通信行業的呼叫中心發展，從其規模、數量等方面，均處于客戶服務行業發展的前沿，勢必引發更多的資源投入，也必然成為客戶服務行業探討的熱點。

從行業特點出發，通信行業與金融、制造、服務等客戶服務中心的工作存在一定程度的差異，如：平均電話時長短、工作時間節律性強7*24、客戶眾多所產生話務量大、客戶群體結構復雜等因素。但就其客戶服務中心管理本質來講，不存在較為明顯的差異。如同管理的本質，就是針對人的疏導與行為預估一樣，與客戶服務行業的其它中心一樣，面臨同樣的尷尬！

在試圖談論從心理學視角理解呼叫中心團隊與文化建設時，先來闡述幾個關鍵的詞語：

一、知識；二、技能；三、工具；

這三個詞語的理解，也許可以解釋部分呼叫中心或中心領導對于團隊與文化建設的思考。首先是知識與技能的比較，簡單的理解知識是人們儲存在頭腦中的理論概念，最大的特點是內在的、隱秘的，是人們需要通過自己主動獲取并加以解釋、內化的。而技能多數可以解釋為；人們將所掌握的知識，或正在思考的理論加以嘗試、證實的過程，是需要操作、外現的行為能力。此兩者，在這個淺顯的解釋下，存在的比較明顯差距是，一個在內部，一個可以外顯。

詞語的解釋，與文化、團隊建設，存在什么關系呢？

一個呼叫中心的領導者，在一定程度上，決定組織文化導向，是需要將一個文化理念核心，也就是文化核心，通過文化的外延形式表現出來的，在此也存在一個內在、一個外顯的現象。

文化理念是內涵、核心。如：很多企業宣講的“以人為本”理念。

文化的外延呢？該如何操作呢？也就是外顯的形式內容。必須建立在對于核心文化知識的理解上，通過一個反復的嘗試，加以實現。這個過程是一個較為漫長的練習過程。伴隨著熟練地運用、探索，才可能接近所倡導的文化理念。將文化看作一個簡單的技能固然有欠妥當，文化遠比一個技能的意義要深遠的多。我試圖先將技能的獲得程序進行探討，再加以深化，也許是一個將復雜問題簡單化的良好策略。

生活中那些認為得到一本《100天教會你做心理咨詢師》所謂的秘籍，照著樣子做，就可以成功挽救精神層面痛苦的求助者的人。是否可以等同于看完座席代表操作、流程手冊，就是一個合格的座席代表的假想？聽上去沒有人會相信上面的兩個陳述事件，但現實的管理過程中，確實存在為了文化建設而文化建設的現象，值得一起探討。

按照這個文化建設理解，在一定程度上，可以看成簡單的不如一個技能的獲得。簡單到一個技能需要反復的在組織成員中訓練，而更加深入成員內心的文化、價值的認同，只需要一本手冊、一個活動，就可以達到一致。

這本手冊、這個活動，引發出另外的一個重要詞語：工具。

對于工具的理解，在呼叫中心行業中，可謂長久不衰的課題！工具到底在我們的工作中處在什么地位呢？先來認識一下行業中比較著名的工具：

一、行業標桿；二、KPI數據；三、流程手冊；四、排班管理系統；

相信這些詞語是每一位行業內人士非常熟悉的，這些工具，在多大程度上困惑著客戶服務中心的領導們呢？換一個角度再解釋，有多少領導為這些工具而苦惱呢？

工具：是人們用來將問題簡單化，并對問題進行量化結果呈現的產物。工具的良好程度、敏感程度，不是一個衡量客服中心先進性的指標。更不是一個管理創新的產物，也不能代表管理者的管理效果良好。

管理效果的好壞，有一些管理界人士，建議用一個簡單的試驗來測量，即：管理者離開管理崗位，企業能夠自主、良好運行時長。時間越長，管理效果越好！

這個管理效果與文化的關系是否存在呢？領導不在工作崗位，出現的問題多數可以按照日常工作流程設置得到很好的解決。但，工作過程中出現的一些突發事件、非常規事件的解決，必然極大的受到企業文化倡導的影響。如果客戶服務中心，堅持明確的文化、價值路線發展，必然在長期的文化氛圍中運行。出現異常事件，完全可以按照價值一致性原則解決問題，文化的深入程度，決定了這種能力的發展。也可以吻合管理效果的衡量試驗結果，管理效果優良程度的最終審定，在于文化建設、在于組織價值一致性效果。

是否可以理解，一個價值體系的建設與團隊的業績存在著必然聯系呢？

組織內部文化的一致性，在思想層面上，就是滿足價值一致性的需求。將各種不同經歷、不同文化層次的成員鍛造成，具有相同追求、共同信仰的人群，已達到減少管理難度的目標。這個統一過程的難度，在心理學專業中都是具有代表性的。不經過長期的融合，是不可能與管理體系達到一致的。

在心理學領域中，有一句名言：心理學各理論體系中，沒有一個理論是不好的，也沒有一個體系是完好的。在管理學科中，也存在相同的道理，每一個管理理論體系的推出，都存在相關的一個騰飛中的企業，必然存在驚人的業績！當人們借鑒其管理體系的時候，一定要觀察一個數值，該企業經過多少年的探索，建立完善自己的文化體系。如果是十年，相信在本企業引用該體系時，經過充分的學習、體會，可以減少為八年。同樣是一個漫長的實踐過程。對于文化的理解，存在著各種各樣的解釋。但多數解釋中，沒有一個是從心理學提出。筆者由于學科工作特征，必然存在較多的思考方向的限制，與行業中幾位權威學者、客服中心領導交流后，形成一些共識，呈現在此，借以回饋行業中敏捷之士：

一、文化建設是一個需要長時間投入的工作；

二、文化建設是一個統一全員思想、價值觀的過程；

三、文化建設是優秀客戶服務中心的必由之路；

文化、價值的統一，是一個伴隨人類開始群體生活后，持續探索的、沒有完結的課題！在一個理智的尊重“變化”，這一個客觀事實的社會、組織中，才可能得到本質上的理解。

在這個發展較為迅猛的客戶服務大平臺上，可以主觀的推測，服務競爭之后，我們迎接的必然是組織文化之戰。

作者為清華大學醫學院“中國企業心理援助效果評估項目組”組長。