目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在高速發(fā)展和轉(zhuǎn)型增值的時(shí)期。以騰訊公司為例，我們從傳統(tǒng)的一對(duì)一式語(yǔ)音服務(wù)，繼而轉(zhuǎn)向用戶(hù)自助、互聯(lián)網(wǎng)ICS在線提單、外部用戶(hù)互助、客服一對(duì)多的服務(wù)模式，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)呼叫中心的增值，提高呼叫中心綜合服務(wù)容量、效率，降低成本的目的。

騰訊公司客服的特點(diǎn)：

1、產(chǎn)品種類(lèi)繁多，十大重點(diǎn)業(yè)務(wù)，近百種產(chǎn)品；

2、各產(chǎn)品規(guī)劃運(yùn)營(yíng)獨(dú)立，更新周期快，營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)多。開(kāi)發(fā)周期短，用戶(hù)CE在逐步建立過(guò)程中；

3、用戶(hù)數(shù)量巨大，增長(zhǎng)速度快，呼叫中心人力緊張。

在客服人力一定的情況下，為了滿足快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，提出服務(wù)2.0的轉(zhuǎn)型思想。在公司在線生活的大戰(zhàn)略下，建立呼叫中心的核心價(jià)值。我們實(shí)施的具體措施有：

一、多種渠道滿足不同用戶(hù)的服務(wù)需求

1、建設(shè)自助服務(wù)體系，釋放人力滿足更多用戶(hù)需求：緊跟市場(chǎng)需求，將公司的熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)、在部門(mén)網(wǎng)站、語(yǔ)音IVR里制作FAQ問(wèn)答，解決基本用戶(hù)的問(wèn)題；同時(shí)增加開(kāi)通業(yè)務(wù)的功能，讓用戶(hù)直接能自助辦理業(yè)務(wù)，緊急業(yè)務(wù)也可以讓用戶(hù)自己操作辦理。

2、語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)向非語(yǔ)音網(wǎng)上服務(wù)：通過(guò)建設(shè)網(wǎng)上在線提單的服務(wù)模式，將部分習(xí)慣上網(wǎng)用戶(hù)，引導(dǎo)通過(guò)網(wǎng)上發(fā)問(wèn)，由網(wǎng)上客服解決。到2008年，語(yǔ)音和非語(yǔ)音用戶(hù)比例已經(jīng)達(dá)到合理水平。

3、通過(guò)建設(shè)客服論壇，搜索，問(wèn)問(wèn)(外部用戶(hù)自問(wèn)，其他外部用戶(hù)回答)的服務(wù)模式，充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)友的智慧和積極性，讓用戶(hù)的問(wèn)題先在用戶(hù)群里自己互助解決，如解決不了，可在論壇上發(fā)帖求助，再由客服人員答復(fù)。同時(shí)各業(yè)務(wù)部門(mén)的產(chǎn)品經(jīng)理也會(huì)特別關(guān)注論壇，第一時(shí)間了解用戶(hù)的反饋。

4、開(kāi)發(fā)即時(shí)通訊的網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，利用騰訊公司QQ的強(qiáng)大在線功能，座席代表可以一對(duì)多的服務(wù)模式，提高服務(wù)能力。

5、建立用戶(hù)分層級(jí)的服務(wù)策略：在人力資源有限的前提下，和業(yè)務(wù)部門(mén)一起聯(lián)動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品的用戶(hù)群進(jìn)行劃分。對(duì)高端、中端、低用戶(hù)進(jìn)行分層級(jí)服務(wù)。把人工的語(yǔ)音資源重點(diǎn)對(duì)高端用戶(hù)，因低端用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題往往比較簡(jiǎn)單，故可以引導(dǎo)到互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)用戶(hù)自助查看FAQ、網(wǎng)友之間互助來(lái)解決問(wèn)題。提高服務(wù)容量和VIP客服的滿意度。用戶(hù)分層服務(wù)目前在銀行、電信等行業(yè)是比較常用的服務(wù)模式。

