上回與大家交流到有關(guān)服務(wù)水平管控之事后評(píng)價(jià)部分，目的就是讓大家了解可以通過那些指標(biāo)來對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行控制。但服務(wù)水平的管控不單獨(dú)是事后評(píng)價(jià)，還有更重要的事前準(zhǔn)備和事中的控制兩方面。本次著重與大家交流有關(guān)服務(wù)水平的事前準(zhǔn)備。

對(duì)于要實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的目標(biāo)在不考慮其它因素的影響下，最簡(jiǎn)單的方式就是投放人力，在正常情況下，人越多服務(wù)水平就會(huì)越好,但過多的時(shí)候就出現(xiàn)人員浪費(fèi)，成本增加。這就引起一個(gè)話題，我們應(yīng)根據(jù)什么來安排人力呢？答案就是話務(wù)預(yù)測(cè)（含處理時(shí)間），但這次與大家交流的不是話務(wù)預(yù)測(cè)的方式方法問題，而是需要關(guān)注我們?nèi)粘４嬖诘恼`區(qū)。

一般情況下，話務(wù)預(yù)測(cè)包括話務(wù)量與處理時(shí)間兩部分，其中最重要的是話務(wù)預(yù)測(cè)部分，其預(yù)測(cè)步驟為預(yù)測(cè)月的總話務(wù)→預(yù)測(cè)周的話務(wù)→預(yù)測(cè)周一至周日話務(wù)→預(yù)測(cè)每天時(shí)段話務(wù)。那么在預(yù)測(cè)工作中的主要誤區(qū)有哪些?具體如下（看看這些情況你是否發(fā)生了？）

1、明確話務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確區(qū)間

一般話務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確區(qū)間為-10%~10%之間是比較理想（也是比較適合CSR的一般加班強(qiáng)度），也是目前行業(yè)的主要標(biāo)準(zhǔn)。如果過大時(shí)，就容易出現(xiàn)人員調(diào)度的難題了，除非你具有很多的后備勞動(dòng)力在你的呼叫中心內(nèi)。

2、每月話務(wù)預(yù)測(cè)只做一次，不作調(diào)整。

見過一些呼叫中心話務(wù)預(yù)測(cè)就是在月末的時(shí)間預(yù)測(cè)下月發(fā)生的話務(wù)情況。在這鐘情況下，你最不信任是哪一天？當(dāng)然是下月最后的一天。為什么？看看我們?nèi)粘？吹奶鞖忸A(yù)報(bào)就可以知道了，最準(zhǔn)確的就是明天，很難預(yù)測(cè)到30天之后的那一天的天氣情況。所以建議話務(wù)預(yù)測(cè)是需要跟進(jìn)與調(diào)整，一般建議每周都要評(píng)估一次，今天預(yù)測(cè)明天的，每天都必須進(jìn)行跟蹤。

如下圖的實(shí)際例子可以看到了一些問題：

⑴全周無出現(xiàn)預(yù)測(cè)與實(shí)際呼入在-10%~10%的區(qū)間，可以說明無對(duì)話務(wù)預(yù)測(cè)進(jìn)行調(diào)整。“明天的天氣是不知道的，更不知道是否需要帶雨傘”。

⑵不要認(rèn)為話務(wù)預(yù)測(cè)多了就是好事，因?yàn)槟愕娜肆Π才攀歉鶕?jù)話務(wù)預(yù)測(cè)來編排的。當(dāng)實(shí)際話務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于預(yù)測(cè)話務(wù)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理還需要不斷地調(diào)度人員休息或提前下班，也增加了現(xiàn)場(chǎng)管理的難度。此外，員工的上班成本或意見更不用說了。

⑶會(huì)浪費(fèi)勞動(dòng)力，如果日后發(fā)生話務(wù)高峰，你手上可以調(diào)配的人力資源又小了一些，因?yàn)槟男﹩T工已經(jīng)上班了。上圖的人力資源浪費(fèi)的核算情況如下圖：

