一項客戶流失指數(shù)顯示，更換服務(wù)供應(yīng)商已成為國內(nèi)一種普遍現(xiàn)象，造成中國企業(yè)年6030億元收入損失。這不僅是在中國，整個亞洲地區(qū)乃至全世界的眾多企業(yè)，無論大小，都感受到了這一趨勢：84%的客戶希望提高服務(wù)問題的解決速度;77%的客戶希望供應(yīng)商更加主動地通報存在的問題;60%的客戶希望供應(yīng)商避免發(fā)生問題。

這是針對亞太地區(qū)七個國家的4,000名用戶，其中包括600名中國用戶進(jìn)行的流失指數(shù)調(diào)查。結(jié)果表明，更換供應(yīng)商的情況普遍存在。在過去的12個月中，近四分之三 (73%) 接受調(diào)查的中國用戶更換了供應(yīng)商，高于該區(qū)域原客戶流失率22%。

新南威爾士大學(xué)商學(xué)院Adrian Payne教授指出：“用戶流失已成為企業(yè)運營的高危因素。除非利用IT系統(tǒng)迅速、果斷、積極地解決存在的服務(wù)問題，否則企業(yè)必將遭受收入損失。”

中小企業(yè)怎樣留住客戶

IT是不是留住客戶的靈丹妙藥?營銷學(xué)早就告訴人們：發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3-10倍;客戶忠誠度下降5%，則企業(yè)利潤下降25%;向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%;如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5%，則利潤增長將達(dá)25%-85%;60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。

企業(yè)初創(chuàng)時，基本上對每個客戶的情況都比較了解，維持客戶忠誠度不成問題，但隨著企業(yè)快速增長，面對龐大的客戶群，普遍都感覺到越來越力不從心了。

一般只有業(yè)務(wù)員才知道客戶的詳細(xì)情況，等到客戶下單時，公司才保留了客戶的訂單信息，而對于潛在客戶則幾乎是一無所知，客戶資源嚴(yán)重私有化，再加上業(yè)務(wù)員流動性大，客戶隨著業(yè)務(wù)員離職而流失的情況經(jīng)常發(fā)生，企業(yè)面臨著這樣一個問題：不斷尋找新客戶，而老客戶卻在無聲無息中流失了，由于開拓新客戶的成本數(shù)倍于老客戶，因此企業(yè)運營成本就在客戶流失中不斷增長。

解決這個問題，就在于針對客戶的需求做出及時的調(diào)整和反映，信息化建設(shè)成為首選。但現(xiàn)實中，中小企業(yè)的信息化建設(shè)往往存在著這樣的問題：由于資金有限，在信息化項目建設(shè)時，這些企業(yè)更加注重成本收益分析，即通過信息化企業(yè)能夠得到什么的問題。

中小企業(yè)不愿意承擔(dān)由信息化帶來的沉重成本，它們是想通過信息化降低成本、增強(qiáng)競爭力，而并不是降低利潤來獲得業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。所以中小企業(yè)最為關(guān)注的就是信息化能否解決實際問題。

應(yīng)需而動

在信息化建設(shè)中，中小企業(yè)的需求有著特殊之處：要求短期回報率高而風(fēng)險低。中小企業(yè)希望在投入的短時間內(nèi)就取得效果，而且效果越明顯越好。在風(fēng)險控制方面，中小企業(yè)希望盡量縮短實施周期，面對激烈的市場競爭，周期越長風(fēng)險就越大。

對產(chǎn)品的穩(wěn)定性要求很高。目前，IT運維服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)IT支出中很大的一部分。而中小企業(yè)的信息化投資本來就存在資金不充足的問題，因此，軟件產(chǎn)品的高穩(wěn)定性對中小企業(yè)就至關(guān)重要。而且，一般中小企業(yè)的IT專業(yè)技術(shù)人員少、水平低，這對產(chǎn)品的穩(wěn)定性提出了更高的要求。

對軟件交互界面的人性化要求高。一個非常友好的交互界面，下一步怎么做、錯誤原因是什么、怎么修改，都應(yīng)該有所提示。這可以解決中小企業(yè)人員使用上的問題。

對技術(shù)服務(wù)要求具有豐富的形式和較快的響應(yīng)速度。要求技術(shù)服務(wù)水平高、支持到位。大量的問題要可以通過電話、Email等手段遠(yuǎn)程解決，解決問題的時間越短越好。

對產(chǎn)品個性化要求高。管理軟件想要適合不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)需求是件不容易的事情。由于中小企業(yè)千差萬別，購買者對管理軟件了解又很少、經(jīng)驗參差不齊，因此經(jīng)常會提出各種特殊的個性需求，如果解決不了，就不購買你的產(chǎn)品。但由于投入少，做較大的定制開發(fā)又不可能。

產(chǎn)品要能隨需應(yīng)變。中小企業(yè)變化非常迅速，部門調(diào)整、規(guī)模迅速擴(kuò)張、成立分支機(jī)構(gòu)，這就要求管理軟件產(chǎn)品能夠很快“適應(yīng)”。由于“船小好掉頭”，因此可能決策錯誤，剛做了調(diào)整，發(fā)現(xiàn)不合適，就又要調(diào)整回原來的狀態(tài)。

但容易著眼于實際局部的中小企業(yè)，往往又會遇見一個信息孤島的問題，建好了A，也建好了B，怎么能把“A+B”聯(lián)合起來發(fā)揮更好的作用?這是中小企業(yè)最為關(guān)心的問題。

由于缺乏整體IT建設(shè)戰(zhàn)略，中小企業(yè)往往“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，而實際上，能夠根據(jù)企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段所提出的不同信息化需求考慮，解決信息孤島帶來的問題，才是中小企業(yè)的最佳選擇。

IBM作為富有經(jīng)驗的解決方案提供商，能夠為中小企業(yè)提供消除孤島的整體IT戰(zhàn)略，讓中小企業(yè)留住客戶，不輸在客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”。