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如何改善呼叫中心的坐席流動率

　　呼叫中心人員流動率高企不下的主要原因之一是坐席發現真實工作與預期不符。一旦一名坐席被錄用后，他需花費幾星期的時間來接受培訓，然后正式踏上工作崗位，結果卻發現實際工作并不如原先所想，從而離職走人。

　　統計顯示，呼叫中心的坐席流動率竟高達50%。采取措施來降低流動率迫在眉睫。

　　在美國任何一家呼叫中心里，坐席流動率一直都是一個熱門話題。統計數據顯示，呼叫中心的平均坐席流動率已經高達50%。

　　坐落于紐約的研究機構William M. Mercer Inc最近進行了一次調研，發現有近45%的公司皆表示坐席的人均流動成本超過了1萬美元。更有五分之一的公司指出，每流失一名坐席，他們就要付出3萬美元的成本。

　　由此可見，整個聘用流程可以說是一項高成本活動，它不僅消耗了資源，耗費了公司很多時間去進行面試和培訓，而且在付出昂貴代價的同時，也明顯降低了員工的積極性。

　　然而，通過參考以下幾條方法，公司或可降低或避免高流動率所帶來的沖擊。

　　1. 修正招聘戰略

　　呼叫中心人員流動率高企不下的主要原因之一是坐席發現真實工作與預期不符。一旦一名坐席被錄用后，他需花費幾星期的時間來接受培訓，然后正式踏上工作崗位，結果卻發現實際工作并不如原先所想，從而離職走人。

　　最近有機構研究了位列財富1000榜中的54家公司的招聘成本，結果發現誤用一名坐席所需付出的成本是平均薪酬的26倍。

　　由此可見，選擇適合的坐席是公司首先要做對的事。　

公司不應光靠感覺去進行招聘。
公司應根據職位要求來進行篩選，測試技能、態度和行為。
公司須向應聘者展示真實的工作環境。

　　2. 改善日久生厭的工作氛圍

　　大部分的呼叫中心坐席都必須花費大量的時間來接聽電話。而許多呼叫中心也要求坐席每天平均接聽40到100個電話。

　　換言之，在每天重復同樣的工作后，坐席會日久生厭。如果公司對這一現象處理不當，那么你的呼叫中心就會變成一個怨聲載道的環境。　　

公司應創建和諧輕松的氛圍，并不定期地舉辦一些特別活動。
通過賦予員工更多職責來讓工作更具成就感。
提供轉崗機制，讓坐席有機會參與其它任務或項目。

　　3. 管理員工績效，并鼓勵職業發展

　　在呼叫中心里，大部分坐席都只是將工作視為一個飯碗。根據某機構的一份調查顯示，員工離職的首要原因是他們看不到明確的職業發展方向。　　

公司應采用一套員工所希望的系統，來讓他們選擇自己的職業發展方向。
鼓勵坐席向那些達成職業目標的同事學習。

　　4. 認可與獎勵

　　上級的認可能有效激勵員工繼續努力前進，心情愉悅的員工會更加專心地投入到工作中。坐席人員應告訴自己他們的工作不僅僅是接聽電話這么簡單。　　

認可并跟蹤坐席人員的工作績效。
提供現金與非現金獎勵，比如獎狀或獎品。
采用基于績效的方法來制定薪酬與獎金機制。

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