上海易方客戶服務中心運營總監 陳哲敏
各位好！
三位公司主管試圖給“名聲”這個詞下個定義。
第一個說：“名聲就是白宮邀請你去與總統會面。”
第二個說：“名聲就是白宮給你發出邀請，當你在那兒時，電話響了，但是總統卻不接。”
第三個主管說：“你們倆說的都不對。名聲就是你被邀請到白宮拜見總統，這時總統的熱線電話響了，他接過來，聽了聽，然后說：‘找你的！’”
今天我應邀在這里演講就如同在白宮有電話找我。很榮興能與各位專家分享經驗。
首先，向奮斗在呼叫中心行業的，尤其是那些在或者打算在一線運營的同志們，表示敬意。我是他們中的一員。1999年至今，我一直服務于外包呼叫中心及保險業呼叫中心運營。這是一個充滿激情的行業！
下面將在四大方面介紹具體的運營管理。
靈活調整政策，集中資源優勢
深入客戶公司，真正了解需要。
如Pre-sales的電話要約
是為擴大接觸面還是為擴大銷售量？ 這是對于客戶方自身銷售團隊的能力的一種底氣。前者銷售人員業務能力強，只為前期的分工協作，為其擴大與終端客戶的接觸面。后者，是直接寄希望于輔助其銷售人員完成幾乎一半的銷售。也許大家覺得總之都是為了最終提高銷售量，都一樣。但我可以很負責的告訴您，在為了解您的客戶的需求的情況下，不同的運營方法所產生的效果與客戶的期望值是完全不同的。最直接的即是模棱兩可的數據的爭取。 在電話要約中有三類數據可做為成功或潛在成功的要約。
- 是明確表示有需求的數據，（一見鐘情的）。
- 是通過介紹，反對意見處理等工作后愿意再見面詳細聊的數據，（可以交往的）。
- 是即使做了介紹及解答仍很猶豫但卻不拒絕的數據。
（需要追求的）對于第三類情況，大多數委托外包呼叫中心做要約服務的客戶，一定會認為這是要約質量不高。我們是如何處理的呢？首先，在項目開始前對于客戶方的銷售業績及工作方法做詳細了解（我們甚至會把同對方銷售做ROLE PLAY也放入我們的培訓中），根據客戶方的實際情況，制定合理的業績目標，并與客戶做客觀的項目計劃展示。最后，在雙方期望一致的基礎上制定相應的腳本與應對話術。如可把以上三類分為成功，高意向，低意向。您的客戶公司可根據不同的細分數據，配合不同的促銷活動或禮品，外派不同能力的銷售人員，這才是最終提高銷售業績的細節。這類細節上的定制只有通過靈活的流程設計才能實更現。
外包呼叫中心的定制化的特殊要求 -- 華為“壓強原則”“高強度配置資源，要么不做，要做就極大地集中人力、物力和財力，實現重點突破。” 如短時間內調配設備，人員培訓，CRM軟件定制化等等。縮短項目準備期。
落實運營文化，建立績效管理
效率優先，兼顧公平
呼叫中心一線的中工流失率的研究中，我們發現，公平問題是影響一線工作人員的最大因素。呼入與呼出的差 異，不同項目組之間的差異，新人與老人之間的差異，沒有統一的參考指標，就無法樹立各組員工心目中統一認識的“英雄”。呼叫中心一線是需要這樣的“英雄形象”的！
我們通過不同的KPI將其轉化為共同的分數值！
建立統一的、不分業務類型的KPI體系。針對不同業務、功能組的設置，建立細化的運營指標和考核辦法；
完善作業流程和標準，同時建立標準，透明的質檢工作；
對于新項目各項KPI的定制化；
在嚴明紀律和遵守公司規定的基礎上，營造平等的工作氛圍；
在績效考核中，電話中心座席員的分數值，兼顧業務能力和態度的考核，在工作態度、技能、產能、學習能力等各方面進行嚴格的量化考核。考核結果將完全反映在之后的獎懲中，特別是薪酬、晉升和淘汰。
所有的分數值是公開透明的。
培養可用之才、打造綜合團隊
電話中心里人是最重要的管理要點。他們往往“多才多藝”，就像山脈中的礦藏，需要挖掘，需要冶煉。
- 職業道德：上層建筑一定建立在經濟基礎之上的。從馬斯洛需要層次理論客觀的分析與要求員工在不同層次上實現不同的價值。
- 職業素質：呼叫中心的員工大部分都是剛剛進入社會工作的年輕人，因此企業對于他們的第一份工作，給予專業的指導，以使他們能夠在當前的職業社會建立基本的生存能力以及對于社會的認識至關重要。如何帶給這些新人最新的崗位知識、行業知識。如何經常性的更新與維護這些培訓內容？這是一個對社會，對員工，對企業本身都有好處的啟蒙。
- 職業發展：我們幫助員工理解任何的追求和發展都是建立在日常踏實工作的基礎上的。同時這種理解不會只是建立精神鼓勵上。對企業來說，這是一種約定，企業與領導的信用。對員工來說，電話中心的績效考核、工作安排、人員晉升等各方面均會與其相結合。像“大富翁游戲”一樣清晰的看到每一步。
在五星級的酒店，總有這樣一個或幾個精英小組，他們人數不多，但非常精干，在各自的專業領域有著各自的特長，因此，每當在組建連鎖酒店時其一個人即是一個部門，他們總能以相同的高標準快速復制團隊。在外包叫中心中不同的項目組正是需要這類精英團隊。如語言特長，管理特長，專業特長等，平時隱于各項目組中，“戰時”隨時可組成“特種小組”！具體包括：
- 專家隊伍培訓計劃；
- 跨部門實習及項目組輪崗計劃；
- 兼職講師隊伍計劃，并形成完整的兼職講師管理體系。
競爭力：先進知識庫 + 銷售技能
呼叫中心是人的，也是系統（軟硬件）的。但歸根到底是人機合一的。
無論業務類型：
- 建立強大的知識庫系統，達到快速查找的目的；
- 初步建立觸發銷售的知識和能力，以培養一種職業敏感；
- 采用更先進的新一代IT系統，必先利其器；
我的演講就到這兒，謝謝大家！轉自:CTI論壇報道