3、話務(wù)預(yù)測(cè)要與業(yè)務(wù)信息進(jìn)行緊密的溝通

這也許是最難的問題，因?yàn)楹芏嗪艚兄行亩际请y以得到相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，或者管理業(yè)務(wù)的人員與話務(wù)預(yù)測(cè)人員無做好相關(guān)信息的溝通，導(dǎo)致話務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率偏低。作為做話務(wù)預(yù)測(cè)的人員必須有效解決此問題，建議從流程方面努力解決。

4、對(duì)于特殊業(yè)務(wù)信息或固有業(yè)務(wù)信息要與話務(wù)數(shù)據(jù)做好關(guān)聯(lián)分析

每月一般呼叫中心話務(wù)都會(huì)有固有發(fā)生的事情，或突發(fā)事情，但很多呼叫中心都缺乏對(duì)此類事情的分析。如本來預(yù)測(cè)的固有事件，在指定時(shí)間內(nèi)有無發(fā)生；突發(fā)事件的影響程度去到那兒。業(yè)務(wù)與話務(wù)量的關(guān)系；用戶數(shù)與話務(wù)量的關(guān)系等。這些都需要跟進(jìn)與分析，但難度也有一定。作為筆者在目前也難以掌握相關(guān)的外部數(shù)據(jù)。

5、抓好關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，話務(wù)預(yù)測(cè)等數(shù)據(jù)要與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度人員建立良好的信息溝通。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度人員能否知道自己在未來2~3小時(shí)的話務(wù)情況是如何？現(xiàn)場(chǎng)人力安排又是如何？如能掌握，那你的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的能力就會(huì)加強(qiáng)。好像筆者常看的F1比賽，他們能夠預(yù)測(cè)未來15分鐘或半小時(shí)天空是否會(huì)下雨，是否需要換輪胎，這些都是爭(zhēng)分奪秒的。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)電話就是一個(gè)商機(jī)。因此，話務(wù)預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)、人力排班的數(shù)據(jù)都要每天清晰地提供給生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度者使用。

如何判斷未來幾小時(shí)的話務(wù)概況是否與預(yù)測(cè)一致，這里就需要分析每個(gè)時(shí)段的話務(wù)穩(wěn)定性，并結(jié)合相關(guān)規(guī)律，找出時(shí)段參考點(diǎn)，作為判斷標(biāo)準(zhǔn)。時(shí)段參考點(diǎn)的選取，這里一般從數(shù)據(jù)分析與經(jīng)驗(yàn)判斷為主，如下圖某呼叫中心的每天話務(wù)呼入模式。

如下圖例子早上0900-0930期間發(fā)現(xiàn)實(shí)際話務(wù)比原來預(yù)測(cè)話務(wù)要高17.66%，但了解過現(xiàn)場(chǎng)無任何特別事情發(fā)生的情況下，應(yīng)該重新再做一次實(shí)時(shí)話務(wù)預(yù)測(cè)，并做好后續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)安排。

6、話務(wù)預(yù)測(cè)的日結(jié)工作

話務(wù)預(yù)測(cè)必須做好日結(jié)工作，根據(jù)昨天現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的信息總結(jié)，利用預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)、實(shí)際話務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)水平等分析對(duì)比，對(duì)真實(shí)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理（建議制定一些可操作性的原則）。剔除一些受到特殊原因的干擾，為下一次預(yù)測(cè)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)源。

此外，對(duì)于通話時(shí)長(zhǎng)（處理時(shí)長(zhǎng)）的預(yù)測(cè)這里不作詳細(xì)說明，因?yàn)樵诖蟛糠智闆r下，無特殊事情發(fā)生或無流程更改的情況下，其相對(duì)比較穩(wěn)定。

我們已經(jīng)談了關(guān)于服務(wù)水平的事后評(píng)價(jià)與事前準(zhǔn)備，下一次將與大家繼續(xù)交流有關(guān)服務(wù)水平控制最重要的部分就是事中控制。