前段時間在辦理購房按揭時，在銀行工作人員的熱情推薦下我申請辦理了某行的信用卡。兩個月過去了，信用卡仍沒有收到，也沒有來自銀行方面的任何解釋說明。擔心信用卡在郵寄過程中丟失。幾番周折后，終于找到了給我辦理按揭的信貸部門。說明意圖后，對方告知雖然信用卡是通過信貸門辦理的，但信用卡業(yè)務(wù)歸屬信用卡中心負責，請我自行聯(lián)系信用卡中心解決。撥打信用卡中心的電話咨詢后，工作人員告訴我，信用卡的審批統(tǒng)一在上海辦理，需要我自行聯(lián)系上海相關(guān)部門。我的電話連續(xù)被推脫了兩次，在我的懇請下工作人員答應(yīng)幫助我查詢，詢問了我的姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等后，讓我等待答復(fù)。

六天過去了，沒有得到該銀行的任何回復(fù)。我再次撥打了銀行的電話，接電話的是另外一位工作人員，我又一次講述了事情的經(jīng)過，這位工作人員絲毫不了解我之前的咨詢過程。我很想和上次接電話的工作人員通話，因為我覺得她最了解我反饋的問題。可惜，那位工作人員既沒有報自己的工號，也未告知自己的姓名。無奈之下我第二次提供了我的姓名、電話、身份證號碼。為了避免被銀行“遺忘”，我還特意提醒第二位工作人員不要忘記了。第二位工作人員承諾他會查詢一下馬上給我回復(fù)。盡管當時我很著急，有一些不高興，但是聽到工作人員肯定的語氣、真誠的態(tài)度，我對該銀行的服務(wù)還是比較滿意的。

又是三天過去了，依然沒有任何回復(fù)。我按捺不住焦急與不滿的情緒第三次撥打了信用卡中心的電話，不知道信用卡中心的工作人員是沒有記錄客戶來電記錄還是這家銀行根本就沒有客戶服務(wù)系統(tǒng)，我第三次描述了事情的經(jīng)過，第三次提供了我的相關(guān)信息。與上兩次不同的是，原本我要辦理的是業(yè)務(wù)咨詢，由于工作人員的不誠信、不負責，我的問題升級成投訴。

第三位工作人員給我的回復(fù)是：經(jīng)查詢，我的信用卡審批沒有通過。原因是，通過調(diào)查我的單位查無此人。我一直都在單位工作，怎么可能查無此人？更何況，如果查無此人，我的銀行按揭是怎么審批通過的？我不贊同此說法。在我的質(zhì)疑態(tài)度下，該工作人員改變言辭解釋：可能是銀行打電話我的單位電話無人接聽，銀行沒有時間多次撥打，因此信用卡審批沒有通過。聽著這樣的解釋我更加疑惑：一個金融機構(gòu)不應(yīng)該本著“毫不在乎客戶流失”的工作態(tài)度。這樣的老大態(tài)度會將多少客戶拒之門外？工作人員的這種答復(fù)，甚至使我懷疑銀行到底有沒有打電話到我的單位進行核實過。在我提出銀行何時打過電話時，這位工作人員的表現(xiàn)從磕磕絆絆到中沉默不語，再到后來干脆掛斷了我的電話。

信用卡中心本該是個最講信用的部門，而整個信用部門的員工都在一致地塑造不負責的形象，不知道對一個銀行意味著什么？這家銀行是否有相應(yīng)的監(jiān)管體制？誰來評估信用部門的誠信？此時，我的不滿情緒已經(jīng)再次升級。滿懷對銀行服務(wù)品質(zhì)提升的期望我在該行網(wǎng)站上留了言。

很快，我接到了來自地方分行不同部門不同人員的來電，幾乎需要和每位人員都需要重復(fù)復(fù)述事件的過程，詢問關(guān)鍵環(huán)節(jié)涉及的人員。在我的感受中，調(diào)查的成分比關(guān)懷的成分更多。對于銀行服務(wù)品質(zhì)解釋到“員工對業(yè)務(wù)不熟悉、接聽電話的是新員工…”，這樣的答復(fù)給我的感覺是急于做辯解。又過了幾天后，我接到了銀行的回訪電話，詢問是否有人給我回復(fù)，對銀行的處理是否滿意。我就更覺得不解了：難道客戶真正想要的僅僅是“問題被核實，問題已經(jīng)做過解釋”嗎？不想而知我給銀行的處理評價是不滿意，這位投訴處理人員有些無助，詢問我希望銀行怎么做，怎么做我才能滿意。我在想：圓滿處理客戶的投訴，企業(yè)是否應(yīng)該準確了解客戶的需求，然后主動拿出一套客戶挽回行動？而不是直白讓客戶說出想要什么，然后評估一下能否滿足客戶的需要？在整個事件的處理過程中，顯然銀行沒有準確領(lǐng)略我的意圖和需求。

基于在呼叫中心從業(yè)的職業(yè)特殊性，我總是喜歡去把自己的經(jīng)歷和職業(yè)掛在一起，看看這則服務(wù)體驗給我們哪些啟示：

服務(wù)行業(yè)的競爭已經(jīng)越演越烈，我們已經(jīng)嗅到了服務(wù)競爭的硝煙。越來越多的企業(yè)都已經(jīng)進入到流程再造的階段，其流程改造的目的都是為了牢牢抓住客戶。流程持續(xù)改進需要考慮到每一個細微環(huán)節(jié)。做好客戶服務(wù)細節(jié)處理，我認為應(yīng)從以下幾個基本點做起：

