客戶接受但被信用額度檢查不符合條件遭到拒絕；第三關是前兩關過后被甄審拒絕（呆賬率）；第四關是前三關通過后客戶認為信用額度和利率不符因而推翻之前的允諾，拒絕辦理。

針對這四重拒絕難關，他們是如何培訓客服代表的呢？他們需要訓練每一位客服代表過三關，就是第一周（平均50%拒絕率），第一月（數千次被拒絕，無業績，只拿底薪）和第一季（熟悉業務，順利過關），對非島內員工或有口音者，進行三個月訓練，使其可以熟練掌握臺灣音。這方面比較像印度的美式口音訓練。

離開臺北那天，艷陽高照，朋友幫我預定了可以提供雙語服務的計程車，雖然無需使用英文交流，司機的熱情守時，周道厚道，令我的臺北之行畫上了一個愉快的句號，愿兩岸文化交流細水長流，也愿更多的行業智慧在兩岸緊密合作中綻放奇葩。

作者：張琳，大北歐公司北亞區業務總經理