由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質量和效率成為越來越多、各行各業、各種規模的企業和政府的迫切需求。客戶服務中心正以前所未有的速度，在各行業中普及。目前，客戶服務中心的關注點已經從建設的技術層面過渡到客戶服務中心的營運管理層面，因為國內客戶服務中心建設的現狀和所處的階段，從技術的角度來說已經非常成熟，越來越多的人在深入研究客戶服務中心的運營和管理，客戶服務中心的運營管理才是客戶服務中心成功的關鍵。例如：如何有效控制客戶服務中心運營成本，如何實現話務預測和自動排班？如何積累原始數據以提高歸納分析能力？如何動態跟蹤各種KPI指標？如何快速提高服務質量水平？ 等等。
國內呼叫中心建設的起步較高，設備更新很快，但我們是否能讓系統發揮出實際的作用，這絕不是一個簡單的技術問題。于是，排班軟件從2年前開始在國內悄悄興起起初使用排班軟件的，以電信運營商和金融行業為主，而從去年開始，更多的呼叫中心開始關注到排班軟件的效能。
“你使用排班軟件了嗎？” 時下，這種問話在大型呼叫中心管理者交流時很流行，排班軟件市場有“忽如一夜春風來”的感覺，然而事實上真的是這樣嗎？作為一名呼叫中心管理軟件的推動者，筆者并沒有太樂觀，需求不等于真正的市場，為什么呢？
呼叫中心行業在國內雖然已經排班軟件，涉及到人力資源管理、話務預測、排班管理、績效考核、數據分析等功能，是對呼叫中心運營管理的資源整合，我們私下也叫做呼叫中心的ERP管理軟件。在國內，呼叫中心排班軟件的使用還未普及，很多管理者還沒有意識到排班管理會帶給他們怎么樣的效率提升，這一方面說明了任何軟件產品都有個教育客戶、灌輸管理理念的市場培育階段；另一方面也體現了我國呼叫中心管理標準化、流程化的程度還不是很高，還需要一個成長的過程。因為從排班管理的角度去提升運營管理水平，是需要管理者充分利用資源、壓縮成本、全程監控人力資源的調度、現場管理，一切管理數據盡在軟件中，全程控制后臺管理流程，這對管理者的要求更加高了。
不管什么管理軟件，它終究是是一個管理者使用的軟件，如果要求改變管理者的思維方式，需要管理者具備很大的勇氣和毅力，就象“奶酪”的傳說一樣，改革的過程必然是艱辛而痛苦的。一位電信客服中心資深的管理者說：軟件，歸根結蒂是人用的，不同的人使用會出現不同的使用效果，因而管理者的職業素養很重要。觀念決定效果。
在我們公司眾多的使用排班軟件的客戶中，使用效果明顯的客戶比較多，例如深圳電信，他們的管理水平比較高，對排班的管理理念和運營思路與軟件本身的設計理念很吻合，使用起來得心應手，效率很高，排班軟件對提高他們整體的客戶服務中心的運營管理水平有很大的幫助。
應該給排班軟件一個怎樣的定位？
很多人認為排班軟件僅僅是代替手工作業，自動排班。用業界通用的模型和工具，如時間序列算法做話務預測、Erlang C計算人力需求，設定相應的參數，完成排班師的工作，可以節省人力，甚至認為排班師好下崗了。但是，如果排班軟件只定位是一個智能化的排班工具，那就偏離了管理軟件的設計意圖了。
游離于整體運營管理環境之外的排班，實在是過于渺小。排班的過程是一個規劃的過程，不僅關系到資源的利用，也涉及到流程的管理。很多現實的問題，如人力資源的變化、員工日程、休假、換班、實時監控、班次輪換的科學性研究及優化、各種參數指標設置的依據等等，因而，排班過程，就是一個資源優化利用的問題，根據我的話務，計算需要的資源，要如何提高資源的利用率，如何達到平衡等等，成為我們調研軟件需求和進行系統設計時候更多考慮的問題。
