感謝到場的所有嘉賓，剛才趙先生的介紹有些過獎了，讓我感到有些緊張，也特別榮幸，我昨天剛從韓國回來，這次是去參加全球電信展，全球大型的機器設備的展示，他們的服務做得很好，照顧到每一個到場的廠商和每個到場的客戶，照顧到每一個細節。這個展覽分有四個到五個不同的入口，在連續四天的展示中每天進入的主通道也不同，周密的安排，讓每個參展商都會有均勻看到的機會。通過這些小事情，我們可以發現，北亞區一些國家所做的服務、技術、創新；和人們生活的一些進步和發展都是有一些文化的基因在內，這一點給我們的啟發較大，今天我跟大家換個角度來談一下呼叫中心這個行業對于我們來講的話有一些什么樣的機會。

我記得在前幾年，我們在一起討論：國內呼叫中心規模和發展模式的時候，我們曾經非常在意了解國外一些發達國家在運營管理上的一些成功經驗。特別是他們環境的布局，對員工的關懷和流失率降低方面有什么好的舉措。 當與他們接觸時，發現他們有一些通用的做法，就是他們的呼叫中心做是比較有特色，不象我們追求較大規模，這些都是在文化觀念中體現出來的。如：首爾與臺北的馬路的設置與我們很不一樣，他們會在馬路中間設置公交車專用通道，讓公交車在機動車的左側奔跑，這樣行人上下車不會阻塞交通，他們會考慮到人流量、車流量還有各種的便捷程度，這種設置也體現了他們的一種經濟理念。今天我們是想把綠色呼叫中心的理念做一些提升，也就是我們今天的主題，我們的管理如何提升，有沒有什么角度的提高，在講之前，我想了解一下今天的參與呼叫中心管理的朋友會有多少??？嗯，還是比較多的朋友從事這一塊，每次這方面會議，都有很多的老朋友，會有朋友說，為什么這一次你的主題上出現了錯別字。是的，沒有錯，是“客服不了”。其實在臺灣“呼叫中心”中是叫“客服中心“，“呼叫“是一個很中性的詞，但客服一詞會有很深的含義，就是客戶服務，所以臺灣在二十年前就是使用”service”的概念，在這時已經把呼叫中心劃分為“服務中心”。這是臺北捷運（臺灣稱地鐵為捷運）的一個地鐵站燈箱廣告，廣告語就是“沒有客服不了的事”，我們可以見到地鐵這個運營商中有個讓我們感受特別深的地方，這個廣告明確的告訴我們：不管是車的問題，票的問題，還是人流的問題，你都可以隨時找我們，不管事情大或者是小，我都能給你很快的回復。在臺北的地鐵中人流量是非常的大，一個運營商能做出這樣的承諾，可以看出，這個呼叫中心的后臺技術支持會有多么高的服務水準。這些給了我很深的體會。

由于工作關系，我會比較注意，整個大中華經濟圈、以及北亞經濟圈。我逐步總結了一下，發現在北亞地區形成一個呼叫中心的經濟圈。為什么這樣講呢？在呼叫中心，發展得最早的是在歐美，然后是澳洲，日本，他們已經有二十多年的時間了，積累了大量的客戶和行業經驗。他們的服務意識、服務水準都非常高，發展也很平穩。另外一個非常蓬勃的圈子是在印度和菲律賓這兩個大型離岸外包呼叫中心市場，他們是在五六年前發展起來的，由于WTO的優勢，他們快速地吸引了全球的活躍資金，市場以及跨國大客戶。隨著印度跟菲律賓的成長和成熟，國際市場的注意力開始關注中國大陸， 越來越多呼叫中心移師大陸已形成一個潮流，隨著業務體系的提升，逐步形成了大中華經濟圈?，F在我們感到，中國和菲律賓這一塊形成了一個很有生命力的新興地區，就是形成了中國大陸為主的一個規模經濟，形成一個較大的競爭能力，整個地區的呼叫中心座席達到50-萬，印度地區40多萬，德國是40多萬。在這么大的一個規模和競爭下，周邊的國家都有很大的機會，把資金投入到中國市場，參與市場的建設。