信息整合、統(tǒng)一交流平臺、用技術(shù)的手段實現(xiàn)規(guī)范化處理

企業(yè)任何一個部門，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會直接體現(xiàn)在客戶的服務(wù)體驗過程中。客戶服務(wù)部門作為企業(yè)對外的形象窗口每天都會處理來自不同渠道，不同類型的客戶訴求，其中包括售前潛在客戶挖掘、售前咨詢、售中服務(wù)執(zhí)行、售后咨詢、售后指導(dǎo)答疑、售后客戶信息采集、售后滿意度回訪、售后投訴建議處理、售后客戶主動關(guān)懷、售后客戶需求探究、售后營銷推廣、促進再次銷售。客戶服務(wù)部門涉及的業(yè)務(wù)覆蓋到企業(yè)的各個部門，這就需要將相關(guān)部門的信息進行整合，在客戶服務(wù)部門建立一個統(tǒng)一的客戶交流平臺。根據(jù)服務(wù)人員的級別開通相應(yīng)的平臺使用權(quán)限，定期對信息進行更新。

信息整合，建立企業(yè)統(tǒng)一的交流平臺既可以實現(xiàn)不同部門的資源共享，也可以大大降低問題的解決周期，提高問題的一次解決率，同時也避免出現(xiàn)諸如跨部門直接的業(yè)務(wù)脫節(jié)、同一問題得到不同的答復(fù)、企業(yè)沒有掌握客戶的歷史接觸記錄等問題的發(fā)生，通過技術(shù)手段實現(xiàn)規(guī)范化處理，讓系統(tǒng)記住客戶預(yù)約時間并予以提示、對于預(yù)期未處理的事件由系統(tǒng)自動提交給管理人員等。

我認為，如果那家銀行處理好信息整合這個環(huán)節(jié)，后面的投訴就不會發(fā)生。對于每一個企業(yè)來說，有效進行信息整合并及時更新、統(tǒng)一與客戶的交流平臺、用技術(shù)的手段規(guī)范化管理，用一體化的系統(tǒng)平臺推動一站式的細節(jié)服務(wù)。

第一、 塑造統(tǒng)一的企業(yè)形象

客戶服務(wù)人員要通過規(guī)范的語言應(yīng)用、良好的溝通禮儀、嫻熟的業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)一的問題答復(fù)、良好的問題處理態(tài)度，使客戶享受到標準規(guī)范的服務(wù)。對客戶投訴建議給予及時的回應(yīng)，給予客戶人性化的情感關(guān)懷。通過一支訓(xùn)練有素，經(jīng)驗豐富，規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)隊伍，樹立企業(yè)良好的公司形象。

第二、 客戶服務(wù)意識貫穿于企業(yè)上下

客戶是企業(yè)的命脈，客戶服務(wù)水平?jīng)Q定客戶的走向。滿意的客戶可以為企業(yè)帶來財務(wù)上的創(chuàng)收和企業(yè)發(fā)展的機會；不滿意的客戶會給企業(yè)帶來經(jīng)營危機。在這個競爭的市場，我們不難發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律：客戶越來越不忠誠了，甚至不給企業(yè)彌補的機會，這些不滿意的客戶會大面積地進行負面消息的傳播，這就使得現(xiàn)有客戶和一些潛在客戶可能轉(zhuǎn)成競爭對手的滿意度客戶。企業(yè)的客戶量積累多少，客戶滿意度的高低直接關(guān)系到企業(yè)市場競爭力的高低。

對于每一位服務(wù)人員而言，他們都是客戶的形象代言人，是企業(yè)對外接觸的窗口。在提供服務(wù)的過程中，每一個人員代表的都是企業(yè)。每個人員的服務(wù)細節(jié)處理都決定了客戶是否再次與你的企業(yè)合作。而這種服務(wù)意識是要貫穿于企業(yè)上下每一位成員。試想一下，如果企業(yè)的每個成員都有良好的服務(wù)意識，人人都認真履行工作職責，本著“問題一站式解決”的工作態(tài)度，我想很多客戶投訴會迎刃而解，很多投訴的客戶也會轉(zhuǎn)為企業(yè)的忠誠客戶。

第三、 建立健全監(jiān)控體系

企業(yè)制定提升客戶滿意度行動計劃后，還需要建立健全監(jiān)控體系，通過定期檢驗，隨機檢驗等方法對目標的執(zhí)行過程目標進行評估與檢驗。通過監(jiān)控體系的設(shè)立和運行，不斷完善管理流程，指導(dǎo)客戶服務(wù)人員為達到共同的目標共同努力。達到客服服務(wù)品質(zhì)的整體進步。

第四、 正確處理客戶投訴及建議，在客戶投訴中深度挖掘價值

客戶投訴產(chǎn)生的根源是客戶企業(yè)所提供的服務(wù)低于客戶的期望。對于客戶投訴的理解直接決定著客戶對企業(yè)形象的認識。因此，解決客戶投訴的根本不在于企業(yè)為客戶做了多少，而是客戶認為企業(yè)應(yīng)當為自己做多少。

投訴的處理過程近距離的考察了影響客戶滿意度的因素，有效的投訴處理在提高用戶滿意度、忠誠度、企業(yè)美譽度方面扮演著重要的角色。投訴處理也是一個價值挖掘的過程。

第五、 改善流程，縮小差異，整體進步，追求卓越

面對更加艱難的服務(wù)挑戰(zhàn)，要想在服務(wù)競爭中站穩(wěn)腳跟就更要注重細節(jié)處理，給客戶創(chuàng)造細節(jié)全程服務(wù)體驗。用完善的系統(tǒng)、流程、人的合理組合贏得客戶滿意，建立客戶忠誠，促進營銷，實現(xiàn)雙贏。

客戶服務(wù)，贏在細節(jié)！

供稿:賽迪呼叫中心