但是，這樣就夠了嗎？呼叫中心的管理為了什么，管理的終極目的是什么？首先可以肯定的是，管理是一種藝術，是一種模糊科學，管理沒有最好，只有更好（這一點跟排班的結果一樣，永遠只是一個相對最優解），我們認為是平衡，綜合最佳，套用現在時髦的一個詞匯：和諧！軟件應該支撐和促進這種和諧，這是我們作為呼叫中心管理軟件從業人員應該去做的。
我們都知道，呼叫中心的運營管理，有諸多要素組成，一般以為，分為如下六種，如圖：
圖一：運營管理要素組成
這些要素之間，是相互關聯相互制約的。任何一項的變化，都會導致另外要素的變化，最終歸結到成本的動態變換，由此，我們再來推測管理的目的.這種內部的制約關系包含：服務質量問題。服務質量不是越高越好，在不同行業、不同專業要求皆有不同。提高服務質量，可以提高客戶滿意度，在同等條件下，意味著更多的員工或者降低員工的舒適度。前者會帶來招聘、培訓、工資等的成本支出；后者會帶來員工滿意度的下降，導致員工流失率提高，從而增加綜合成本。
員工滿意度是不是越高越好？員工滿意度要增加，必然要提高班次舒適度，提高員工對管理工作的參與度，提高工資待遇，帶來的效果肯定是效率的提升，同時以2：1的比例，帶動客戶滿意度的提升。
或者，運營成本控制，多少是一個限度？同樣的相關因素是降低服務水平或降低員工舒適度等，同樣也降低了客戶的滿意度，也會導致人工成本的增加。
所以，我們認為呼叫中心的運營解決方案，應該綜合協調人力資源管理、話務預測、自動排班、績效考評、話務分析、現場管理、實時預警等各個現場管理要素。各個要素之間即是相互獨立，又相互關聯的，系統通過設置目標值，達到管理目標的均衡，這個平衡，從最核心的體現來看，就是一個完整的KPI體系中各個指標的實現。
上述的定位描述，從軟件使用文化的角度來分析，如果是一個純粹的排班系統，它的成功更應該植根于成熟的運營環境中，相關的配套系統是成熟的，如工作流管理的、成本目標管理的、數據挖掘的等等。在此基礎上，通過排班系統去優化原先手工不足以做到的話務預測、排班單位的擬合等工作，可以起到人力資源優化的作用。在配套系統不完整的情況之下，排班系統的效果不一定能完全體現出來。所以，我們更愿意稱排班系統為運營管理系統。
呼叫中心的人力資源管理，你適應多少？
在國內，以電信行業為例，會有多個部分涉及人力資源管理，HR部門，績效部門，排班人員等，相關的班長等管理人員也會參加進來，信息的同步怎么處理。一個顯著的問題是，國內呼叫中心流失率很高，一般達到40%以上，各客服中心經常碰到回頭客，莫名其妙就又招進來了，歷史檔案的管理與分析很重要。
系統與工號問題。國內系統應用環境非常復雜，目標數據經常分散在各個系統中。我們稱之為信息孤島，跨越信息鴻溝一度成為口號。拿電信為例，有IBSS、平臺工號、檔案號，還有排班系統工號，工號的重號，系統數據的分散，都成為現實的問題，信息整理成為這些人員重要的工作內容。一個好系統評判的標準是什么？熟悉文化，了解有關管理人員的“疾苦”并真正解決他們的難題，才有可能成功。還需要考慮的重要一點是，國內的企業環境當中經常有各類評比、競賽、工會報名、黨團員統計…種類繁多，呼叫中心這么多年輕人，在單位絕對是臥虎藏龍，這些工作都用Excel肯定不行。
話務預測，華麗算法的背后
二次指數，時間序列，神經網絡…應用很多，效果如何？
問題一，可以參考的歷史數據有多少？