在這里韓國和臺灣，是一個非常成熟和理性的模式。韓國目前有8萬多個座席，基本上比較平穩，沒有什么特別的需要擴容，搬遷等情況。韓國市場的特點是先進技術的升級換代非?？欤热缯f目前在最主流的通信市場，2.5G，3G，4G的視頻播放器，在韓國有很多學生，已經不再用傳統的方式看書，不用看電腦了，而是隨身帶著一個小的視頻播放器，所有的學習內容都在網絡上下載，放在身邊隨時要看。還有一種UMPC （Ultra Mobile PC），一種很小便攜式PC，很適合出差，外出等隨身攜帶。在這種情況下，對于客服水平的升級換代，都會有很大的改變。在菲律賓交流考察時，一些客戶告訴我，現在新建呼叫中心的速度很快，從設備安裝到上線開通一個月時間就可以了。但國內的情況看來，我們所需要的時間的確比較長，做得很精細，但這個呼叫中心的情況是否與現實的情況相符合呢？上千座席的呼叫中心，管理到最后，他們的各項流程是否能統一化地去執行，員工流動是否可以有效地去控制。剛才我們說中國地區呼叫中心在亞太地區的發展潛力巨大。為什么我會有這么大的信心，我們有15億的人口，30萬座席。比較一下韓國5500萬人口，8萬座席，座席數只是我們的1/4，但是從平均每人服務人數的比例來就有很大差距了。因此我國呼叫中心的潛力還是很大的。臺灣2300萬人口，座席2萬個。這一次我去中華電信，深受很深：員工流失率幾乎趨近零！他們有簽合同的員工和不簽合同的員工，簽合同的員工的工齡都在5年以上，非常穩定，另一些不簽合同的，他們會努力的工作，爭取簽合同的一個名額。他們的管理是成熟的和穩定的，他們的服務是通過這一群穩定的人來進行服務和積累的。在我參觀時，他們那種平靜的說話，沒有特別大聲的喧囂，特別是在臺灣，他們的服務特點是：非常慢的說話。但我們這一邊的情況是說話很快，客戶快，我比客戶還快。我們會以比較注重服務水平和通話時長，成本問題。希望快點說完了，成本就降低， 其實我們可以這樣想：我們如果換個說話的方式可以讓對方滿意，95%以上用戶不再找我們的麻煩，這種情況我們的服務水平是得到很大的提升。特別是客戶忠誠度會有個很好的控制。

另外一個趨勢是在菲律賓外包方面，他們的外包率是超過65%，他們的IT技術慢慢成熟起來了，以非常高的速度來取締傳統的一種新技術，這些技術在整個呼叫來講是一個新的機遇。

在與朋友聊天時，他們反饋的信息是，如何獲得客戶。得到客戶的認可，在原有的情況下提高自己的服務水平。在這個過程中，我們的管理水平已經更多的是通過相互之間的參考，相互激發來達到更高的管理水平。另一方面，現在我們語言和文化方面的障阻，越來越出來，很多人對英文水平很高的人表現出很佩服的樣子，希望有機會到外國去學習。在目前來講20多歲的年輕人還沒習慣用英文溝通。英文的障阻已經成為所有人的共識，目前我們要想的是如何解決這個障阻。

第二個是障阻是速度。馬尼拉有一個很大的呼叫中心基地，集中了幾乎所有的大型外包呼叫中心，新加坡也在發展這樣的園區。這個速度是我們未來能不能最快的達到一個高的運營水平能夠快速的擴展，我認為中國未來的大型呼叫中心規模應該擴大。這個包括人員招聘，人才儲備等，這一塊是值得我們去準備的。為了明天的大和快的到來，現在優秀的呼叫中心已經做好升級化的準備了。

最近以來我們國內的行業會議都會請一些臺灣的、香港的大型的呼叫中心專家前來演講交流。臺灣在數字化管理、人性化，電信化的管理等都做得很棒！在韓國對我們的啟發是，他們強調的是在業務方面的細分。在金融方面做得好，全國8萬個座席中1/3是做保險金融的，非常成熟，大的銀行，大的保險公司都會有自己的座席來服務，創造了大量的商業機會。第三中國會有多元化的客戶需求，全球很多的業務都是在中國，全世界最大的客戶群就在中國。大多數呼叫中心，系統、設備都非常的棒，中國的呼叫中心都做得很漂亮，讓我感受特別深。我們呼叫中心的優勢可以通過強化內功來儲備起來，人性化的管理是可以通過目前的情況來實現的，這個時間已經到了，特別是如何降低人員的流失率。

下一步，三四年之內在我們之中是可以實現的具有各地特色的產業文化。這里跟大家分享一下北亞幾個國家和地區呼叫中心的管理特色。

菲律賓的文化，是快樂的文化，他們客戶服務的理念是相互之間都是朋友。所以相互之間的溝通非常愉快人。在多數呼叫中心，員工的上班時間是22：00-10：00，服務于美國客戶，因此他們人員流失率高，跟國內的呼叫中心，沒什么太大的區別。但是他們在人員培訓這塊做得比較好，所有的服務都是整齊劃一的。人員的補充也是十分到位。因此我們說他們這樣的管理是沒有問題的。這方面應該是公司的名聲和品牌占了一個很重要的因素。這幾年國內呼叫中心的設備做得比較好，綠化比較好，環境也開始改善，未來全世界最漂亮最先進的呼叫中心一定會出現在中國。

