[主持人] 易才博普奧公司總經理王立剛：首先請在場嘉賓花一分鐘時間介紹自己的情況，以及自己所在公司的情況。然后我會帶著大家有些問題來來提問各位嘉賓，站在自己企業的角度做一些討論。另外，在座各位積極參加研討，提出問題；最后我會請各位嘉賓對研討主題進行總結，說明各自的觀點。有請聯合大眾汽車網聯投資有限公司副總裁陳紹軍先生。

[嘉賓]聯合大眾汽車網聯投資有限公司副總裁陳紹軍：我是來自新興的行業，汽車后市場，所謂汽車后市場，就是指車主從買到汽車那一刻起，到汽車報廢為止的所有諸如保險、汽車美容，保養，自駕游等汽車的服務和汽車文化的一個產業鏈。我們覺得這個行業是非常好的，我們是去年才成立的新公司。我們的呼叫中心在去年年底才建立，共350個臺席。我包括我們的高管層沒有一個是從事過呼叫中心的管理的，我們都是新人，我們是在移動、淘寶等巨人的肩膀上，在他們的提攜下開始呼叫中心的管理的。今天我主要是來學習的。

王立剛：各位嘉賓來自不同的業務類型，我代表在座的各位聽眾，向諸位提問。現在呼叫中心的技術發展很迅速，我想技術有更多的創新，支持呼叫中心業務的發展。呼叫中心在汽車行業有很大的應用，想問一下陳總，呼叫中心在汽車行業有多大的作用？如何提升其管理水平？

陳紹軍：我覺得汽車整車銷售，呼叫中心的作用不是太大，畢竟汽車消費不是一般的消費，而且消費有一定的忠誠度。可象我們從事的汽車后市場服務，呼叫中心的作用就非常大。車主在使用汽車時會遇到很多問題，比如年檢，保險等，而我們公司在年檢所在地有專人負責。汽車保險是比較亂的，包括折扣，我們可以從保險公司獲取較好的折扣，我們可以把這些折扣返還給車主，是的車主愉快享受有車的生活，而不是麻煩，只要在我們這里化很少的費用，就可以成為會員。我們還是國內最大的汽車銀行卡提供商，在提供業務中，呼叫中心的作用非常大。我們感覺機會很多，有很多業務可以做，但所以一切的基礎都是呼叫中心。我們雖然我們沒有從事過呼叫中心行業，都是半路出家，但我們也通過摸索快速學到很多東西。聯合大眾的目標，就是要打造基于呼叫中心和數據庫管理的中國最大的汽車連鎖服務網絡。為此，我們一直在努力。

王立剛：陳總確實讓人佩服，通過呼叫中心做深層次的業務。最后我發現，有個基本的東西，通過呼叫中心的技術和運行模式應用到服務模式上，跟服務模式的創新，產生巨大的價值。還有個問題，您在呼叫中心的應用這段時間里面，最大的困難是什么？

陳紹軍：剛開始的時候是人員招聘很困難，所有的招聘會我們都去參加，還是招不到合適的足夠我們呼叫中心業務發展的人才，后來去高校招聘。后來又有新的問題，一般國外呼叫中心的人員的流失率比較高，可是我們呼叫中心的流失率非常低，這很不正常。雖然我們對員工有承諾，環境比較寬松，但也不正常。現在我們是主動淘汰，要不奉獻智慧，好不奉獻汗水，如果智慧也沒有，汗水也不奉獻，那只能離開，也就是說奉獻自己的位置。總體來說，呼叫中心的人確實比較難管。

王立剛：能否請嘉賓用一兩句話概括講大中型呼叫中心的管理變革，希望達到什么樣的目標？

陳紹軍：一句話，呼叫中心的管理是一門科學，對我們這些門外漢需要長久的不斷去學習。

王立剛：謝謝各位嘉賓，我們這個環節的研討就到此結束。