半年，一年還是兩年？事實上，象移動、電信這樣的數據管理有具體要求的單位，歷史數據能超過一年的不少，但是，目前客服中心規模及業務的發展就像日新月異的股市一樣，一年前的數據，業務隊列調整已經面目全非，我們或許可以參考業務的增長率，但更多的信息就不得而知了。我們僅靠近 12 個月的歷史數據，是不能真正準確掌握月度或季度業務量變化規律（曲線）的。
問題二，數據的清洗管理工作沒有先例。
歷史數據是所謂預測準確度的源頭，源頭不控制好，不可能產生準確的預測數據。這個問題必須在算法中解決，用人工的方法去做無疑是太復雜了。就算數據的清洗完成了，但是接下來的預測月份，還是會發生異常，比如：
►話務的業務特性：
移動公司經常主動發起主動呼出（短信、外呼）等來平衡話務；
►話務的地理特性：
沿海的臺風是可以預測的，但是一個月以前不可能知道每個點的天氣情況，但是臺風甚至下雨對電信10000號以及114都有很強的正相關的關系。
►話務的行業特性：
不同行業話務的峰谷走勢大相徑庭，甚至同一行業的也很不相同，如移動VIP、全球通和其另外兩個品牌：神州行、動感地帶完全不一樣。
因而所謂預測的準確性，離不開排班人員的動態話務管理，或稱事件管理，對話務穩定的業務，如全球通業務，可能能達到95%的準確性；對于話務波動大的業務，90%都達不到。
排班，除了算法還有什么？
目前的通信行業的客戶服務中心，運營管理水平參差不齊。這從排班表上其實可以看出端倪。我們曾經接觸過某客戶200人的呼叫中心，80%的客戶代表月出勤達到28天以上，每個班使用的是5小時左右的短工時，每天的上班時間很有規律，4個班次輪流，不管每天的話務高低不平。因為該省勞動力非常充足，人員流失率很低，但是人力浪費嚴重。另一個客戶，500人的客服中心，排班達到96%的人力資源擬合度，采用全自由輪換，動態匹配話務曲線，員工月休息有7-8天，安排了雙休，典型的胡蘿卜加大棒的做法，班務很不爽，但員工流失率卻很低，顯然這樣的排班更加有水平。
算法以外的問題：
究竟考慮人性化，還是效率優先？我們稱之為排班搏弈。
我們可以設想兩種極限，全部滿足人性化或者全部滿足效率。
全部滿足人性化，符合以人為本的管理理念，在西方大行其道，這是一種境界，筆者挺羨慕的。在此條件下，可以滿足各種要求，可以是公共的，也可以是員工主動提的（提高管理工作員工參與度，是管理軟件體現人性化的重要指標之一）。公共的比如：休息日規劃、最長連續工作時間、跳班（兩頭班）數量、小休、班務輪換規則等等。私有的比如：某代表的學習時間不排班、長班及短班的喜好，自己的假期規劃，生日當天不排班等等，“我的日程我做主”。
全部滿足效率，那就是大棒政策，指標層層分解，一言堂。上級考核什么，我就一定要做到，服務水平、AHT這些是硬指標，其他指標都是可破的，達到領導的要求先，該加班加班，改跳班跳班。任何時間點（可能是半小時、也可能是十分鐘）都不允許少人，多了安排放休，“你的日程我做主！”
當然，也可以是中間值，部分條件可破，部分不可破，根據你選的兩人搏弈的刻度，這是理想的符合多種應用的舉措。
無奈的是，目前國內大部分選用的是效率優先，兼顧公平的政策。這并不是管理者不近人情，冷血，還是考核體系使然，第三方撥測，老總的日子都不好過，管理人員兢兢業業，個人需求先克服一下吧…這是敬業，是好員工的表現！
所以，客戶的企業文化，也讓我們設計軟件都要考慮到，光有人性化是不夠的。
從我原來從事呼叫中心的管理工作體驗來看，呼叫中心的管理人員很辛苦，我們希望減輕他們的工作壓力，期望他們成為呼叫中心服務的管理者和控制者，而不是被動地應對每天的事務性的低層次管理工作，讓他們有更多的時間思考、更多的時間分析和解決問題。
作者為杭州遠傳通信技術有限公司總經理