再看一下韓國，韓國的呼叫中心做得象是山水畫一樣，他們的文化是素雅的，是有品味的。大家看，他們在這個地方種一棵樹，養了一缸魚，也就是說希望員工有一個放松的地方?？臻g的設計也是非常有新意的。另外韓國的通信技術也是非常的先進的，我參觀一家運營商的呼叫中心，在他們的3G服務座席，專門設置了3G視頻功能座席，客服代表和客戶雙方的感覺是面對面的交流。話務員的著裝也是非常有特色的，他們說他們的服務已到了無可復加的地步了。接下來看臺灣。

臺灣呼叫中心是精致精巧。不是巨大的，豪華的，而是一個非常有效率的地方。比方說，這個銀行的呼叫中心，他們所在的地方并不大，但非常有效，讓人感覺到有效的舒適感。比如一家金融的呼叫中心用雙層玻璃隔開座席，鄰座之間的感覺是隔開的，這種做法有個非常好的效果就是員工能夠專心一意的工作。中華電信的員工餐廳是非常鳥語花香的地方。他們提供的環境與在辦公室工作提供的是非常相似的。

在中國的呼叫中心呢，我們來看看索尼的呼叫中心，他們在5年前就是這個樣子，設計感與功能感完美結合，5年后還是一個樣子，完全不會過時。他們是一個面向全球的呼叫中心，他們在所有細節設計了充分人性化的東西，員工的感受是非常舒適的，象辦公室里的環境。

前兩個月總結了一下未來五年國內呼叫中心的一些大的發展趨勢，在規模擴大的同時，人性管理的細節，產生的很多重要的變化，另一方面技術性也變得很強，很明顯。很多的呼叫中心都在嘗試，這些都在體現出一種文化和品牌形象。另一方面我們看到呼叫中心健康設施，從健康習慣來講，會有很大的改善。我覺得在一個呼叫中心中看三樣東西就能判斷出他們的員工是否開心。

第一是空氣的質量，呼叫中心的人特別多，空氣的質量直接影響著每個人。我們的標準是一個小時一個人應該有30立方米的新鮮空氣。達不到這個指標，就會讓人喘不過氣，幾個小時以后就會感到很累。寬松辦公室的空氣質量比較好，酒店的空氣質量會更好的。

第二是話務員的椅子。是否有支持后腰的椅子。

第三是綠化，添加了適當的綠化后會有很好的影響，會讓人感到心情愉快。

從另一方面講，綠化少的地方會很吵，如在臺灣會有一些呼叫中心進行嗓音培訓，嗓音對于話務員來說與聽力一樣重要，長時間說話會產生慢性咽炎。大家都有用最低的聲音來說話，用來保護自己的嗓音，同時也不對別人造成影響。

很多呼叫中心在規劃時，主體功能與服務功能是分開的。如培訓區域、語音區域、休息區域及其配套區域等都要做好相關的支持工作，不要把主要功能拉得過開。按照區域結構。呼叫中心中有3.5米的層高設置。如果太低了，空氣不好，噪音會隔開不了。這種休閑式的設置是比較流行的，空氣比較好。

再一個就是耳麥的選擇和配置，耳麥可以彌補很多降噪功能的不足，特別適合大型外包型的呼叫中心。北歐的設計會比會好，設計體現人性化元素，輕巧智慧，簡潔及優雅。

再一個是辦公燈，減少話務員頭頂上的燈光可以減少壓力和節省電力。

這是一個大型呼叫中心的一個健身室，大家可以在這里休閑、健身。還有更多有創意的事情。

在這些事情中我們最容易做好的事情就是樹和椅子的事情。多做一些讓年輕員工感覺是自己的一片小天地，會增加員工的歸屬感。這些又回到了一個綠色呼叫中心的概念。

在與國際接軌的溝通中，有幾個體會要跟各位分分享一下：一，是要懂得升級和舍棄，在呼叫中心中有一些設備三到五年就會過時，二，改善你的綠化和員工的座椅；員工會通過身邊的事物來感受到你們的主管為他們做的每一件事情。三，擴容，電信行業在重組，重組過程中會有很多新的需求。讓你的呼叫中心，提前請專業的設計公司設計，讓規劃更合理，成本更優，這些都是非常重要的。最后一點是，發掘有發明及創造力的員工，這是在任何的呼叫中心都需要的。全世界有17%的人都是充滿杰出創造力的人。他們會讓呼叫中心充滿新意。如維也納的這個呼叫中心，每年獲得歐洲最佳呼叫中心環境規劃大獎，他們的整個感覺就是綠和白（綠樹和潔白的百合），服裝則是黑和灰。整個感覺，讓人感到很COOL。這種呼叫中心，國內開始有了。大家可以回去讓員工發揮自己的想象力去讓呼叫中心變得更美，讓他們有一份貢獻，他們才會熱愛自己工作的地方。

希望在以后的工作中會有更多的合作和交流，特別是綠色呼叫中心這塊。謝謝大家。