二 、圍繞用戶(hù)的體驗(yàn)改進(jìn)產(chǎn)品流程

1、以客戶(hù)為中心，對(duì)用戶(hù)滿意度成立專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目組分析研究。對(duì)用戶(hù)做進(jìn)一步的分析調(diào)研，了解用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)，客服人員不滿意的具體原因，再針對(duì)性進(jìn)行改進(jìn)。特別是對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)處理流程上的不滿意，由客服部整理數(shù)據(jù)、案例、改進(jìn)建議。通過(guò)和業(yè)務(wù)部門(mén)的月度會(huì)議及部門(mén)之間的高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論，對(duì)影響用戶(hù)滿意度的流程優(yōu)化建議進(jìn)行評(píng)審，一起制定優(yōu)化方案，提高用戶(hù)對(duì)呼叫中心的滿意度。

2、成立內(nèi)部體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)：在一線客服人員中，選撥對(duì)產(chǎn)品有濃厚興趣的超級(jí)玩家，組成幾十人的體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。采用半天接聽(tīng)客戶(hù)電話，半天做產(chǎn)品體驗(yàn)研究的工作模式。對(duì)新產(chǎn)品，新活動(dòng)上線之前進(jìn)行內(nèi)部體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品bug、體驗(yàn)感不好、以及容易引起客服咨詢(xún)投訴的問(wèn)題，在產(chǎn)品上線前進(jìn)行改進(jìn)，大大提高上線后的用戶(hù)體驗(yàn)感和滿意度。

產(chǎn)品上線后：也通過(guò)內(nèi)部體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和用戶(hù)接觸的天然優(yōu)勢(shì)，通過(guò)深度訪問(wèn)的形式，挖掘用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)和咨詢(xún)投訴的背后深層次原因，為產(chǎn)品部門(mén)提供上線后的用戶(hù)行為和習(xí)慣屬性分析，使產(chǎn)品進(jìn)一步得到優(yōu)化，降低客服來(lái)電話務(wù)量。

對(duì)進(jìn)入成熟期的產(chǎn)品：由體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)定期對(duì)產(chǎn)品功能點(diǎn)，用戶(hù)體驗(yàn)感、咨詢(xún)投訴風(fēng)險(xiǎn)、同行優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比進(jìn)行綜合評(píng)測(cè)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可優(yōu)化的地方。體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)一個(gè)季度為產(chǎn)品提出優(yōu)化建議1000條，產(chǎn)品采納300多條，大大提高的呼叫中心的服務(wù)價(jià)值。

3、成立外部用戶(hù)團(tuán)隊(duì)：通過(guò)官方發(fā)起，把對(duì)公司產(chǎn)品特別鐘愛(ài)的外部用戶(hù)通過(guò)QQ群，Q吧，聚集在一起。定期邀請(qǐng)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)測(cè)和面對(duì)面訪談。并組織骨灰級(jí)玩家在論壇BBS上，為其它用戶(hù)解決問(wèn)題，形成互助的服務(wù)模式。

4、和產(chǎn)品的無(wú)縫結(jié)合，在內(nèi)部體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和外部用戶(hù)建設(shè)成型的情況下，進(jìn)一步加強(qiáng)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間的合作。通過(guò)簽定部門(mén)之間的SLA服務(wù)協(xié)議把客服的體驗(yàn)，用戶(hù)調(diào)研加入到產(chǎn)品發(fā)布，上線、運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中去，形式服務(wù)流程，提高服務(wù)品牌和專(zhuān)業(yè)性。

在公司業(yè)務(wù)高速發(fā)展，用戶(hù)需求時(shí)刻變化的背景下，呼叫中心也從以往的救火角色，逐步轉(zhuǎn)向防火，產(chǎn)品顧問(wèn)的角色。以公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶(hù)為中心，不斷提高運(yùn)營(yíng)效率，用戶(hù)滿意度、產(chǎn)品優(yōu)化的支持、實(shí)現(xiàn)呼叫中心自身的服務(wù)增值，對(duì)公司產(chǎn)生核心價(jià)值。

作者李楊,為騰訊公司客戶(hù)服務(wù)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。